Техники разрешения конфликтов в команде: стратегии и практические советы

Конфликты в коллективах приводят к напряжению деловой атмосферы и потере производительности, влияя не только на состояние отношений конфликтующих сторон, но и на других членов команды. В новой статье Академия социальных технологий рассказывает о стратегиях разрешения конфликтов, а также практиках, которые помогут избежать разногласий между сотрудниками.

Сущность конфликтов: определение и понимание причин возникновения конфликтов в рабочей группе

Конфликт – это неотъемлемая часть любой групповой работы, которая наступает из-за того, что члены команды не совпадают в точках зрения, встречаются с разногласиями и не способны принять различия друг друга. Повысить продуктивность совместной деятельности и избежать возникновения, а также затягивания спорных ситуаций помогают техники разрешения конфликтов. Разрешение конфликтов требует использования стратегий, направленных на примирение разногласий сторон таким образом, чтобы удовлетворены остались все задействованные в спорной ситуации сотрудники.

Неспособность же руководителя разрешить или предотвратить разногласия больно бьет по продуктивности и командному духу – взаимные недовольства не дают коллегам слаженно работать, разрушая деловые связи и доверие. Не облегчает ситуации и напряженная, а также некомфортная обстановка, которая разрушает коммуникацию. Поэтому навыки разрешения конфликтов – одно из важнейших умений управленца и лидера.

Добавим также, что по своей природе люди склоны избегать конфликтов, не желают участвовать в склоках и часто неосознанно игнорируют проблемы. Конечно, в некоторых ситуациях, например, пока не сформулировано четкое решение, которое могло бы снять напряженность, или в случае, если сторонам требуется время, чтобы успокоиться и привести чувства в норму – игнорирование проблемы будет уместным выходом. Однако длительное избегание необходимости разрешения конфликтов приводит к тому, что конфликт разрастается, а примирение коллег потребует больших усилий.

Типы конфликтов: различные виды конфликтов и их воздействие на работу коллектива

Расскажем о некоторых из видов конфликтов, которые часто возникают в коллективах:

Конфликты, возникающие при выполнении совместных задач или реализации проектов.
Конфликты, вызванные стилем руководства лидера.
Конфликты, разгорающиеся из-за различий в стилях и подходах к работе у сотрудников.
Нерешенные проблемы прошлого.
Слабые коммуникативные навыки, неспособность договариваться.
Неясные ожидания в отношении коллег.

Среди причин, из-за которых возникают конфликты, выделяют: противостояние отдельных сотрудников или групп сотрудников; соперничество, выражающееся в открытой борьбе и отстаивании интересов; конкуренцию – конфликты, возникающие из-за борьбы за доступ к ресурсам.

Разделяют конфликты и по масштабу – они могут быть внутриличностными – касаться личных, внутренних проблем человека; межличностными – возникать между двумя и более сотрудниками по причине разных точек зрения; внутригрупповыми – конфликты между членами одной команды; межгрупповыми – спорные ситуации между сотрудниками разных подразделений компании: отделов, департаментов или филиалов.

Лидер как посредник: роль руководителя в разрешении конфликтов и создании гармоничной обстановки

Стоит быть готовым к тому, что не каждый сотрудник будет заинтересован включаться в разрешение конфликта, настроится на сотрудничество и поиск компромисса. Некоторые будут вести себя напористо, отстаивая собственную позицию любой ценой и средствами. Однако такой подход способен привести к наихудшим для команды последствиям.

Другой вариант поведения – сглаживание острых углов. Одна сторона конфликта будет пытаться всеми силами предоставить другой стороне конфликта все, что требуется, и выполнить все поставленные требования. Такая уступчивость, конечно, поможет разрешить конфликт здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе приведет к усугублению разногласий и новым вспышкам недовольств.

Поэтому так важно участие лидера в разрешении конфликтов между сотрудниками. Это поможет найти взаимоприемлемое решение проблемы и достигнуть скорейшего урегулирования спора. Для того, чтобы прийти к такому финалу сторонам потребуется отказаться от некоторых из своих потребностей, что часто бывает сделать очень тяжело без посредника-медиатора.

Кроме того, лидер, владеющий развитым эмоциональным интеллектом, поможет коллегам сосредотачиваться на разрешении проблемы, а не отвлекаться на личные эмоции, недовольства и претензии.

Конструктивное общение: техники и стратегии для конструктивной коммуникации при разрешении конфликтов

Трудности сплачивают, поэтому любой, даже самый сложный конфликт, способен поднять деловые отношения и уровень доверия между сотрудниками на новый уровень, укрепив командный дух. Достаточно только соблюдать ряд обязательных правил:

Сохранять спокойствие. При необходимости разрешения конфликтов частая реакция руководителя – возмущение. Однако в такой ситуации как никогда важно сохранять спокойствие и профессиональную позицию. Прежде чем вступать в контакт со сторонами, успокойтесь, оцените ситуацию с точки зрения логики. Далее – разработайте план разрешения конфликта и приступайте к нормализации обстановки, не дожидаясь момента, когда ситуация усугубится.
Встретьтесь со сторонами конфликта без лишних свидетелей – важно обсудить ситуацию в спокойной обстановке, дать каждому высказаться и услышать мнение другой стороны. Старайтесь проявлять чуткость и разобраться в том, что испытывает каждый из участников конфликта.
Признайте наличие проблемы и определите ее суть, предложите найти совместное решение. Определите проблему и действия сторон, которые привели к такому исходу событий. Но не стоит углубляться в изучение причин произошедшего, погрязая в претензиях, задача здесь – найти выход из ситуации. Начните предлагать решения, которые могут быть одобрены сторонами, а также побуждайте коллег предлагать совместные решения.

Во время разрешения конфликтов важно сохранять профессионализм и конструктивную позицию, не обвиняя в произошедшем участников спорной ситуации.
Выслушав стороны, обдумайте ситуацию, в том числе и возможные скрытые причины конфликта, которые могли оказаться за скобками совместного разговора. Сформулируйте несколько вариантов разрешения проблемы, затем предложите сторонам свои идеи. Наиболее удачной станет та, которая в большей степени удовлетворить притязания сторон.
Старясь урегулировать конфликт, избегайте встреч один на один с его участниками. Обсуждения за закрытыми дверями разрушат доверие, усугубят взаимные претензии и добавят негатива в и без того пошатнувшиеся отношения.

Активное слушание и эмпатия для разрешения конфликтов

Активное слушание – важный навык для разрешения конфликтов, который помогает разобраться в позициях сторон, а также обнаружить точки зрения для будущего консенсуса.

Чтобы использовать силу этой технологии, сосредоточьтесь на говорящем, стараясь понять смысл сказанного. Кроме того, предстоит использовать и невербальный язык, демонстрируя вовлеченность в разговор. Кивайте в качестве знака поддержки, улыбайтесь, чтобы снять напряжение сторон, поддерживайте зрительный контакт – это поспособствует установлению здоровой атмосферы взаимопонимания.

Не стесняйтесь задавать вопросы, оставляя их открытыми – то есть не предполагающими односложного ответа «да» или «нет» – и побуждая человека делиться дополнительной информацией. Задавайте также наводящие вопросы, уточняя детали и прося рассказать подробнее о деталях ситуации. Выступайте с вопросами ровно до тех пор, пока не убедитесь, что стороны понимают суть проблемы и мнение другого человека.

Будет уместным и использование коротких устных утверждений, которые помогут собеседнику чувствовать себя комфортнее и покажут собеседнику вашу заинтересованность в разрешении конфликта.

Пригодится и развитая эмпатия! Постарайтесь распознать, что чувствуют коллеги, и разделить их чувства. Помните, что проявление сострадания помогает установить контакт с говорящим, а конфликт как раз заставляет человека замыкаться в себе и собственных чувствах.

Услышав мнения, поделитесь аналогичным опытом, рассказав о похожей на произошедшее ситуации. Это не только покажет сторонам, что вы правильно поняли и интерпретировали их опыт, но и даст шанс для примирения сторон, а также формулирования общего решения.

Проактивные меры управления конфликтами: как предупредить и управлять конфликтами до их обострения

Самый эффективный способ разрешения конфликтов – их предотвращение, и ничто так не способствует этому как установление правил уважительного и открытого общения в коллективе. Уделяйте приоритетное внимание сплочению коллектива, стараясь искоренять и отдельно разбирать примеры травли или враждебного отношения. Поощряйте сотрудников к совместной работе, помогая им настроиться на одну волну и укрепить взаимное доверие.

С учетом того, что конфликты часто происходят из-за нечеткости в распределении ролей, сфокусируйтесь на распределении обязанностей – так, чтобы сотрудники понимали зону собственной ответственности и объем работы, который выполняет коллега. Старайтесь не допускать дублирования функций, чтобы снизить вероятность недопониманий и непродуктивного расходования рабочего времени.