Активное слушание и эмпатия – ключи к строительству сильной корпоративной культуры

Сегодня сотрудникам требуются не только адекватная компенсация труда и интересные задачи, которые становятся стимулирующим развитие профессиональным вызовом, но и благоприятная обстановка в коллективе. Такую корпоративную культуру отличает приверженность ценностям активного слушания и эмпатии, характерных для команд, возглавляемых сильными лидерами с прокачанным эмоциональным интеллектом. Об этих аспектах корпоративного мира и пойдет речь в новой статье Академии социальных технологий.

Эмпатия: ключевой элемент успешной коммуникации

Эмпатия – это способность понимать то, что испытывает другой человек, а также умение разделять эти чувства. Другими словами – эмпатичный человек может увидеть ситуацию глазами другого.

Чуткость и умение понимать переживания других людей важны не только для построения личных отношений, но и в деловой среде. Скажем больше: эмпатичность и ориентированность на человека – критические качества для лидеров нового времени. Такие руководители способны заботиться о подчиненных и сопереживать, когда те сталкиваются с проблемами как на работе, так и за пределами офиса. На практике – в отношении рабочих задач это выглядит следующим образом: начальник, понимая состояние подчиненного, будет предоставлять ему дополнительную поддержку, давать советы и рекомендации, которые только укрепят веру в себя и свои силы.

Благодаря эмпатии в коллективах устанавливаются прочные доверительные отношения, сотрудники готовы помогать друг другу и приходить на выручку в случае возникновения сложностей. Хотя, казалось бы, задача бизнеса – приносить необходимую прибыль, выполнять обязательства и достигать показателей эффективности, но тогда, причем же здесь эмоциональный комфорт…

Дело в том, что в компаниях, где в сотрудниках видят живых людей со своими потребностями и тонкостями, и отдача, как правило, выше. Эмпатическое лидерство прокладывает дорогу к мотивации и вовлеченности, стремлению вкладываться в цели компании точь-в-точь как в собственные. Речь идет о взгляде на команду как на общность личностей, объединенную приверженностью миссии компании.

Впрочем, активное слушание и эмпатия идут рука об руку! Нет ничего хуже невовлеченного в дела коллектива руководителя, который оставляет команду наедине с вихрем проблемных вопросов, решить которые без мудрого наставничества не представляется возможным. Когда лидер открыт сотрудникам, создается безопасное пространство для того, чтобы каждый сумел высказаться и был услышан. В итоге персонал видит и чувствует понимание со стороны руководства, что в некотором плане работает в качестве инструмента признания.

Конечно, в такой среде люди с большей вероятностью будут выступать с яркими инициативами и предлагать решения, способствующие совершенствованию реализуемых командой бизнес-процессов.

Наконец, активное слушание и эмпатия приведут не только к улучшению уровня коммуникации, но и помогут предотвратить синдром профессионального выгорания, который, словно эпидемия, преследует коллективы с небезопасной рабочей средой.

Эмпатический лидер: образец и вдохновение

Поговорим о чертах, которые отличают лидеров, владеющих искусством активного слушания и прокачанной эмпатией. Конечно, доминантное качество здесь – развитый эмоциональный интеллект. Это люди, которые владеют собственными эмоциями, различают их и понимают природу возникновения тех или иных состояний. Случайная ошибка или оплошность не приводят к скандалу, вызванному яростью лидера, и завершающимся обидами со стороны подчиненных, а также репрессивными мерами, вплоть до увольнения. Такие кейсы детально разбираются, изучаются с целью вынесения из них опыта и урока, который мог бы быть полезен для команды в будущем.

Но и не только! Умение взаимодействовать с эмоциями они переносят и на других, что делает работу под началом такой личности комфортной. Например, подобные руководители видят, что определенные задачи, скажем выступления с презентациями или участие в публичных мероприятиях, вызывает у подчиненного только тревоги и беспокойства. А вот сосредоточенный сбор статистики или анализ тенденций рынка помогают применить сильные стороны и доставляют сотруднику удовлетворение от выполненного дела. Такое понимание помогает назначать адекватные личностным чертам и темпераменту задачи, выполнение которых поможет раскрыть себя с лучшей стороны и принести максимальную пользу компании.

Эмпатические лидеры доступны для подчиненных и обращают внимание на то, что они говорят, задают вопросы, чтобы познакомиться ближе и с профессиональным видением, и с личностными особенностями людей, с которыми трудятся в одном коллективе. Умение задавать вопросы располагает и еще одним преимуществом – вы сможете лучше понять точки зрения и цели окружающих, а значит получите необходимую информацию для построения того вектора движения, который удовлетворит и личные мотивы подчиненных, и цели компании.

И вместе с тем эмпатичность требует готовности к уязвимости – иногда опыт лидера, трудности, с которыми он сталкивался в прошлом, становятся необходимым средством для поддержки команды.

Другой талант таких руководителей – способность давать эффективную обратную связь и критику, но в ее экологичном формате, позволяющем развиваться и укреплять профессиональную самооценку. Впрочем, обратная связь здесь применяется как взаимный инструмент – лидер открыт к мнениям подчиненным и принимает наблюдения, которые те высказывают.

Советы лидерам по наработке навыков активного слушания и эмпатии

Конечно, прежде чем приступать к решительным действиям на пути к эмпатическому лидерству, предстоит прокачать собственные навыки по развитию социальной чуткости. Практикуйте следующие рекомендации в ситуациях каждодневного общения:

Работайте над умением идентифицировать эмоции окружающих. Чтобы преуспеть в этом деле, начните с собственных эмоций. Периодически задавайте себе вопрос, что вы чувствуете сейчас. Назовите эмоцию, стараясь определить ее до мельчайших полутонов. Если требуется, скачайте на телефон список наиболее частых эмоций, которые испытывают люди, чтобы попадание было на 100% точным.
Обращайте внимание на невербалику. Эмоции часто говорят языком тела – через позу, жесты, мимику и настроение глаз. Будьте также бдительны, фиксируя несовпадения тональности языка тела и речи человека. Как правило, ситуация, когда слова не соответствуют невербалике, свидетельствует о том, что человек кривит душой или пребывает в зоне дискомфорта.
Задавайте открытые вопросы, которые продемонстрируют собеседнику живой интерес к его точке зрения и мнению. Открытые вопросы потребуют широкого ответа, который прольет свет на отношение визави к теме разговора, а вот закрытые вопросы, предполагающие односложные ответы «да» и «нет», сведут беседу к нулю, не дав импульса для развития. Конечно, такой формат общения потребует умения задавать вопросы – вопрос не должен содержать предположений, либо заранее демонстрировать вашу позицию в отношении рассматриваемой темы. Помните о задаче – выяснить мнение собеседника, но не в очередной раз продемонстрировать собственное.
Будьте сострадательны, когда другие рассказывают о трудностях – проявляйте сочувствие и заботу, показывая близким, что они не одиноки. Поддерживайте людей, когда им требуется участие, не прося ничего взамен и не ожидая похвалы.
Сосредотачивайтесь на собеседниках – не отвлекайтесь на телефон и другие дела, когда ведете беседу. Помните, что тот, кто находится рядом с вами сейчас – самый главный человек, а значит, 100% внимания стоит сконцентрировать на нем. Это поможет установить связь и лучше понимать мотивы собеседника.

По мере овладения навыками эмпатии, переносите такие модели взаимодействия в деловую среду. Среди возможных проявлений такого лидерства:

Искренняя заинтересованность в благополучии сотрудников. Проявляйте интерес к тому, что происходит с коллективом, осознавая, что даже личные и семейные проблемы способны влиять на продуктивность и производительность на рабочем месте. Речь идет о создании и построении культуры заботы, где вопросы о самочувствии и текущих делах задаются не из вежливости, а искреннего участия.
Стремитесь развивать подчиненных как в личном, так и в профессиональном плане. Естественно, возможности компании по повышению и карьерному росту не всегда позволяют давать каждому сотруднику желаемое, но в задачи руководителя входит отслеживание ситуации, когда подчиненный чувствует, что упирается в «потолок». Проводите разговоры один на один, спрашивая сотрудников о карьерных целях, что поможет и выстраивать индивидуальный трек развития, и подбирать задачи и проекты с учетом устремлений человека. Это также позволит раскрыть командный потенциал, где каждый занимается делом по душе.
Уделяйте внимание словам – слова имеют значение не только для личной коммуникации, но и делового общения. Не бросайте случайных фраз, которые могут ранить сотрудника и породить ненужные и ошибочные образы. Особенно тщательно формулируйте то, что планируете сказать, когда предстоит принять непопулярное решение – озвучить необходимости внеурочной работы, сокращение планируемых сроков сдачи проекта.

Не забывайте, что каждый из подчиненных делает все, что в его силах. Будьте добры и внимательны, общаясь уважительно и стараясь понять ситуацию в том виде, какой ее представляют члены команды.

Активное слушание в мире виртуальных встреч

Активное слушание и эмпатия крайне важны для удаленных команд. Часто за виртуальным общением – перепиской и видеоконференциями – теряется способность к чуткости и деликатному отношению. Деловые коммуникации ограничиваются сухой постановкой задач и контролем исполнения. И это в корне не верный подход, так как за экраном телефона и функциональной ролью в коллективе по-прежнему остается человек со своими потребностями и эмоциональными проявлениями. В этой связи даже при работе на «удаленке» рекомендуется не забывать о неформальном общении с коллегами как на индивидуальных, так и на групповых встречах. Способность руководителя создавать общность, которая не ограничивается профессиональными вопросами, но наполненную живым интересом и заботой, позволяет создавать сильные команды, которые успешно функционируют, даже находясь на расстоянии друг от друга.