Как улучшить клиентский сервис и повысить лояльность клиентов

С каждым годом соперничество между компаниями усиливается, и потребителям требуются веские причины для выбора конкретного продукта или услуги. Поэтому клиентский сервис становится серьезной составляющей стратегии развития бизнеса. В условиях растущих требований людей компании сосредотачиваются не только на расширении географии, но и сохранении интереса к бренду у действующих покупателей. Достигают этого за счет развития и укрепления взаимодействие с людьми путем улучшения сервиса и формирования бонусных программ.

Все больше и больше бизнес работает над увеличением лояльности к собственному бренду,  своим к услугам и товарам. Это говорит о важности совершенствования сервисных услуг. Развитие клиентского сервиса — процесс сложный и трудоемкий. О стратегиях привлечения и удержания клиентов читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Почему важен качественный клиентский сервис?

Клиентский сервис — процесс помощи, поддержки и консультирования потребителей на всех этапах контакта с ними. Он предполагает обработку запросов, решение возникающих проблем, информирование о товарах и услугах, создание позитивного впечатления о компании.

Цель клиентского сервиса — закрыть возникающие у потребителей запросы, а также удовлетворить их ожидания. Например, при появлении интереса — помочь с выбором, а при возникновении проблем — решить их оперативно.

На конкурентном рынке высокий уровень сервисных услуг играет серьезную роль в снижении оттока существующих клиентов и привлечении новых, что в итоге увеличивает прибыль компании.

Клиентский сервис важен по следующим причинам:

• Влияние на финансовые показатели компании. Речь идет о росте показателя LTV — прибыли, которую компания получила от потребителя за время контакта с ним. Также результат грамотно оказанных сервисных услуг — увеличение доли рынка, снижение стоимости лида.
• Увеличение лояльности потребителей. Устранение проблем в обслуживании потребителей дает рост NPS — индекса потребительской лояльности, который показывает готовность рекомендовать продукт или услугу знакомым и друзьям. Клиентский сервис помогает сохранять и обогащать контакты с клиентами, повышать скорость обработки запросов.

Чем раньше компания начнет выстраивать бизнес-процессы, связанные с развитием клиентского сервиса, тем проще будет внедрить новые технологии и быстрее будут видны результаты, выражающиеся в прибыли.

На начальном этапе существования бизнеса задача клиентского сервиса — применять гибкий подход к взаимодействию с клиентом, адаптировать бизнес-процессы, чтобы наращивать клиентскую базу.

На этапе становления бизнеса, когда число сделок увеличивается, как правило, внимание к потребностям покупателей отходит на второй план. Для того чтобы этого не случилось, важно описать и закрепить стандарты обслуживания. Так будет проще отслеживать качество работы в этом направлении.

Привлечение новых покупателей, как отмечают сами компании, выходит дороже, чем удержание действующих клиентов. Повторные обращения за услугами напрямую связаны с качеством оказываемого сервиса.

Основные принципы отличного клиентского обслуживания

Вот пять принципов клиентского сервиса, соблюдение которых поможет бизнесу отстраиваться от конкурентов:

• Первый принцип — понимание того, какие нужды есть у клиентов. Для того чтобы предоставлять качественный сервис, важно четко понимать персональные предпочтения людей. Предложите сотрудникам развивать навыки эмпатии, активного слушания, чтобы они могли выявлять запросы клиентов и устанавливать доверительные отношения с заказчиками.
• Принцип второй — развитие навыков персонала. Не скупитесь на обучение сотрудников, вкладывайте средства в организацию мастер-классов, тренингов, чтобы работники повышали квалификацию, были в курсе последних тенденций качественных услуг. Обучение персонала — ключ к успешному сервису.
• Принцип третий — проактивность в решении проблемных ситуаций. Люди ценят, когда компания предупреждает возникновение проблем. Обучайте сотрудников предвидеть вероятные сложности при общении с потребителями, это поможет избежать отрицательного клиентского опыта.
• Принцип четвертый — персонализация сервиса. Клиенты желают чувствовать собственную индивидуальность и значимость для компании. Стоит, используя аналитику, изучать клиентов, их запросы, поведение, предпочтения, чтобы формировать для них персональные предложения и услуги.
• Принцип пятый — регулярные улучшения. Собирайте обратную связь, анализируйте отзывы и внедряйте соответствующие запросам людей изменения. Успех компании зависит от ее умения подстраиваться под требования потребителей.

Стоит помнить, что инвестиции в качество обслуживания вернуться в виде доверия и удовлетворенности покупателей.

Создание программ лояльности для удержания клиентов

Лояльность — позитивное настрой потребителя относительно бренда, обусловленный предыдущим положительным опытом взаимодействия с компанией. Программы лояльности ориентированы на то, чтобы человек в течение продолжительного времени снова и снова приходил за продуктом или услугой, а также приводил друзей. Когда люди получают подарки, бонусы, то чувствуют, что компания в них заинтересована. Для бренда заказчики с высоким уровнем лояльности становятся источником серьезного дохода, так как они остаются с брендом и в случае роста стоимости, и при появлении на рынке других привлекательных предложений, выдвигаемых конкурентами.

Варианты программ лояльности:

• Дисконтная программа. Как правило, клиенту оформляют дисконтную карту, которая дает фиксированную или растущую скидку в зависимости от суммы сделанных покупок. Например, при сумме до 5 тыс. рублей скидка составит 2%, от 5 тыс. рублей — 5% и так далее. Ее преимущества — простота внедрения. Однако такую схему сегодня широко используют, поэтому она воспринимается как должное и не всегда уже стимулирует новым покупкам.
• Еще одна разновидность — накопительная или бонусная программа. Она предполагает получение скидки не в момент текущей покупки, а в будущем. После каждой оплаты на карту клиента зачисляют бонусы, которые он в дальнейшем списывает при новых покупках, уменьшив таким образом стоимость товара. В числе преимуществ такой программы то, что клиент получает повод вернуться за новым продуктом, чтобы использовать бонус. Также компании могут сами зачислять на карты людей дополнительные бонусы с конкретным сроком действия, стимулируя тем самым к покупке. Внедрить накопительную схему в работу сложнее, чем скидочные карты, но и отдача от нее больше.
• Также применяют реферальные программы лояльности. Действующим клиентам предлагают бонусы или скидки за рекомендацию компании. В случае если по совету человека его знакомый воспользуется услугой или приобретет товар, то клиенту начислят бонусные баллы, денежные средства и т.д. Такая программа помогает находить новых клиентов и повышать лояльность имеющихся покупателей за счет подарков.

Как показывает исследование, сегодня люди все сильнее вовлекаются в программы лояльности, используя до 80% предложенных вознаграждений.

Как справляться с негативными отзывами и жалобами

Периодически появляющиеся отрицательные отзывы — не свидетельствуют о плохой работе. Какой бы идеальный продукт ни предлагал бизнес, недовольные всегда найдутся. Однако проблема возникает в тех случаях, если на критику реагировать неправильно или же вовсе игнорировать, это чревато потерей прибыли.

Как показывает исследование НАФИ, свыше 70% жителей России перед покупкой предпочитают изучать отзывы в сети. Причины, по которым клиенты делятся негативным мнением, разнообразны. Чаще это происходит в тех случаях, когда возникают проблемы с продуктом или полученной услугой.

Иногда к написанию отрицательных отзывов людей побуждают не оправдавшиеся ожидания. Например, формируя мнение о компании или товаре, они смотрели постановочные рекламные фото, читали восторженные обзоры, а в действительности их опыт не совпал с воображаемой картинкой. Тогда люди выплескивают эмоции в сеть. К такому же результату приводит и некорректное описание продукта или услуги, поэтому таких ошибок стоит избегать.

Оставлять негативные комментарии могут и для того, чтобы бизнес увидел проблему и решил ее. Например, человеку нравится ходить в кофейню, но ему систематически грубит бариста. Тогда, оставив негативное сообщение, посетитель хочет донести свою проблему до руководства кофейни.

Работа с негативной обратной связью строится по следующему плану:

• Важно понимать, что нравиться всем не получится. Поэтому лучше смотреть на отрицательные мнения с точки зрения пользы. Отзывы показывают, как клиенты представляют лучший продукт, что для них важно при покупке, какие проблемы стоит решить, чтобы товар лучше продавался.
• Работу с негативом важно структурировать, собирайте плохие отзывы в отдельный файл, где отмечайте моменты, вызывающие недовольство. Например, качество товара, не хватает опций, грубость продавцов, опоздание курьера и т.д. Для того чтобы получить полноценную картину, стоит просмотреть все площадки с отзывами и социальные сети, рассортировать комментарии по категориям: сервис, продукт, доставка и пр.
• Изучив отзывы, определите, какие моменты в работе получится исправить оперативно без привлечения дополнительных ресурсов. Например, если люди возмущены пылью в кофейне, такую проблему можно решить сразу. Однако, если жалобы касаются качества продукции, здесь потребуется больше времени и усилий.
• Отрицательный фидбек нуждается в ответе. Когда клиенты просматривают чужие комментарии, будет лучше, если они увидят, что компания дает обратную связь. Когда бизнес контактирует с покупателями, это говорит о его заинтересованности.
• Когда в отзывах часто встречаются одинаковые жалобы, это повод пересмотреть бизнес-процессы. Да, эта часть работы непростая и требует тщательного подхода, но если компания настроена на развитие, лучше не затягивать с решением проблем.

После того как вопрос решен, направьте клиенту еще одно сообщение, указав на внесенные изменения. Так покупатели поймут, что компания серьезно подошла к вопросу.

Измерение успеха: KPI и метрики клиентского обслуживания

KPI в клиентском обслуживании — конкретные показатели, которых необходимо достигнуть коллективу или отдельному сотруднику.

Главные KPI в клиентском сервисе могут включать следующие показатели: динамика числа полученных отзывов, скорость обратной связи, степень удовлетворенности обратной связью, частота повторных обращений.

Рассмотрим подробнее:

• Общее число заявок, или NST. В целом поступление обращений клиентов в службу поддержки не является негативным моментов. Однако, например, стремительный рост отзывов может сигнализировать о проблемах с продуктами или услугами. В этом случае стоит следить за динамикой и смотреть, как меняется число сообщений и с чем это связано.
• AFRT, время первого ответа, показывает, сколько времени человек ждал сообщения от клиентской службы. Его измеряют в минутах, а также в часах или же днях, в зависимости от политики компании.
• ART, или время решения заявки. Измеряется аналогично AFRT, показывает, сколько времени уходит на то, чтобы решить озвученный потребителем проблемный вопрос.
• Число заявок с просроченным ответом, или NTB. Показывает, сколько за отчетный период осталось незакрытых проблемных обращений, срок ответа на которые превысил установленный норматив. Чем меньше остается подобных обращений, тем результативнее выполняет обязанности команда.
• CSI — индекс удовлетворенности обслуживанием. Данная метрика показывает, как оценивают качество услуг или товара потребители. Значение рассчитывают, опираясь непосредственно на оценки клиентов.
• Удовлетворенность клиентов, или CSAT. Определить результат можно, изучив отзывы или устроив опрос. Высчитывают CSAT в процентах следующим образом. Число положительных ответов делят их общее количество, полученный результат умножают на 100%. Чем выше значение, тем, соответственно, выше удовлетворенность.
• Индекс лояльности, или NPS. Он показывает, готовы ли потребители советовать продукт или услугу. NPS измеряют при помощи опросов. Например, у клиента уточняют вероятность того, даст ли он положительную рекомендацию. Просят поставить оценку по пятибалльной шкале. После ответы распределяют по категориям, где ответы от 0-2 считаются отрицательными, 3 — нейтральными, а 4-5 позитивными. Затем высчитывают доли от количества в каждой категории. Если больше отрицательных ответов, то компании есть, над чем серьезно поработать.