Как использовать негативные отзывы для роста компании

Негативные отзывы – не только критика, но и источник информации, использование которого приводит к развитию компании, улучшению качества продуктов и услуг, а также укреплению взаимоотношений с клиентами. Однако работа с такими комментариями требует смелости и готовности действовать. О том, какие правила требуется неукоснительно соблюдать, чтобы обернуть критические реакции клиентов на пользу бизнесу – в новой статье Академии социальных технологий.

Почему негативные отзывы не приведут к краху бизнеса

Часто владельцы бизнеса и сотрудники клиентских функций не стремятся просить клиентов оставлять отзывы из-за опасений негативных последствий, которые способны разрушить репутацию компании.

Однако негативные отзывы – неизбежный элемент любого взаимодействия с клиентами – представляют собой скрытые возможности и могут сработать на благо бизнеса.

Расскажем о некоторых преимуществах, которые приносят такие комментарии аудитории:

1. Негативные отзывы укрепляют достоверность положительных откликов. На 100 % хвалебные и лестные комментарии вызывают сомнения людей, только рассматривающих варианты совершения покупки. Наличие негативных отзывов подчеркивает, что компания не стремится манипулировать мнениями и не подавляет реакцию клиентов.
   Кроме того, наличие ответных комментариев со стороны компании на критические отзывы демонстрирует заинтересованность в честных мнениях, что способно укрепить доверие аудитории.
2. Негативные отзывы помогают компании изменяться. Благодаря откликам клиентов, службы маркетинга определяют обоснованные стратегии совершенствования продуктов и услуг. Отслеживание таких комментариев дает достоверную информацию об ожиданиях клиентов, а продолжение конструктивного диалога с недовольными потребителями способно привести к образованию вокруг бренда сегмента лояльных потребителей.
   Дело в том, что разочарованные клиенты, оставляющие отзывы, чаще всего не готовы отказываться от предложений компании, а заинтересованы в компенсации проблемы и извинениях. Конечно, такого развития событий стоит ожидать только при своевременных и профессиональных усилиях по исправлению допущенной ошибки.
3. Негативные отзывы позволяют компании поделиться собственной точкой зрения. Дело в том, что иногда отзывы основываются на недопониманиях или недостаточной информированности клиента. В таких случаях ответные комментарии со стороны компании проясняют ситуацию или информируют клиента обо всех возможностях и особенностях продукта или услуги.
   И, наконец, негативные отзывы – инструмент выявления сегментов аудитории, ожидания которой не совпадают с предложениями компании. Это поможет сосредоточиться на более подходящей аудитории.

Не менее важно, ответив на негативный отзыв, не забывать о неприятном инциденте и начинать движение вперед, используя отклики клиентов в повседневной работе, в том числе для составления ответов на часто задаваемые вопросы, используемые для разъяснений типичных недопониманий и проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Как реагировать на негативные отзывы: от клиента к партнеру

Ответы на негативные отзывы могут стать отправной точкой для начала глубокого разговора с клиентом, который поможет и завоевать лояльность, и улучшить предложение.

Итак, расскажем об основных стратегиях для развития отношений с разочаровавшимся клиентами, чтобы сделать из них настоящих партнеров бизнеса.

• Отвечайте на вопросы клиентов оперативно – быстрый ответ на негативный отзыв покажет, что компания ценит озвученное мнение и готова обсуждать проблему.
• Будьте вежливы и тактичны – готовьте ответ в уважительной форме, избегая агрессии или попыток защититься. Напротив: признайте высказанное клиентом, даже если претензия не находит 100 % поддержки со стороны компании. Извинитесь и признайте проблему, продемонстрировав, что понимаете важность произошедшего для клиента.
• Объясните ситуацию – если допущена ошибка со стороны компании, объясните обстоятельства, чтобы клиент увидел ситуацию с другой точки зрения.
• Предложите решение проблемы – покажите клиенту готовность разрешить ситуацию, предложив возврат денежных средств, замену товара или скидку на последующие покупки.
• Продемонстрируйте ценность сказанного клиентом – расскажите о том, что видите в клиенте потенциального партнера, заверив в готовности совершенствоваться для продолжения сотрудничества. Обсудите, как вы могли бы в последующем стать лучше. Чтобы продолжить диалог, запросите у клиента контакты для дальнейшего общения или проинформируйте его о способах связи с ответственными сотрудниками с вашей стороны. Рекомендуется также поблагодарить клиента за согласие продолжить взаимодействие.

Конечно, приведенные выше стратегии покажут результат только в случае, если компания провела работу над ошибками и исправила ситуацию. Отследите реакцию клиента на проведенные изменения и предложите и в будущем делиться мнением об опыте сотрудничества.

Анализ причин недовольства клиента: что и как улучшать

Анализ негативных отзывов – критическая задача для бизнеса, который стремится завоевать любовь и доверие аудитории.

Приступая к этой работе, оцените превалирующие причины недовольств. Например:

• Качество – несоответствие товара или услуги ожиданиям клиента.
• Обслуживание – недостаточное качество взаимодействия персонала с клиентами. К этому же аспекту относится скорость и эффективность клиентской поддержки, удобство доставки и других сервисных услуг.
• Ценообразование – несоответствие ценовой политики финансовым возможностям аудитории.

Стоит обратить внимание на частые жалобы – проблемы, которые регулярно возникают в обратной связи, а также на портреты клиентов, склонных высказывать недовольства.

Затем разработайте план по внедрению улучшений. На основе информации из отзывов определите, какие из вопросов и проблем требуют немедленного внимания. Например, задачи, связанные с:

1. Повышением качества обслуживания – внимания потребует тональность взаимодействия с клиентами, оперативность ответов на телефонах горячей линии и в службе поддержки. Возможно, для улучшений в этой области потребуется провести тренинг для персонала по развитию навыков общения, а также ввести стандарты обслуживания. Кроме того, в отдельных случаях предстоит закупить программные решения для многоканальной поддержки клиентов, например, для развертывания колл-центра, либо организации моментальных ответов через социальные сети или чат-боты.
2. Оптимизацией стоимости – если клиенты считают стоимость завышенной, потребуется введение дополнительных бонусов, программ лояльности и накопительных скидок, способных повысить привлекательность предложения.
3. Улучшением качества – при выпуске новых моделей товара или перезапуске услуги учитывайте мнения и идеи клиентов. Перед внедрением на рынок проводите тестирование на фокус-группах или отдельных – лояльных – группах клиентов, предоставляя им преференции, которые будут стимулировать участие в подобных программах.

Способы исправления ошибок и улучшения продукта или услуги 

Верный способ улучшить предложение – не допускать ошибок и разочарований, а тестировать его до запуска на рынок. Предложите клиентам стать партнерами компании, начав с опросов и анкетирования, встреч в фокус-группах для получения прямой обратной связи и обсуждения клиентского опыта.

Конечно, до этого этапа лучше организовать внутреннее тестирование товара или услуги, а выявленные дефекты устранить на ранних этапах.

Кроме того, не будет лишним изучить предложения конкурентов – с этой информацией будет легче определить уникальность продукта, которая представит ценность для клиентов.

Наконец, вкладывайтесь в создание культуры, ориентированной на качество и постоянное совершенствование, продвигая среди персонала важность удовлетворения и предвосхищения пожеланий клиентов. Подобная организация бизнес-модели поможет сохранить конкурентные позиции, выстроив при этом крепкие и доверительные отношения с потребителями.