Тренинг для руководителей отделов продаж: от обучения до мотивации

В продажах, как и в целом в бизнес-процессах, требуется выстроить четкую схему работы, это задача руководителя отдела продаж, или сокращенно РОПа.

Такая должность относится к среднему управленческому звену. РОП, координируя работу группы менеджеров, содействует выполнению плана продаж товаров или услуг в зависимости от отрасли, в которой работает компания.

Отдел по продажам присутствует во всех компаниях — от фирмы, торгующей насосами или отопительными котлами, до службы клининга или сети салонов красоты. Подразделения продаж работают как в секторе B2B, так и в секторе B2C. Часто такие отделы открывают в компаниях, предлагающих сложные продукты. Например, программы повышения квалификации, дорогостоящее оборудование. РОПы как эксперты востребованы везде.

Ключевые задачи и ответственности руководителя отдела продаж

Согласно статистическим исследованиям, средний возраст руководителя такого отдела составляет от 27 до 44 лет. 68% РОПов — мужского пола. В то же время ограничений нет: должность начальника доступна каждому, кто обладает нужными навыками.

В числе главных задач РОПа — наладить и наращивать сбыт в компании. При этом его обязанности и функции, как правило, варьируются в зависимости от размера и специфики организации. Например, в маленькой компании РОП управляет 2-3 менеджерами, обрабатывающими заявки, которые поступают через сайт. В компании среднего размера он отвечает за контроль работы 10-20 сотрудников, повышая их результативность, в том числе за счет программы мотивации.

В серьезной организации в обязанности РОПа входит формирование стратегии, создание учебных программ и грейдирования сотрудников, а также контроль за тендерной и маркетинговой работой.

В целом в обязанности начальника входит:

• Построение стратегии реализации продуктов компании. Он отвечает за выбор методик привлечения клиентов, подбор инструментов для общения, формирование коммерческих предложений;
• Руководство командой. В числе задач — наем, подготовка, мотивация персонала и оценка работы команды;
• Контроль планов. Начальник отслеживает, выполняются ли KPI, анализирует результаты работы подчиненных, корректирует схемы работы;
• Выстраивание взаимодействия с другими отделами. В числе обязанностей руководителя — сотрудничество с логистикой, производством, маркетингом и иными отделами. Взаимодействие нужно для согласования действий по достижению единых целей;

Как показывает практика, руководитель отдела — лидер, умеющий управлять командой. Он понимает принципы продаж и знает, как результативно провести сделку или переговоры.

В объявлениях о найме на позицию РОПа указывают наличие знаний не только в продажах, но и в смежных направлениях. Это навыки коммерческого и гражданского права, владение маркетинговыми инструментами, понимание принципов формирования цен и разработки коммерческих предложений. Иногда к РОПу предъявляют дополнительные требования, например, нужны знания в области маркетинга.

Программы обучения для новых руководителей

Руководителям стоит быть готовыми к постоянным изменениям и вызовам, поэтому программы их подготовки адаптируют к новым требованиям. Одни организации делают акцент на персональном развитии руководителя, предоставляя ему свободу выбора направлений и методов обучения. Другие — делают ставку на традиционные командные образовательные программы.

Независимо от формата, цель учебных программ — дать новым начальникам нужные для достижения результатов знания и инструменты. Обучающие программы должны непременно включать такие разделы, как:

• Основы управления персоналом. Новичку важно понимать, как координировать людей, как выстраивать работу, распределять нагрузку, мотивировать персонал, урегулировать конфликты.
• Построение стратегий. Руководитель должен уметь формировать стратегические планы, определять целевую аудиторию. Также он выбирает подходящие каналы, оценивает рынок, анализирует работу конкурентов, прогнозирует выручку, исходя из ситуации.
• Ведение переговоров. В числе главных навыков руководителей — умение вести переговоры, в том числе сложные. Для этого нужно точно знать, как выстраивать контакт с клиентами, выявлять их потребности, предлагать решения и убеждать в необходимости сделки.
• Маркетинг и продвижение. Понимание основ маркетинга поможет РОПу взаимодействовать с маркетологами, чтобы совместно составлять кампании по продвижению, которые будут помогать увеличению продаж. Необходимо понимание принципов создания результативных рекламных кампаний, работы с социальными сетями, проведения мероприятий и акций.
• Анализ данных. Умение анализировать информацию, поведение потребителей и работу менеджеров помогает принимать обоснованные решения.
• Развитие качеств лидера. В списке таких качеств — коммуникабельность, умение слушать, эмпатия, навык вдохновлять персонал. Все это помогает руководителям вести команду к успеху.

Учеба важна не только для новичков, но и действующих глав отделов. Обучение на протяжении всей карьеры позволит эксперту достигать результатов в условиях быстроменяющегося рынка.

Стандарты отдела продаж и как им обучить команду

Стандарты продаж — набор правил, определяющих, как менеджерам исполнять задачи и достигать целевых показателей. Стандартизируют процессы реализации, общение с покупателями и др.

В частности, в стандартах прописывают, как проходит процесс от старта сделки до заключения соглашения. Это и алгоритм поиска клиентов, установление контактов с ними, презентация продукта, работа с возражениями, заключение договора.

Если говорить о коммуникации, то в стандартах обозначают, как менеджер говорит с клиентом, а также как он взаимодействует с другими отделами. Например, стоит указать, что на запрос, поступивший через сайт или по электронной почте, менеджер отвечает в течение 30 минут.

В стандартах стоит зафиксировать и то, как завершать разговор. Важно выяснить сроки принятия окончательного решения, факторы, которые способны повлиять на положительный ответ и договориться о следующем контакте.

В стандартах работы отдела стоит подробно описать сценарии диалогов с клиентами, предоставить рекомендации по реагированию на возражения, подготовить презентации товаров или услуг. Кроме того, важно установить правила составления ответов на письма клиентов, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и поддерживать позитивный имидж компании.

Стандарты важны потому, что помогают:

• Обеспечить согласованность действий. Сотрудники знают, чего конкретно от них ждут, действуют согласно правилам, и это помогает избежать путаницы и раздоров.
• Улучшение коммуникации. Четкие правила содержат сценарии взаимодействия с покупателем, их применение улучшает построение взаимопонимания и конечный результат.
• Повышение результатов. Следование стандартам помогает оптимизировать процессы, что содействует росту производительности.
• Повышение уровня удовлетворенности. Соблюдение правил помогает поддерживать задать и поддерживать высокую планку в вопросах качества обслуживания, что увеличивает лояльность клиентов и их удовлетворенность.
• Развитие персонала. Стандарты помогают выполнять оценку достижений сотрудников и выявлять те области, где требуются улучшения.

Формирование списка стандартов начинают с анализа текущих процессов и направлений для улучшения. После составляют подробные инструкции. К работе над ними стоит привлечь и сотрудников, это повысит их лояльность к правилам. Затем идет обучение команды установленным стандартам.

Вводите новые правила постепенно, не пытайтесь сразу прописать все до мельчайших деталей. Опыт показывает, что процессы все равно потребуют доработки. После внедрения стандартов необходимо провести анализ причин вероятных неудач.

Для облегчения восприятия стандартов стоит применять наглядные материалы. Например, включить в документацию, содержащую описание правил, вспомогательные материалы: образцы заполнения форм базы с информацией о клиентах, сценарии типичных диалогов.

Также важно определить ответственных за контроль соблюдения стандартов. Это не обязательно глава отдела, контроль отклонений от правил можно поручить другому сотруднику. Кроме того, за счет внедрения CRM, часть контрольных функций можно автоматизировать.

Мотивация команды: признание, карьерный рост, бонусы и премии

Построение команды, способной показывать высокие результаты, требует того, чтобы руководители придерживались конкретных принципов мотивации.

Главные принципы мотивации включают:

• Ясные цели: работники должны четко осознавать собственные цели и задачи;
• Признание и поощрение: важно, чтобы за успехи сотрудники получали признание;
• Перспективы для развития: работникам важно давать возможности для карьерного роста, повышения профессионализма за счет учебы;
• Уважение: сотрудники должны чувствовать, что руководство ценит их мнение, что их уважают;
• Честная оценка: персоналу важно дать уверенность в том, что их труд оценивают справедливо.

При мотивации сотрудников важно применять комплексный подход, сочетающий как материальные, так и нематериальные методы стимулирования.

Материальная мотивация предполагает выплату денежных вознаграждений. К таким форматам поощрения относятся: заработная плата, дополнительные выплаты, премии за достижение установленных показателей. Также в этот список входят соцгарантии, компенсации расходов на обед, проезд и т.д.

Нематериальная мотивация призвана удовлетворить потребность сотрудников в признании, самореализации. Она включает публичное признание достижений, создание условий для развития творческого потенциала, возможности проявлять инициативу.

Для достижения результатов стоит учитывать потребности сотрудников и использовать различные методы мотивации.

Для того чтобы эффективно мотивировать продажников, стоит учитывать ряд моментов:

1. Ежемесячно составляйте четкий план продаж. Важно, чтобы он не был слишком прост в выполнении, но и при этом был реальным. Например, если менеджер в среднем продает на 1 млн рублей, в плане стоит указать сумму на 15% больше. Эти цифры согласовывают с сотрудниками.
2. Собственнику не надо «жадничать», при перевыполнении плана продаж стоит установить премию. Если владелец бизнеса станет пытаться сэкономить на выплатах при превышении плана, то это снизит настрой менеджеров.
3. Важно, чтобы сотрудники могли сами посчитать размер мотивационных выплат. Когда менеджеры не понимают, какой профит получат от конкретной сделки, это снижает показатели. В идеале, при каждом контакте с клиентом менеджер должен точно знать, сколько заработает при завершении сделки.
4. Стоит выстроить программу мотивации таким образом, чтобы лучшие продавцы получали больше, чем те, кто продает меньше. Это станет стимулом для средних продавцов больше стараться, учиться и стремиться достичь экспертного уровня. В свою очередь, эффективные менеджеры будут видеть, что схема премирования справедлива.
5. Пробуждайте у персонала дух соперничества. Устраивайте соревнования, применяя игровые механики. Людям нравится побеждать, это стимулирует их на покорение новых вершин. Например, можно ежемесячно определять результативного сотрудника и награждать его.
6. В числе способ стимулировать людей к развитию — внедрение программы менторства. Новым менеджерам назначают наставников из числа опытных работников. При этом наставники отвечают за результаты новичков. Если подопечные достигают установленных показателей — менторы получают материальное вознаграждение.

Чтобы мотивация давала эффект, работу ведут на постоянной основе. Кроме того, стоит пересматривать подход к премированию ежегодно, ведь бизнес развивается, люди в коллективе меняются, поэтому прежние методы мотивации могут стать неэффективными.

Аналитика продаж: инструменты и методы

Регулярно анализируя продажи, компания сумеет оперативно оценивать, насколько текущее состояние бизнеса соответствует рыночной ситуации. Это помогает определить, требуется ли обновление ассортимента, повышение мотивации отдела продаж или активизация контактов с клиентами.

Анализируя показатели, учитывайте следующие моменты:

• При анализе выручки за текущий месяц или год сравнивайте эти цифры с аналогичными периодами прошлых лет. Так поймете, растут ли показатели. Например, если за месяц выручка увеличилась на 3%, а за год на 10%, это свидетельство постоянного роста.
• Дополнительно стоит оценивать рентабельность, динамику продаж, мотивы, побуждающие клиентов к сделке. Когда показатели ухудшаются или долгое время отсутствует рост, это признак неполадок в бизнес-процессах. Инструментом, который определяет, в чем дело, является SWOT-анализ. Он помогает выделить преимущества и недостатки, а также увидеть потенциальные возможности и угрозы.
• Объективно оценить выполнение плана поможет такой инструмент, как KPI. Он помогает проанализировать объем продаж, размер среднего чека, конверсию и иные показатели. Например, если из 1 тыс. позвонивших в компанию клиентов 100 заключили сделку, конверсия составит 10%.

• Для исследования клиентской базы применяют метод ABC XYZ, он помогает сегментировать клиентов, оценить потенциал каждого из них и вероятность совершения сделки. Анализ также позволяет понять, какие категории приносят наибольшую прибыль и почему, помогает найти способы применения успешных методов построения отношений с этими клиентами к менее лояльным. Кроме того, анализ выявляет проблемы в общении с клиентами. Важно учитывать удовлетворенность людей продуктом компании, их готовность рекомендовать ее знакомым.

Анализируя все моменты продаж, следует принимать во внимание не только финансовые результаты, но и качество работы каждого менеджера и всей команды продавцов, а также тех экспертов, что работают с ними в тесном контакте, например, маркетологов. Это поможет оперативно выявлять и исправлять ошибки.