Когда возникают конфликты в коллективе, важно решать их без промедлений – иначе они нанесут ущерб сплоченности команды. Однако сегодня с появлением смешанных команд и гибридной работы, напряженностью и нестабильностью количество конфликтов на рабочих местах стремительно растет. О том, как быстро и безболезненно разрешать подобные ситуации, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Уровни конфликтов в коллективе

Начиная разговор о конфликтах в коллективе, отметим, что такие проблемы никогда не возникают внезапно и неожиданно. Ситуация, как правило, развивается по следующему сценарию:

• Латентный (скрытый) уровень конфликта – первые признаки разногласий, на фоне которых стороны сводят к минимуму встречи и ограничиваются формальным общением. На этом этапе проблема назревает, но не осознается ни участниками, ни наблюдателями. Кроме того, иногда такие конфликты так и остаются в назревающей стадии и не выходят наружу.
• Воспринимаемый уровень конфликта – стороны осознают, что охлаждение отношений не случайный факт, а проявление враждебности. При этом враждебность со стороны оппонента подпитывает собственный агрессивный и пессимистический настрой. Проблемы в отношениях начинают видеть и другие коллеги, а также руководство. Отметим, что стороны могут проходить эту стадию и одновременно, и последовательно.
• Ощущаемый уровень – на этой стадии конфликтующие стороны начинают интенсивное эмоциональное взаимодействие, стресс отнимает и их энергию, и лишает сил наблюдателей, которые погружаются в состояние напряженности. Каждый из участников конфликта начинает действовать с учетом собственного стиля поведения и навыков. Например, используются стратегии соревнования, избегания, приспособления, компромисса и сотрудничества.
• Полномасштабный конфликт – открытое, неконтролируемое противостояние, которое сопровождается оскорблениями, обвинениями и угрозами.
• Последствия – конфликт в коллективе завершается как достижением договоренностей, так и разрывом отношений.

Признаки назревающего конфликта, которые нельзя игнорировать

Крайне важно своевременно выявить симптомы, указывающие на наличие конфликта в коллективе, чтобы предотвратить эскалацию проблемы. К таким симптомам относят:

1. Падение производительности и результативности, частые ошибки, срывы сроков исполнения задач и сдачи проектов.
2. Чрезмерное напряжение в межличностных отношениях, напряженность и высокий уровень раздражительности, а также возникновение негатива при взаимодействии сотрудников между собой.
3. Споры и разногласия, неспособность прийти к консенсусу в обсуждениях.
4. Образование подгрупп, разделение коллектива на своих и чужих.
5. Саботаж, преднамеренные попытки срыва поручений, демонстративная пассивность, отказ принимать участие в решении командных проблем, нежелание выполнять обязанности.
6. Падение морального духа, неудовлетворенность работой, заработной платой, условиями труда, жалобы в адрес коллег и руководства.
7. Рост текучести кадров, случаев отсутствия на рабочем месте и больничных.
8. Возникновение слухов и сплетен о компании, топ-менеджменте и других сотрудниках, а также обсуждение проблем за спиной коллег.

Кроме того, стоит обращать внимание на изменения в поведении отдельных сотрудников. Например, язык тела и выражение лица способны указать на то, что человек чувствует на самом деле. Насторожитесь, если сотрудник уходит в себя и принимает излишне молчаливую позицию. Другой сигнал – озадачивающие, гневные и критические комментарии, а также слова, которые выбирают члены команды для общения – по мере разрастания конфликта они становятся все эмоциональнее.

Кто должен предотвращать конфликты в команде

Предотвращение и разрешение конфликтов комплексная задача, к которой, в зависимости от уровня и сложности ситуации, подключаются:

1. Руководитель подразделения или лидер.
2. HR-менеджер.
3. Представитель коллектива.
4. Коуч или эксперт по организационному развитию.

Важно, чтобы человек, который берет на себя задачу разрешения конфликта в коллективе, владел рядом специфических навыков. Среди них, например, развитые коммуникативные навыки, в том числе умение слушать и разбираться в проблеме. Для этого потребуется высокий уровень эмоционального интеллекта – способность сопереживать и понимать точки зрения других. Здесь же возрастает необходимость уважительного и терпеливого отношения к людям, отказ от поспешных суждений, вдумчивость и готовность сохранять спокойствие, даже находясь под давлением. Эти навыки гарантируют, что сотрудник, призванный разрешить конфликт, не будет принимать ничью сторону, а постарается совместно с участниками конфликта найти решение, которое устроит всех.

Добавим также, что согласно некоторым исследованиям в области организационного развития – ответственность за управление и разрешение конфликтов ложится на руководителя. Это делает крайне необходимым для руководителей прохождение тематических образовательных программ, которые помогут освоить специфические техники.

Кроме того, в задачи лидера входит и обеспечение благоприятной психологической атмосферы, когда коллеги общаются между собой вежливо и уважительно, легко работая друг с другом.

Основу работающей стратегии разрешения конфликтов можно представить в виде следующих этапов:

• Беседа со сторонами, во время которой они смогут высказаться в отношении конфликта. Предоставьте каждому время на монолог, не перебивая и не дополняя слова участников собственным мнением.
• Оценка ситуации – на этом этапе предстоит разобраться в сути проблемы, не делая быстрых выводов. Важно работать с фактами и реальностью, а не домыслами и эмоциями.
• Определение проблемы – пообщайтесь с участниками, чтобы понять, какие слова и действия вызвали недопонимание.
• Формулирование решения – предложите сторонам начать работу над поиском решения, делая это совместно. Здесь потребуется помогать участникам избегать усугубления конфликта, а также предлагать различные варианты компромиссов. После того как решение будет согласовано, контролируйте процесс реализации, оказывая сотрудникам равнозначную поддержку.
• Установка правил – совместно со сторонами сформулируйте правила и политики, которые помогут избежать повторения ситуации.

Основные подходы к урегулированию конфликтов: переговоры, медиация, компромисс

Каждая ситуация индивидуальна, а это значит, что нет единственно верного варианта разрешения конфликтов. Поэтому урегулирование конфликтов в коллективе предполагает использование ряда инструментов, среди которых: переговоры, медиация или консультирование, а также поиск компромисса. Важно, что все эти инструменты фокусируются на сохранении отношений, их восстановлении и даже укреплении по итогам разрешения ситуации. Достигается это за счет нахождения совместного устойчивого и долгосрочного решения, а не временного компромисса, который поможет купировать конфликт на первых порах. Подобное развитие событий возможно только если удовлетворяются истинные потребности сторон.

Расскажем о технологиях, которые используются для урегулирования конфликтов в коллективе и восстановления взаимопонимания среди коллег.

Переговоры – стороны обсуждают проблему, чтобы прийти к приемлемому решению. Однако эта технология не продемонстрирует высокой эффективности, если доверие разрушено, а между сотрудниками разворачивается открытое сопротивление.

Медиация – в этом варианте к обсуждениям присоединяется нейтральная сторона – медиатор, который помогает сотрудникам выстраивать диалог, направляя обсуждение в конструктивное русло. Участие медиатора помогает посмотреть на ситуацию с новой точки зрения и найти нетривиальный выход из конфликта.

Компромисс – стороны идут на взаимные уступки, отказываясь от части требований. Несмотря на то, что этот подход помогает достигнуть быстрого результата, участники конфликта часто остаются неудовлетворенными – они не получают 100 % желаемого.

Каждый из перечисленных подходов купирует разгорающуюся ссору, однако руководитель или сотрудник, уполномоченный разрешать конфликты в коллективе, должен подбирать наиболее подходящую стратегию, учитывая обстоятельства каждой конкретной ситуации.

Профилактика конфликтов: как создать культуру открытого общения

Верный способ снизить количество конфликтов в коллективе – вложить усилия в строительство культуры открытости общения – среды, в которой сотрудники вправе свободно выражать мысли, идеи и чувства, делать это в безопасной обстановке и рассчитывать на уважительное отношение руководства и коллега.

Такую среду отличает высокий уровень доверия, когда сотрудники верят в то, что их мнения будут услышаны и оценены без осуждений. При этом озвученная одним сотрудником мысль побуждает других членов коллектива продолжать разрабатывать ее, либо подключаться к ее воплощению в жизнь – люди понимают, что работают в одной команде и стремятся к одной и той же цели.

Такая культура, помимо снижения рисков конфликтов, способствует также повышению производительности и улучшению морального климата. Работа и взаимодействие с коллегами и начальством приносят радость!

Чтобы инструменты обратной связи заработали должным образом, вкладывайтесь в укрепление доверия между коллегами

Важность постконфликтной работы: как восстановить доверие и сотрудничество

Если конфликта не удается избежать, то стоит направить 100 % внимания на восстановление доверия и взаимопонимания между его сторонами. Львиная доля ответственности за этот процесс ложится на плечи руководителя – важно продемонстрировать справедливое отношение и готовность помогать каждому из участников конфликта.

В первые дни после разрешения конфликта в коллективе рекомендуется собрать командную встречу и напомнить сотрудникам цели и ценности компании, что поможет сфокусироваться на работе и достижении успеха.

Затем запланируйте проведение внутрикорпоративных мероприятий, например, тимбилдингов, которые поспособствуют сплочению коллектива и помогут наладить взаимопонимание.

Наконец, рассмотрите прошедший конфликт в коллективе как повод для освоения новых навыков – организуйте тренинги по разрешению и управлению такими ситуациями, а также сфокусируйтесь на развитии эмоционального интеллекта членов команды.