Успешные переговоры: навыки и техники

В бизнесе важно уметь взаимодействовать с людьми: клиентами, контрагентами, инвесторами, партнерами. Отношения, как правило, выстраиваются в процессе переговоров, которые касаются самых разных вопросов: новых сделок, предоставления скидок, доставки товаров, пролонгации договоров и т. д.

Для начинающих руководителей переговоры могут сначала казаться чем-то сродни передвижению по минному полю: одна ошибка способна привести к потере клиента или партнера. В новой статье Академии социальных технологий рассказываем, что сделать, чтобы переговорный процесс прошел успешно.

Искусно владеющий словом — контролирует ситуацию. Умение вести переговоры — главный навык в бизнесе. Сегодня руководитель должен непременно уметь убедительно общаться, вызывать доверие, аргументированно защищать собственное мнение. Также важно находить решения, которые удовлетворят всех участников, и при этом сохранять профессиональный подход.

Созданы сотни книг и обучающих программ по ведению деловых переговоров. Однако только практика помогает выработать результативные стратегии взаимодействия с деловыми партнерами.

Подготовка к переговорам: ключевые шаги

Есть распространенное мнение, что залог успеха переговоров — уверенность в себе, харизма, навык убеждения и слушания, способность действовать, демонстрировать напор. Эти качества первыми приходят на ум, когда речь заходит об искусстве проведения переговоров.

Однако истинный секрет успеха заключается в другом. Ключ к результативным переговорам — серьезная подготовка. Можно тщательно изучить техники и приемы, но без должной подготовки они будут бесполезны или даже дадут негативный эффект.

Подготовка начинается с определения целей. Прежде чем приступать к построению стратегии, задайте себе вопрос: «Какой результат рассчитываю получить по итогам переговоров?». Правильно поставленная цель укрепит позицию и поможет добиться желаемого.

Поэтому перед встречей первым делом сформулируйте цели, изучите потребности оппонента, подготовьте аргументы и контраргументы. Четкое видение того, что хотите получить и что готовы предложить, придаст уверенности во время беседы и поможет придерживаться выбранного направления.

Постановка целей состоит из четырех этапов:

1. Сначала определите оптимистичную цель — это идеальный исход переговоров. Затем установите реалистичную цель, основанную на анализе ситуации и понимании возможностей другой стороны. Это то, чего вы ожидаете достичь и что разумно можете получить.
   Установите для себя «нижнюю границу» — это минимальный результат, на который согласны. Своего рода «красная линия», пересечение которой сделает продолжение переговоров невозможным. К концу первого этапа будете знать, на каких условиях готовы вести переговоры. Это понимание станет основой для формирования коммуникативной стратегии.
2. Формулируя цели переговоров, определяете, какого результата хотите достичь. Однако этот результат должен непременно быть обоснован. Чтобы получить в будущих переговорах то, о чем заявите, необходимо подготовить аргументы и определить стандарты, на которые будете опираться.
   По сути, стандарты — это то, что подтверждает аргументы и убеждает оппонента в том, что вы имеете право на заявленный результат. Например, законодательные акты, регламенты, экспертные заключения и подтвержденные факты. Стандарты — это основа, которая защитит и даст преимущество в переговорах.
3. В переговорах столкнетесь с двумя понятиями, которые часто смешивают. Позиция — это то, что заявляет оппонент, но существуют еще и реальные интересы, которые стоят за позицией. Стоит заранее подготовиться, чтобы получить представление о том, какие могут быть интересы у другой стороны. Для этого на этапе подготовки проведите детальный анализ, изучив информацию о компании или человеке, чем они занимаются, каково их состояние, потенциальные трудности. Для этого исследуйте финансовые отчетности, пресс-релизы, новости компании, интервью, аналитику и отзывы.
4. Продолжая подготовку, важно задуматься о рычагах влияния, которые помогут отстоять собственную позицию. Они бывают как позитивными, так и негативными. Позитивные — то, что оппонент хочет получить и в чем остро нуждается, например, товар или услуга. Негативные связаны с тем, что оппонент опасается утратить, например, риск упустить выгоду в случае отмены сделки. Эффективное применение рычагов воздействия помогает достигать поставленных целей в переговорах, основываясь на нуждах и желаниях оппонента.

В целом подготовка позволяет чувствовать себя уверенно и держать на контроле ход разговора. Это основа, без которой другие навыки могут оказаться бесполезными.

Навыки эффективной коммуникации для переговоров

Навыки, необходимые переговорщику, можно разделить на две категории: непосредственно связанные с переговорами (жесткие навыки), и помогающие решать повседневные проблемы и строить взаимодействие с окружающими (мягкие навыки). Рассмотрим подробнее. Жесткие умения это:

• Способность подготовиться к встрече и определять приоритеты имеют решающее значение. Грамотный переговорщик еще до начала общения с оппонентом предполагает его изначальную позицию. Без подготовки будет сложно разобраться, чем можно пожертвовать, а чем — ни при каких обстоятельствах.
• Способность выявлять интересы, нужды и ограничения другой стороны включает в себя умение корректно формулировать вопросы, определять цели собеседника и выдвигать собственные предложения с учетом приоритетов оппонента.
• Умение торговаться. Мастерство ведения переговоров заключается в умении торговаться по различным параметрам. Идти на компромисс, отдавая то, что не столь значимо, чтобы получить то, что действительно важно.

Помимо этого, к профессиональным навыкам относится способность выходить из цикличной дискуссии, подводить итоги и завершать сделки, применять стратегии ведения переговоров и ряд других умений.

Вторая группа навыков, которыми должен обладать толковый переговорщик, включает:

• Навыки коммуникации. Во время переговоров простого общения недостаточно, важно правильно задавать вопросы. Особенно ценны открытые вопросы. Задавая их, можно получить более подробные и информативные ответы, которые помогут выявить истинные интересы и проблемы собеседника.

Кроме того, важно слушать собеседника. Существует методика слушания, которая помогает показать собеседнику, что вы с вниманием относитесь к его словам. Это уточнение деталей, ведение заметок и т.д.

• Аналитические способности играют главную роль в деловых коммуникациях, поскольку они предполагают работу с большим количеством сведений. За счет анализа информации можно оперативно оценить ситуацию и сделать предварительные выводы, непосредственно изучая положение дел.
• В многоэтапных переговорах практически невозможно избежать попыток сторон повлиять друг на друга. В таких случаях необходимы навыки разрешения конфликтов.

Развить переговорный навык получится только на практике, например, наблюдая за коллегами, начальством или оппонентами. Не стоит ограничиваться исключительно деловыми встречами. Практикуйтесь в обычной жизни. Например, договаривайтесь о скидке при аренде квартиры, просите скидку на рынке, приводя аргументы.

Техники ведения переговоров и достижения компромиссов

Результативные переговоры — не просто передача сведений, а мастерство ведения беседы, базирующейся на взаимном уважении и доверии. Вот ряд техник, которые помогут добиться поставленных целей.

• Оружие всегда заряжено

Данную технику применяют в тех случаях, когда есть риск, что ситуация выйдет из-под контроля. Суть в том, что при проведении переговоров стоит быть готовым к неблагоприятному повороту событий. Важно заранее продумать, как действовать в случае, если собеседник неправильно воспримет аргументы, обидиться на сказанное или посчитает высказывание неуместным. Если у вас будет план для каждой вероятной негативной ситуации, это поможет не растеряться и чувствовать себя уверенно при негативном повороте.

• Принципал

Суть техники в том, чтобы обозначить, что общение ведете от имени другого человека: руководителя, собственника бизнеса. В этом случае собеседнику понятно, что выдвинутые условия установлены не вами, и менять их вы неправомочны. Техника эффективна, поскольку ставит оппонента в тупик. Он вынужден соглашаться, поскольку отказ будет означать потерю возможности сотрудничества. В том случае, когда технику «Принципала» применяет оппонент, нет смысла продолжать беседу, стоит просить организовать встречу с тем, от имени кого он выступает.

• Вместо нет если

Считается, что добиться успеха получится, если всегда говорить «нет». Однако это не совсем так. Опытные переговорщики предпочитают использовать формулировку «если». Например: предложение скидки, если оппонент увеличит объем закупки. Или же согласие на сделку при условии бесплатной доставки. Стоит помнить, что отвечающий отказом, имеет меньше шансов на успех, чем тот, кто использует «если».

• Вентилирование

Ее применяют в тех случаях, когда обстановка накаляется и присутствует риск конфликта. Суть в том, чтобы в такой момент предоставить человеку возможность выразить эмоции. Позвольте оппоненту высказаться и поделиться переживаниями. Это поможет понять, что его на самом деле волнует, его истинные цели.

• Третье решение

В ряде случаев сложности, возникающие в ходе переговоров, кажутся непреодолимыми. В таких ситуациях диалог начинает развиваться по принципу «или/или». Однако мышление в рамках такого выбора автоматом ведет к неверному решению. Достичь синергии и выйти на качественно новый уровень обсуждения поможет нахождение третьего варианта решения, которое подойдет обеим сторонам.

В переговорах не стоит показывать волнение, суетиться, прямо говорить об истинных целях, провоцировать конфликт, демонстрировать безразличие. Применяя переговорные техники и избегая ошибок, можно прийти к нужному результату.

Преодоление сложных ситуаций и конфликтов в переговорах

Тяжелые переговоры, грозящие перерасти в спор или серьезный конфликт, становятся испытанием. Разрешить спорную ситуацию и уменьшить уровень напряжения помогут проявление уважения, признание персональных различий, умение выявлять цели, понимать ценности оппонента и навык устранять ошибочные суждения.

Если понимаете, что предстоит трудный разговор, попробуйте начать беседу с общения на отвлеченные темы, так называемый small talk, эта фраза переводится с английского как мелкий разговор. Подобный диалог не займет много времени, но поможет снять напряжение. Смол-толк поможет понять, в каком настроении пребывает собеседник, как вас воспринимает.

При напряженной беседе важно прислушиваться к альтернативной точке зрения и быть готовым изменить собственную позицию. Если интересы совпадают, то скорректировать тактику будет разумным решением.

В конфликтной ситуации значение приобретает язык тела. Во время неприятного разговора точно не стоит сжимать руки в кулаки, такой жест имеет негативное восприятие, подсознательно он считывается как признак агрессии или обвинения. В то же время скрещенные на коленях руки способны создать ощущение закрытости. Если будете держать руки в карманах брюк или прятать их за спиной, собеседник может подумать, что вам есть что скрывать.

Культурные особенности в международных переговорах

Масштабирование компаний на международной арене делает необходимым применение межкультурного подхода в процессе переговоров.

Знакомство с культурой, ценностями, а также подходом к переговорам в других странах, упростит коммуникацию с иностранными партнерами. Например, важно понимать, что в США главная цель переговоров — подписать контракт. В то же время в азиатских странах во время переговоров большее значение придают созданию теплых отношений между сторонами. Азиатские партнеры часто стараются лучше понять коллег.

Во время официальных международных переговоров важно обращаться к коллегам по званиям и избегать вопросов о личной жизни. В то же время неформальный стиль общения предполагает скорое установление дружеских отношений. Переговоры в Германии и Японии, как правило, проходят в более формальной обстановке, чем с американскими партнерами. Однако всегда лучше начинать переговоры в официальном стиле и переходить к неформальному, если это потребуется.

Культуры разных стран отличаются стилями общения. В некоторых культурах, например, в немецкой или американской, принято открыто выражать собственные мысли и намерения. В других же культурах, например, в японской, используется более косвенный и непрямой способ общения. Культуры, где ценится контекст, часто предпочитают двусмысленные и непрямые способы общения. Для них серьезную роль играют интонация, паузы, жесты и выражение лица при передаче информации.

Различные культуры характеризуются разной степенью эмоциональности. Жители Латинской Америки и Испании склонны демонстрировать эмоции при переговорах, а немцы, японцы и англичане сдержаны. Эти факты стоит принимать во внимание при подготовке к деловым встречам.

Стоит обратить внимание и на подход к обсуждению соглашений. Например, французы и аргентинцы сначала соглашаются с главными принципами, а затем переходят к рассмотрению конкретных моментов. Эти принципы определяют весь дальнейший ход переговоров. В свою очередь, американцы и мексиканцы начинают с обсуждения конкретных пунктов, а затем переходят к общему пониманию ситуации.

Подходы к принятию серьезных решений также могут отличаться. В некоторых культурах главное решение принимает один человек, в то время как в других культурах решение принимается группой. В американской культуре лидер команды отвечает за итоговое решение. Это позволяет сократить количество участников переговорного процесса и ускорить ход взаимодействия. В азиатской культуре, напротив, важное решение принимается только после того, как будет получено согласие группы.

Если взаимодействуете с западными компаниями, то тут все решает follow up, что переводится с английского как доведение до конца. Это поддержание связи с партнером. Например, телефонный звонок или электронное письмо после личного общения. Задача такого звонка или письма — вновь обратить внимание клиента на себя, уточнить обстоятельства, выяснить его решение и собрать отзывы.

С ростом мировой экономической, политической и культурной интеграции международные связи становятся все теснее, а международные переговоры проводятся все чаще. Поэтому так важно учитывать межкультурные аспекты.

В целом, научиться вести переговоры полезно не только в деловой сфере, но и в обычной жизни. Переговоры — это не исключительно бизнес-встречи, но и разговоры с продавцами в магазинах, и общение с коллегами.