Сегодня успех бизнеса строится не только на инновациях, но и на умении сохранять и передавать знания. Однако потеря экспертизы из-за ухода сотрудников или недостаток взаимодействия между командами становится серьезным препятствием для роста. В новой статье Академия социальных технологий расскажет, как внедрить действенные механизмы управления знаниями и сделать опыт активом компании.

Что такое управление знаниями (Knowledge Management)

Управление знаниями – это процесс создания, обмена, использования и расширения накопленных знаний и информации внутри организации. Этот процесс организуется для эффективного использования интеллектуальных ресурсов, которыми располагает компания.

В результате упрощаются повседневные бизнес-процессы, сокращается количество допускаемых сотрудниками ошибок, повышается производительность.

Накопленные знания также стимулируют создание новых продуктов и услуг – сотрудники видят результаты предыдущих опытов и экспериментов, поэтому легче находят новые результативные пути. Добавим, что накопленные сведения и аналитика помогают принимать обоснованные и оперативные решения.

К тому же, когда знания задокументированы и доступны, увольнение или уход отдельных сотрудников меньше сказываются на бизнес-процессах, что повышает стабильность компании в непредвиденных ситуациях.

Управление знаниями включает в себя следующие аспекты:

1. Сбор и документирование знаний путем создания единой базы, в которую сотрудники будут вносить идеи, наработки и руководства по организации тех или иных процессов.
2. Свободный обмен знаниями между сотрудниками через корпоративные порталы, семинары, встречи и другие каналы внутренних коммуникаций.
3. Сохранение опыта путем создания систем хранения сведений, в особенности тех, что выходят за рамки документированных протоколов и политик.
4. Обучение и развитие сотрудников путем проведения тренингов и программ повышения квалификации для постоянного обновления и пополнения базы знаний.
5. Использование технологий путем организации информационных систем и внедрения программного обеспечения для управления знаниями.

Проделывая подобные действия, компания создает культуру обмена знаниями и непрерывного обучения, в результате раскрывая инновационный потенциал и повышая конкурентоспособность.

Виды знаний: явные и неявные

Для организации деятельности по управлению знаниями, важно понимать их типы и систематизировать различные по своему существу и назначению сведения.  

Расскажем об основных категориях таких знаний:

• Явные знания – инструкции, руководства, базы данных, которые составляются и утверждаются должностными лицами. Эти знания легко документировать и передавать.
• Неявные знания – профессиональные навыки сотрудников, интуитивное понимание процессов, устоявшиеся подходы. В отличие от явных знаний, их сложнее формализовать и передавать – они основаны на личном опыте и видении каждого сотрудника.

Кроме того, существуют следующие виды знаний:

• Институциональные знания – нормы, процессы и культурные особенности, сложившиеся в компании.
• Обучающие знания – процессы, облегчающие обучение и развитие как отдельных сотрудников (в том числе во время адаптации на новом месте работы), так и всей команды.

Почему компании теряют экспертизу

Проактивный подход к управлению знаниями приводит к удержанию в компании ценных сведений, обеспечивающих ее стабильность. И вот почему это важно: знания обычно ассоциированы с конкретным сотрудником и его личным пониманием рабочего процесса. Поэтому текучесть кадров и особенно увольнение ключевых сотрудников приводит к потере экспертизы.

Это и определяет необходимость документирования процессов и знаний локальными нормативными актами – так, чтобы они не покидали компанию вместе с сотрудниками.

Однако важно не только сохранять экспертизу, но и защищать ее. Высококонкурентные сферы бизнеса отличаются крайне высокой активностью других участников рынка. Сведения же в таких условиях приобретают первоочередную ценность. Таким образом, требуется создавать не только инструментальные варианты защиты данных и соблюдения информационной безопасности, но и продвигать среди сотрудников идею того, что данные компании – весомый интеллектуальный капитал, который принадлежит ей и только ей.

Как организовать управление знаниями в компании

Начните управление знаниями с оценки имеющихся ресурсов, проанализировав текущие источники – кто имеет знания и где они хранятся. Далее подумайте над тем, какие знания требуется сохранять и для чего.

После этого переходите к активным действиям:

1. Сформируйте команду, ответственную за управление знаниями, которая бы включала представителей из разных подразделений компании.
2. Определите подходящие инструменты для хранения и обмена знаниями – внутренние базы данных, системы управления документооборотом и программы для совместной работы.
3. Создайте процессы по сбору, классификации, хранению и распространению знаний.
4. Организуйте обучение для сотрудников, чтобы они понимали, как пользоваться системами управления знаниями и почему это важно.
5. Разработайте и внедрите механизмы поощрений и премий для сотрудников, пополняющих базу знаний компании.
6. Оценивайте эффективность системы управления знаниями и объемы подгружаемых в нее новых знаний. При этом и в отношении создания самой системы не забывайте документировать успешные подходы и решения, чтобы они в будущем могли и сами служить руководством.

В процессе создания системы и поддержки ее функционирования, важно делать акцент на достоверности информации, открытости для новых идей и технологий. Этот процесс потребует достаточного количества времени и усилий, но в долгосрочной перспективе он принесет компании солидные дивиденды.

Платформы и процессы для сохранения знаний

Расскажем об инструментах, которые помогут организовать хранение знаний внутри компании.

Первое, о чем стоит позаботиться – создание внутренней базы знаний, в которой будет организована централизованное взаимодействие всех подразделений компании. На основании целей и особенностей компании формируется структура базы знаний, которая будет гарантировать легкость доступа и работы с информацией.

Кроме того, потребуется наличие отлаженной и работоспособной системы управления документооборотом, обеспечивающей хранение, поиск и управление документами (вплоть до постановки задач и контроля за исполнением).

Задействуйте также инструментарий цифровых библиотек и архивов, на которых будут храниться и другие типы контента – видео, презентации и статьи.

Чтобы задуманная система работала должным образом, проделайте следующие обязательные шаги:

1. Создайте политики постоянного обновления и документирования процессов и информации, доступной всем сотрудникам.
2. Организуйте систематический обмен информацией между опытными сотрудниками и новичками.
3. Проводите встречи и тренинги для сотрудников подразделений для обмена знаниями.
4. Проводите регулярный аудит текущих процессов в части управления знаниями для выявления областей для улучшения.

Таким образом, управление знаниями потребует, помимо обоснованного на то желания, создания специальной инфраструктуры и организации процесса этой работы, в который будут вовлечены все без исключения сотрудники компании.

Менторство и передача опыта

Для бесперебойного управления знаниями в компании потребуется наладить внутренние механизмы менторства и передачи опыта. Назначение опытных сотрудников в качестве наставников для новичков поможет быстрее адаптировать их к работе и распространить знания, лежащие в основе стабильной работы компании.

Как измерить эффективность библиотеки знаний

Результативность управления знаниями измеряется с помощью ряда метрик: скорость обучения новых участников команды, количество выполненных проектов с применением библиотеки знаний, рост производительности, улучшение качества работы. Помимо этого, оценивается скорость и качество информации, которой пополняется внутренняя база знаний.

Повторимся, но работоспособной эта библиотека будет только, когда 100 % сотрудников компании будут участвовать в ее создании и пополнении. Причем делать это вовлечено, предлагая варианты улучшения и корректировки действующих процессов.

Такая задача потребует создания среды, в которой обмен знаниями станет частью корпоративной культуры.