Правила делового общения – секреты взаимодействия профессионалов

продуктивностьпродуктивность коммуникациякоммуникация

Даже самому блестящему профессионалу будет трудно построить карьеру без владения правилами делового общения. Сегодня знание и понимание принципов этикета, которые регулируют порядок взаимодействия с руководством, коллегами, партнерами и клиентами, становится весомой составляющей для продвижения в корпоративном мире. О том, зачем нужен деловой этикет, и его принципах, читайте в этой статье Академии социальных технологий.

Зачем следовать деловому этикету

Деловой этикет – это набор манер, который принят и используется в той или иной профессиональной среде. В деловом мире следование специфическому этикету свидетельствует о серьезном отношении к профессиональным вопросам, помогая установлению долгосрочных партнерских отношений. Нарушение этих правил делового общения считается оскорбительным и получает неодобрение коллег и вышестоящего руководства. А вот следование принципам благоприятствует укреплению взаимоуважительной атмосферы и продуктивному общению с коллегами. Когда один человек соблюдает правила делового общения – это налаживает его взаимодействие с окружающими, когда правилам следует группа – создается сплоченная команда, способная к сотрудничеству.

В организациях, где с пиететом относятся к соблюдению правил делового общения, сотрудники испытывают особое уважение к работодателю, что неминуемо чувствуют и те представители внешнего контура компании, с кем эти сотрудники по долгу службы поддерживают отношения: клиенты, партнеры, контрагенты. Дело в том, что внутренняя культура влияет и на то, как сотрудники будут общаться с заказчиками, представлять себя и компанию на деловых встречах, поддерживать переписку. В итоге, благодаря этикету формируется положительное первое впечатление, которое будет влиять на дальнейшее взаимодействие партнеров с компанией.

И здесь на имидж бизнеса будут работать даже мелкие детали: как одеты представители компании, как пожимают руки и начинают беседу, стремятся ли установить зрительный контакт.

Кстати, установление и привитие правил делового общения – верный способ избежать конфликтов на рабочем месте. В коллективах часто происходят разногласия по личным причинам или несовпадению характеров, этикет же дает крепкую основу для бесконфликтного взаимодействия, обеспечивая базовый уровень уважения и сотрудничества. В таких условиях сотрудники осознают, что, даже если личность коллеги не вызывает восторга, то работать и решать производственные вопросы с ним придется. Таким образом, команда настраивается на одну волну общения, исключающую умышленное непонимание другого, которое воспринимается как саботаж.

Правила делового общения для разных форматов коммуникации

Ниже расскажем об универсальных основах этикета, которые поспособствуют созданию гармоничной и продуктивной деловой обстановки при взаимодействии с коллегами и партнерами в разных профессиональных ситуациях.

Личное общение

Встретив визави, поздоровайтесь и представьтесь (если до того, вы не были знакомы). При этом старайтесь обращаться к собеседнику по имени или имени и отчеству, если это предполагает контекст общения.
Обращайте внимание на язык тела – искренне улыбайтесь и сторонитесь закрытых поз.
При разговоре один на один уделяйте 100% внимания собеседнику, не отвлекаясь на гаджеты и другие внешние факторы.
Постарайтесь установить зрительный контакт, чтобы продемонстрировать человеку собственную вовлеченность в разговор и обсуждаемую тему.
Начав говорить, будьте ясны и лаконичны, избегая жаргона и профессионализмов – слов и выражений, которые собеседник может не понять.
Не заставляйте себя ждать. Опаздывать на встречу, не давая объяснений и не предупреждая об этом, недопустимо. Не говоря уже о том, что лучше приехать раньше, но никак не задерживаться. Если же избежать опоздания не удалось, извинитесь и старайтесь сделать все возможное, чтобы сократить время задержки.
Будьте аккуратны с юмором. Шутка – рабочий способ разрядить обстановку, но использовать остроты в диалоге надо ювелирно. В противном случае возможен риск проявить себя неуместно по отношению к ситуации или оскорбить собеседника.

Деловое общение по телефону

Расскажем о правилах телефонных разговоров, которые помогут создать гармоничную среду для продуктивного делового общения, настроят и вас, и собеседника на плодотворное обсуждение рабочих вопросов.

Не заставляйте звонящего «наслаждаться» гудками телефонной линии – отвечайте, как можно быстрее.
Четко и разборчиво представьтесь, назовите должность и название компании.
Старайтесь говорить приятным тембром, но не допускать фривольности.
В случае, если тема звонка не относится к вашей компетенции, переадресуйте собеседника на более опытного коллегу.
Если этого не запрещают правила компании, поднимите трубку телефона соседа, когда тот не находится на рабочем месте. Запишите сообщение, которое предназначалось для коллеги и контактный номер собеседника, чтобы позже этот диалог все-таки состоялся.
Позаботьтесь о коллегах, которые разделяют с вами кабинет, и исключите разговоры по громкой связи, если речь не идет о конференц-звонке, предполагающем участие нескольких сотрудников с вашей стороны. Кроме того, собеседника, находящегося на обратной стороне «телефонного провода», рекомендуется предупредить о том, что в беседе участвуют и другие люди.

Отдельно скажем и о правилах использования мобильного телефона. Во-первых, в каждой организации существуют политики использования мобильных устройств на рабочем месте: в одних компаниях такое взаимодействие запрещено, в других – львиная доля коммуникации происходит через смартфоны. Вне зависимости от традиций компании, старайтесь отключать звонок телефона, ограничиваясь вибросигналом, или снижать громкость, чтобы не отвлекать коллег. И уж совсем недопустимо отвечать на звонки во время деловых встреч, общения с клиентами, переговоров и совещаний, если только речь не идет о срочном звонке, который напрямую относится к теме беседы. В таких случаях стоит предупреждать участников встречи о возможной необходимости принять входящий звонок.

Правила деловой переписки

Хотя и кажется, что переписка по электронной почте располагает к меньшему официозу, поддаваться иллюзиям не стоит. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы соблюдать правила делового общения. Среди них, например:

Указывайте тему письма.
Излагайте повод, по которому обращаетесь, кратко и лаконично.
Обратите внимание на грамматику и синтаксис – ошибки и опечатки недопустимы.
Не забывайте о вежливости – формальная переписка легко рискует показаться невежественной, если опускать приветствие, представление, вежливое обращение и благодарность.
Не увлекайтесь краткостью. Да, краткость – сестра таланта, но сокращения в написании и пропуск слов к установлению контакта не приведут.
Старайтесь не затягивать с ответом на входящие письма, если ответ требует проработки – сообщите об этом собеседнику, пояснив, что вернетесь к общению, уточнив необходимые детали.
Оформите автоматическую подпись, которая будет по умолчанию включаться в содержание письма с указанием фамилии и имени, должности, названия компании, номера телефона.

Сетевой этикет

Общение в мессенджерах давно перестало считаться необязательной формой деловой коммуникации, напротив, удаленка и работа с дистанционными командами окончательно стерла и этот стереотип. Общаясь с коллегами и руководством в сети, стоит уточнить, когда уместно беспокоить и по каким вопросам, а также, какие вопросы стоит обсуждать в мессенджерах, а что – требует электронного письма или телефонного разговора. Если предстоит озвучить сложную тему или представить вероятные сценарии развития событий, попросите о телефонном звонке, а иначе возникает риск утомить собеседника большим количеством сообщений и необходимостью собирать из них крупицы смысла.

Как совершенствоваться во владении правилами делового общения

Этикет – не самая сложная наука для освоения, но только если регулярно практиковаться в использовании правил делового общения. Тогда незаметно и с минимальными усилиями он становится основой культуры и интуитивно понятным. Никогда не будет лишним следовать базовым правилам общения, которые будут уместны в любой ситуации и зарекомендуют вас, как порядочного человека, с которым хочется иметь дело:

Будьте уважительны со всеми без исключения. Избегайте пренебрежения – это только создаст условия для изоляции и разрушения контакта.
Избегайте неоправданной похвалы. Пустая похвала напоминает желание выслужиться и заработать себе дополнительных баллов, но таким путем отношения и доверие не выстроить. И уж точно не стоит обращаться в хвалебном тоне к вышестоящему руководству.
Будьте пунктуальны. Опоздания свидетельствуют о пренебрежении к времени другого и дефиците уважения.
Прекратите наконец-то оправдываться! Не ищите сочувствия, в деловом общении эта категория не приветствуется – примите факт, что совершили ошибку, и принесите извинения. А теперь за работу – предстоит большой путь самосовершенствования, ведь в следующий раз потребуется предстать в самом лучшем свете.
Избегайте сплетен. Хотя иногда заманчиво узнать о последних слухах и поделиться собственными находками, но стоит воздержаться и не включаться в такие разговоры. Говорить о других за их спинами, как минимум неприлично, а обсуждать истории, произошедшие со звездами эстрады – бесполезная трата времени.

Конечно, на первых порах одному в этом деле будет тяжело, поэтому стоит получить начальную подготовку на курсах этикета или обратиться за консультацией к опытному эксперту, который поможет оценить уровень владения правилами делового общения, расскажет о необходимых принципах и поможет отработать навыки в игровых ситуациях. Кроме того, не будет лишним запросить обратную связь у коллег и близких друзей, которые, вероятно, укажут на дефициты, о которых вы даже не догадывались. Вооружитесь открытостью и принятием – не исключено, что то, на что обратит внимание собеседник, вызовет негативную реакцию, которая простимулирует только стыд и желание закрыться. Но останавливать работу над собой ни в коем случае нельзя – ценный опыт редко дается безболезненно.

Потребуется и самостоятельный анализ поведенческих паттернов, который покажет, где вы ведете себя нетактично или неуважительно. Сравните эти модели поведения с тем, как ведут себя люди, вызывающие восхищение, и попробуйте переложить эти привычки на себя.

Наконец, старайтесь выработать собственный стиль общения – индивидуальность ценится превыше всего. Найти собственный коммуникативный стиль, не противоречащий правилам делового общения, означает разобраться в себе и понять ценности, которые вы намерены транслировать окружающим.