Отдел продаж в компании — мост между производителем и потребителем. Его сотрудники помогают товарам и услугам находить покупателя, а потребителям — приобретать то, что им нужно. Без продаж бизнес не будет существовать.

Продажи — не только заключение сделок, это еще и умение слушать, понимать потребности клиента и предлагать ему подходящий для удовлетворения запроса вариант. Профессионал в продажах — это и психолог, и маркетолог, и дипломат в одном лице.

Успешные сделки помогают создать положительный имидж компании. Довольные клиенты становятся лояльными к бренду и рекомендуют друзьям и знакомым, а за счет роста покупателей, растет и прибыль.

У компании, где грамотно выстроена работа службы продаж, больше шансов не уйти в минус и развиваться. Поэтому так важна роль руководителя отдела продаж (РОПа). Это дирижер, управляющий оркестром. Его задача не только выполнить план, но и сформировать профессиональную команду менеджеров. В новой статье Академии социальных технологий читайте, какую роль играет РОП в компании.

Введение в роль РОП: задачи и ответственность

Встречается мнение, что начальник отдела продаж — лучший продавец, закрывающий большинство сделок. Но это неглавные задачи РОПа. Как невозможно управлять оркестром и параллельно играть на контрабасе, также сложно совершать много сделок и одновременно настраивать работу отдела. Не всегда умение продавать предполагает наличие навыков руководителя. Главное для РОПа — организовать продавцов таким образом, чтобы сотрудники отдавались работе на 100% и добивались результата.

Главные задачи РОПа:

1. Планирование

Главное, чего ждут от начальника отдела и его сотрудники, и топ-менеджеры компании — понимание, как будет выполнен план продаж на месяц, сколько сделок предстоит совершить по конкретным продуктам и в каких объемах. Также он просчитывает, сколько в среднем для этого важно совершать звонков, какие встречи и с кем целесообразно провести. По сути, он формирует стратегию, итогом которой станет достижение нужного результата.

2. Организация процессов

Для достижения показателей планы РОП преобразует в структурированный процесс. Определяет, кто и какие функции выполняет, распределяет задания между исполнителями и контролирует работу.

3. Обучение сотрудников

РОПу также предстоит обучать менеджеров методам продаж, этому процессу стоит уделять достаточное время, поскольку результаты работы продавцов напрямую влияют на увеличение прибыли бизнеса. Учебу для подчиненных руководитель организует как самостоятельно, так и с привлечением сторонних экспертов.

4. Мотивация

Два главных фактора, мотивирующих сотрудников, — понятное материальное вознаграждение, а также нематериальные стимулы. Конечно, руководитель должен найти подход и вдохновить людей, вести коллектив за собой, но даже самые вдохновляющие речи не заменят оплаты труда и бонусов.

5. Контроль

Свести на нет результаты предыдущих шагов способно отсутствие контроля. Поэтому начальнику отдела стоит следить за выполнением ежедневных, еженедельных и ежемесячных планов. Также важно отслеживать соблюдение технологий продаж, смотреть, как меняются результаты людей после учебы.

Как правило, рабочий день грамотного руководителя предполагает следующий набор задач:

• Утренняя планерка с отделом. Она важна для того, чтобы оперативно подвести итоги предыдущего дня и отследить прогресс по текущим задачам.
• Анализ загруженности персонала. Это поможет равномерно распределить рабочую нагрузку на команду, выявить бездельников и продуктивных сотрудников, определить тех, кто нуждается в дополнительной мотивации.
• Анализ воронки, чтобы понимать, где стоит усилить работу. Это поможет выявлять слабые места в стратегии, сфокусироваться на улучшении конверсии.
• Оценка текущей работы с клиентами. Это поможет проанализировать результативность менеджеров, потребности и запросы клиентов.
• Оценка текущих процессов. Это важно, чтобы увидеть слабые места или не упустить шанс нарастить прибыль.

Эффективные техники продаж поэтапно: от холодных звонков до закрытия сделки

Чтобы достичь результатов и заключить сделки, важно применять действенные техники продаж на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Этапы продаж включают:

1. Установление контакта. Это могут быть холодные звонки, рассылка информации по e-mail и пр. По сути, знакомство с человеком, важно привлечь и захватить его внимание.
2. Выявление потребностей. На этом этапе стоит задача понять, с какой целью клиент намерен совершить покупку, какую потребность предстоит закрыть. Для того чтобы это выяснить, задают вопросы, следуя от общих к частным, и выясняют, чего хочет покупатель. Примеры вопросов: «Что для вас важно при принятии решения?», «Каковы ожидания от этого продукта?», «Как бы описали желаемое решение?», «Нужны дополнительные функции?».
3. Презентация продукта. На этом этапе менеджер раскрывает полные характеристики продукта, подчеркивая его преимущества перед товарами конкурентов, обозначая его уникальность, а также выгоды, которые получит покупатель.
4. Работа с возражениями. Это процесс, в ходе которого менеджер устраняет сомнения и препятствия, возникающие у возможных клиентов. Продавец выслушивает возражения, приводит дополнительные аргументы.
   Например, если покупатель говорит, что цена на товар слишком высока для него, менеджер предлагает варианты решения: скидка, рассрочка, программа лояльности. Если покупатель подвергает сомнению качество товара, продавец знакомит его с результатами тестов и отзывами довольных клиентов.
5. Увеличение чека. Для этого, как правило, применяют два метода: Cross-sell и Up-sell. Первый подразумевает предложение приобрести дополнительные товары. К примеру, чехол, наушники при покупке мобильного телефона. Up-sell предполагает демонстрацию преимуществ более дорогих моделей товаров. Например, при покупке телевизора предлагается рассмотреть модель дороже, но с дополнительными опциями, типа голосового управления, наличия wi-fi.
6. Закрытие сделки — оформление покупки. На этом этапе стоит попросить оценить, как прошла покупка, остался ли человек доволен результатом, получил ли исчерпывающую информацию.

Теперь рассмотрим результативные техники:

• AIDA

Это техника состоит из четырех этапов: привлечение внимания к товару, пробуждение интереса, создание желания и побуждение к действию. Например, продавец привлекает клиента за счет ярких рекламных материалов, потом заинтересовывает подробной информацией. Далее помогает человеку определить потребности и дает решение в соответствии с запросами и после предлагает оформить заказ.

• SPIN

Технику разработал исследователь продаж Нил Рекхэм. Ее суть в закрытии сделки при помощи специальных вопросов. Сначала у покупателя выясняют его запрос, например, ему нужен планшет. Далее путем проблемных вопросов изучают боли человека, уточняют, нужен ли ему планшет для работы с текстами или графикой.

Затем идут извлекающие вопросы, которые помогают отыскать решение. Например, человек собрался в отпуске, но при этом ему предстоит отвлекаться на рабочие совещания. Планшет ему нужен, чтобы быть на связи и оперативно включаться в работу.

Завершают работу с клиентом направляющие вопросы, помогающие навести человека на мысль, что потребность он закроет за счет покупки конкретного товара. Так, если купит планшет с двумя слотами для сим-карты, то останется на связи, даже, если у первого оператора будет плохой сигнал. А модель с небольшим весом удобно брать с собой и не испытывать тяжести.

В сравнении с AIDA техника SPIN мягче, продавец направляет покупателя, а тот определяется самостоятельно.

• FAB

Техника предполагает демонстрацию того, как продукт облегчит жизнь. В ее рамках продавец сначала представляет конкретные характеристики продукта, делающие его полезным. Потом он объясняет, какие выгоды получит человек, а после рассказывает, как использование продукта приведет к желаемым результатам.

Технику применяют, когда человек понимает, что он собрался купить, но не до конца определился с параметрами. Например, человек пришел в магазин за стиральной машинкой. Продавец отметит, что у конкретной модели предусмотрен режим стирки за 20 минут. В числе преимуществ обозначит опцию сушки вещей, а выгодой станет удаленное управление через мобильное приложение.

• Сторителлинг

Это способ донести информацию через эмоциональные рассказы. Сторителлинг удерживает внимание покупателя, побуждает к действию. Как правило, его используют для онлайн-продаж блогеры, рассказывая собственную проблему, которую удалось решить за счет покупки товара или услуги.

• Промо

Техника, подразумевающая тест-драйв. Например, перед покупкой машины человеку предлагают совершить поездку и лично протестировать преимущества. В сфере образования покупателю предоставляют 3-4 урока бесплатно.

Необязательно применять исключительно одну технику, их комбинируют и подбирают тот вариант, который будет работать с конкретным продуктом.

Использование CRM-систем для управления продажами

CRM-система — компьютерная программа, предназначенная для автоматизации работы и повышения за счет этого объема продаж.

Программа сохраняет информацию о покупателях, историю контакта с ними, а также помогает с бизнес-процессами. Как показало исследование агентства Out of Cloud, на практике крупному бизнесу CRM приносит до 5% выручки, среднему — от 6 до 10%.

Преимущества CRM:

• Централизованное хранение информации

В числе преимуществ CRM-систем — централизованное хранение сведений о покупателях, сделках и истории контакта. Есть вариант изучить, какие каналы приводят потребителей, с какими вопросами приходят люди, в какой момент они чаще всего принимают решение. Анализ этой информации помогает бизнесу в принятии решений.

• Автоматизация процессов

CRM автоматизирует рутинные процессы типа отправки клиентам уведомлений, формирования отчетов, планирования встреч.

3. Улучшенное взаимодействие с клиентами

CRM за счет отслеживания истории контакта с клиентами помогает сформировать персонализированный подход. Система сохраняет информацию о запросах людей, их предыдущих покупках, предпочтениях.

• Анализ и оптимизация процесса продаж

В CRM предусмотрена опция анализа сведения о сделках, конверсии, активность покупателей. Опираясь на эту информацию, оптимизируют стратегии продаж. Кроме того, система показывает результаты сотрудников, кто из них заключает много сделок, а кто отстает. 

• Применение инструментов маркетинга

В функционале CRM также есть настройка рассылки уведомлений, писем со специальными предложениями, рекламы.

Выбирают CRM согласно целям компании. Для начала определяются, какие сведения будет вносить и отслеживать компания, какую информацию о клиентах занесет. Когда понимание сформировано, делают выбор платформы. Популярные системы: amoCRM, «Битрикс24», «Мегаплан», «ПланФикс». После того как выбор сделан, предстоит связать CRM, сайт компании и иные ресурсы, а также обучить персонал работе с сервисом. Далее замеряют результаты бизнес-процессов в цифрах, смотрят, где нужны улучшения.

Мотивация и обучение отдела продаж

На ряде должностей, например, сторож, ресепшионист, достаточно приходить на работу и выполнять конкретные задачи, получая фиксированный доход. Однако менеджер-продажник к ним не относится. Ему приходится проявлять творческий подход, взаимодействовать с большим числом потребителей, побуждать их к покупке, преодолевая отказы, и при этом сохранять оптимистичный настрой. Для того чтобы быть результативным, такому сотруднику важна постоянная мотивация и учеба.

Мотивация бывает материальной и нематериальной. Связь доходов менеджера с той прибылью, что он принес компании — классическая схема мотивации. Этот способ не единственный.

• Оклад + процент

Чаще всего продажникам устанавливают постоянный минимальный оклад, а также назначают процент от совершенных сделок. Как правило, это 5-15%. Схема стимулирует к заключению большего числа договоров.

• Оклад + KPI

В этом случае доход сотрудника зависит еще и от общих результатов отдела. Критерии для расчета KPI компания выбирает сама, главное, чтобы порядок начисления выплат был понятен персоналу. В том случае, если работник не сумеет сам определить, сколько ему положено при выполнении KPI, то такой инструмент только демотивирует.

• Бонусы и премии

Обещанием премий стимулируют выполнение отдельных задач. Например, за своевременную сдачу документации, за позитивные отзывы от покупателей. При этом менеджер должен четко понимать, при каких условиях ему начислят дополнительную премию.

Бонусы применяют для стимулирования усилий в конкретном направлении. Например, их начисляют за число сделок в категории, где продажи идут тяжело. Условия начисления бонусов стоит обозначать в начале месяца.

• Депремирование

Помимо премирования, возможно мотивировать сотрудников штрафами. Например, снижать замер премий, если отчетность по сделке сдана не вовремя.

Также есть и нематериальная мотивация, предоставляемая компанией. К ней относятся полис добровольного медицинского страхования, бесплатные обеды для работников, путевки в санатории, абонемент в спортзал за счет организации.

В числе из способов мотивации людей — развития за счет учебы. Повышение компетенции поможет менеджерам быть в курсе последних тенденций и технологий, осваивать новые инструменты, такие как CRM-системы, аналитические платформы. Также учебный процесс может включать прокачку коммуникативных навыков, умения работать в команде и решать конфликты.

Управление конфликтами и возражениями клиентов

Взаимодействие с клиентами не всегда проходит легко и гладко. Менеджерам приходится работать с возражениями и разрешать возникающие конфликты. Поэтому ему, как никому другому нужны навыки разрешения проблемных ситуаций.

Работа с возражениями помогает рассеять сомнения покупателя, управление конфликтами — снять напряжение недовольного клиента. Для этого необходимо развивать навыки общения и способность правильно выстраивать диалог с покупателями.

Когда человек не хочет озвучивать причины отказа, он выдает ложные возражения или уходит от ответа. В таком случае менеджеру предстоит задавать наводящие вопросы, чтобы выйти на истинную причину.

Бывают также возражения, которые связаны с наличием объективных причин, сдерживающих от покупки. В таком случае менеджер предлагает поискать пути решения.

Порой клиенты бывают невыносимы, они отклоняют аргументы, игнорируют попытки установить контакт. При работе с таким покупателем первым делом стоит выяснить, в чем причина недовольства. Если выясняется, что ошибка на стороне компании, стоит принести извинения и повысить лояльность за счет скидки или подарка.

В том случае, если проверка показала, что неправ клиент, важно его об этом информировать и подробно объяснить, почему такое произошло. При этом не нужно разговаривать с человеком в обвинительном ключе, говорить нужно корректно.

Сложнее обстоит дело, когда речь идет об агрессивном покупателе. В моменте конфликта бесполезно пытаться вести конструктивный разговор. Первый шаг при работе с агрессором — сделать так, чтобы перешел в категорию просто негативных клиентов.

Для этого важно не спорить, не перебивать, а внимательно выслушать. Чтобы агрессия спала, нужно время. Когда клиент выскажется и остынет, с ним можно начать вести конструктивную беседу.

Негативная обратная связь — источник информации, указывающий на возможные точки роста бизнеса. Стоит изучать обращения и вносить изменения в процессы, чтобы клиенты повторно не сталкивались с теми же проблемами.