Навыки активного слушания: как улучшить коммуникацию на работе

Активное слушание, которое подчеркивает уважение между собеседниками, заботу о говорящем и его потребностях – важный навык не только для личной жизни, но и для построения карьеры. Вовлеченность и погруженность в слова другого требуется и руководителям, и тем, кто много взаимодействует с поставщиками и клиентами, а также только начинающим свой профессиональный путь специалистам. О том, как улучшить коммуникацию на работе, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Что такое активное слушание и почему это важно

Активное слушание – это целенаправленное действие, направленное на то, чтобы не только услышать собеседника, но и понять его, что происходит за счет сонастройки с мыслями и чувствами говорящего. Речь идет об активной обработке информации и стремлении понять смысл и намерения, стоящие за словами. Такие беседы представляют собой двустороннее взаимодействие, в котором нет места конкуренции или борьбе за внимание – собеседник внимательно и сосредоточенно слушает говорящего. Присутствие в моменте разговора укрепляет отношения, поскольку свидетельствует о том, что один человек готов принять точку зрения другого и открыт к сопереживанию, а не сосредотачивается на себе.

Выделяют три аспекта активного слушания:

1. Когнитивный – восприятие 100 % информации (явной и неявной), которую пытается донести собеседник, а также осмысление и интеграция этих сообщений.
2. Эмоциональный – сохранение включенности и присутствия в разговоре, которые достигаются в том числе за счет управления собственными эмоциональными реакциями.
3. Поведенческий – демонстрация интереса к словам собеседника вербальными и невербальными средствами.

Для практики активного слушания важно не только усваивать – впитывать – информацию, но и стимулировать собеседника к дальнейшему диалогу – придавать импульс его словам и развивать беседу.

Активное слушание повышает шансы того, что вы подчерпнете требующуюся информацию, а собеседник почувствует себя услышанным. Кроме того, таких слушателей, как правило, считают более компетентными, симпатичными и заслуживающими доверия.

Этот навык полезен не только для личной жизни, но и для рабочих отношений. Например, руководитель, который способен выслушать собеседника, становится важным источником поддержки, что, в свою очередь, повышает уровень удовлетворенности работой и приверженность компании.

Достигается такой результат за счет использования техник активного слушания, которые включают:

• Присутствие в разговоре.
• Проявление интереса к собеседнику путем установления зрительного контакта.
• Внимание к невербальным сигналам.
• Озвучивание вопросов, стимулирующих развитие беседы.
• Перефразирование и отражение сказанного собеседником.
• Установка на слушание, а не комментирование или озвучивание суждений и советов.

Как совершенствоваться в активном слушании

Тем, кто только начинает осваивать этот инструмент, предстоит оценить текущее положение вещей. И, в частности, определить текущий доминирующий стиль слушания. Например, одни слушатели ориентированы на задачу и выстраивают беседу вокруг передачи информации, поддерживая с этой целью эффективность диалога. Слушатель-аналитик анализирует слова говорящего, погружается в детали и изучает все обстоятельства. Другие люди стремятся установить связь с собеседником, понять эмоции говорящего и отреагировать на них. Известен и тип слушателя-критика, который не только оценивает слова говорящего, но и то, как произносятся слова, а также саму личность.

Как правило, каждый человек переключается между этими стилями с учетом ситуации, но задача заключается в том, чтобы использовать их осознанно. Это поможет избежать ситуаций, когда беседа с подругой заканчивается критикой и предвзятым отношением к деталям, а рядовой разговор со службой доставки из магазина – анализом.

Далее рекомендуем использовать следующие практики, которые помогут прокачать навыки слушателя и стать лучшим собеседником:

• Определитесь с целями разговора – думайте не только о собственных устремлениях, но и о том, в чем нуждается другой человек. Используйте эмпатию, чтобы верно определить, что требуется собеседнику.
• Установите главное действующее лицо разговора – во время разговора допускается в качестве комментария поделиться личной историей или собственными наблюдениями, но важно не уводить внимание в сторону от собеседника и не менять темы. В противном случае не исключено, что говорящий почувствует себя отвергнутым или неуслышанным. Важно также останавливать внутренний диалог с самим собой во время беседы с другими – не поддавайтесь собственной неуверенности или другим будоражущим мыслям, а позвольте человеку закончить мысль до конца.
• Взвешивайте необходимость собственных реплик – избегайте ситуаций, когда ваши реплики уводят говорящего в сторону, вместо этого задавайте вопросы, которые покажут собеседнику, что его внимательно слушают. Кроме того, дополнительные вопросы помогут улучшить понимание ситуации. Также важно перестать репетировать ответы и реплики во время монолога говорящего, это отвлекает от смысла сказанного и убивает искренность беседы. Если же обратная связь просится в качестве укрепления диалога, то лучше ограничиться невербальными проявлениями: зрительным контактом, кивками и другими сигналами, которые вселят в собеседника уверенность в необходимости продолжения беседы.
• Не стремитесь сделать выводы до конца монолога – частая ошибка: попытка понять, к чему клонит собеседник, прямо во время беседы, либо излишняя самоуверенность в том, что все идеи этот человек давно уже озвучивал и ничего нового произнесено уже не будет. Важно сохранять сосредоточенность на обсуждаемом предмете и возвращать разум к разговору. Если же сохранить концентрацию не удалось, допускается прервать собеседника и попросить повторить мысль.
• Предоставляйте обратную связь – не ограничивайте междометиями и кивками, вместо этого стремитесь задавать правильные вопросы, благодаря которым собеседник поймет, что тема разговора вызвала интерес.  

Роль невербальных сигналов в активном слушании

Львиная доля смыслов и сообщений в человеческом общении передается без слов, поэтому внимание к невербальным сигналам способно сказать многое о том, что пытается сказать собеседник и как он себя при этом чувствует. Например, быстрая и сбивчивая речь может служить признаком того, что собеседник нервничает или встревожен, а медленная речь – указывает на усталость или старательный подбор слов.

Другой значимый инструмент невербалики – установление зрительного контакта. Периодически отводите глаза, чтобы не смущать собеседника, но старайтесь взглядом показывать заинтересованность в звучащих словах.

Расскажем также о некоторых невербальных сигналах и их возможных трактовках:

1. Выражение лица – нахмуренные брови, неуверенная улыбка и другие проявления передают настроение, поэтому следите за тем, как меняется лицо собеседника.
2. Глаза – человек направляет глаза на то, на чем он сосредоточен; распахнутые глаза иногда свидетельствуют о волнении, а опущенные веки указывают на беспокойство.
3. Голос – передает настрой собеседника: говорит он серьезно или шутит, находится ли в добром расположении духа или злится.
4. Поза – напряжение в плечевом поясе указывает на настороженность, а чрезмерно расслабленные плечи или сутулость иногда говорят о непринужденности собеседника или том, что он испытывает скуку.
5. Жесты – минимум жестикуляции или ее скованность означают стеснение или то, что собеседник испытывает дискомфорт. Расслабленные и дружелюбно настроенные люди не боятся широких и активных жестов, а вот скорость и интенсивность танца рук передают агрессию или возбуждение.

Однако помните, что не все используют одни и те же невербальные сигналы, да и однозначной их трактовки не указано ни в одном учебнике. Стоит же обращать внимание на моменты, когда язык тела по тональности не соответствует тому, что говорит человек.

Эмпатия в общении: как проявлять и развивать

Эмпатия – это способность посмотреть на вещи с точки зрения другого, понимание того, через что он проходит, а также предоставление такой реакции, чтобы она имела смысл и ценность для собеседника. Однако не стоит путать эмпатию и сострадание. Сострадание заключается в сопереживании, но не всегда сопереживающий догадывается о том, что чувствует другой. Подлинная же эмпатия заключается в сочувствии – способности со-чувствовать другому. Лучшая практика проявления эмпатии – умение быть рядом с человеком и в счастливые, и в трудные времена. Эмпатичные люди ценят других такими, какие они есть, принимая человека и не допуская предубежденности. Они также с готовностью делятся собственными чувствами и опытом, но делают это с осознанием того, как это способно повлиять на собеседника. И, конечно, эмпатичные люди с готовностью предлагают поддержку, помогая и в практическом смысле, и выслушивая человека. Диалог в таком случае становится целительным!

Выделяют также два компонента эмпатии:

1. Эмоциональная эмпатия – способность испытывать чувства других.
2. Когнитивная эмпатия – способность распознавать и понимать психическое состояние другого человека.

Отличная новость – эмпатия тренируется, что, конечно, не происходит в одночасье. С практикой понимать и принимать окружающих будет проще, а отношения будут только крепнуть!

Чтобы развить эмпатию, воспользуйтесь следующими стратегиями:

1. Практикуйте осознанность, учась видеть, что вас окружает и понимать происходящие внутренние процессы.
2. Проявляйте интерес к опыту других – старайтесь ставить себя на место окружающих, углубляя свое понимание. Для этой цели подойдут книги и фильмы – следя за героями, спрашивайте себя, какие эмоции вы бы испытывали на их месте и какую поддержку хотели бы получить.
3. Не бойтесь уязвимости – чуткость требует готовности к уязвимости и готовности доверять другим – быть открытым к эмоциям других, которые могут оказаться сильными и болезненными.

Помните, что развивать эмпатию стоит одновременно с эмоциональным интеллектом, который помогает поддерживать самообладание и позволяет справляться со стрессом. Стремясь помогать другим, важно и самому сохранять устойчивость и стабильность!

Обратная связь в процессе активного слушания

Говоря об обратной связи при активном слушании, отключите внутренние фильтры, предположения, суждения и выводы, которые способны исказить слова говорящего. Поэтому, реагируя на то, что говорит человек, тщательно подбирайте слова и реакции. Старайтесь звучать максимально нейтрально, а если обнаружите, что излишне эмоционально реагируете, запросите дополнительную информацию, которая поможет прояснить ситуацию.

Важно также не перебивать, даже если кажется, что реплика будет очень важной и уместной. Позвольте говорящему завершить мысль и уж тем более не вставляйте контраргументы – это будет выглядеть как нападки и способно унизить собеседника.

Вместо этого будьте искренни, открыты и честны в собственных репликах, но относитесь к собеседнику так, как хотели бы, чтобы он относился к вам.

Кроме того, не будет лишним запросить у собеседника обратную связь и попросить его поделиться мнением, например, чувствует ли он себя услышанным и понятым.

Как активное слушание улучшает командную работу

Активное слушание – крайне важный навык для руководителей и лидеров. Это умение позволит избежать многих серьезных ошибок в работе, грозящих солидными последствиями. Часто сотрудники не стремятся делиться с руководителем информацией критического характера, опасаясь вызвать негодование и шквал критики, из-за этого детали и обстоятельства, вызывающие сомнение, преподносятся в гипертрофированно позитивном виде.

В этой связи управленцу крайне важно владеть активным слушанием – вникать в слова подчиненных, не отвлекаясь на рассуждения и другие факторы повестки дня. Здесь также важно создавать атмосферу, в которой сотрудники будут открыто озвучивать информацию – и хорошую, и плохую, поэтому важно наличие каналов обратной связи, с помощью которых сотрудники смогут комфортно и безопасно высказываться.

Когда представится возможность, будет уместным:

• Рассказать, как сказанное влияет на вас, тогда сообщение повлияет на решение собеседника по изменению ситуации.
• Поделиться собственными чувствами, опять же избегая оценочных формулировок, чтобы собеседнику не пришлось обороняться.
• Озвучить, что, на ваш взгляд, стоит сделать собеседнику, чтобы изменить ситуацию.

Однако помните, что вышеописанные рекомендации используются только, когда у собеседников есть совместные цели, а обратная связь озвучивается для коррекции поведения говорящего. В таком случае озвученные реплики помогут человеку понять, как его действия влияют на других и как стоит поменять поведение, чтобы достигнуть лучшего результата. И, наконец, наиболее полезной обратная связь будет, когда собеседник запрашивает ее и прямо обращается за ответной реакцией. В противном случае излишняя активность в предоставлении обратной связи рискует быть воспринятой как нарушение личных границ и негативно скажется на отношениях.