Конфликты на рабочем месте: методы их разрешения

Рано или поздно у членов команды возникают разногласия относительного того, как должна быть устроена работа, как стоит решать те или иные задачи и проблемы. Однако конфликты не всегда становятся причиной потери производительности и остановки работы, напротив – такие ситуации могут давать импульс новым виткам развития. О том, как предотвращать и разрешать конфликты, а также как использовать спорные ситуации во благо коллектива, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Причины конфликтов: основные источники и типы

Конфликт – это результат столкновения противоположных мыслей, действий и идей. Часто это слово воспринимается в негативном ключе, так как нередко конфликты приводят к контрпродуктивному развитию ситуации – разрыву отношений, взаимным нападкам и агрессии. Зрелое же восприятие конфликтов демонстрирует, что в несовпадениях мнений кроется истина, которая способна привести к положительным результатам. Расскажем о причинах, из-за которых возникают конфликты в коллективе:

• Коммуникационные ошибки, которые приводят к недопониманиям и обидам.
• Несоответствие стилей работы и характеров.
• Несоответствие ценностей и целей.
• Умышленные оскорбления и ущемления прав одного сотрудника другим.
• Высокая конкуренция в коллективе и гонка за властью, ресурсами, вниманием руководителя.
• Нездоровая обстановка в коллективе.
• Неравномерное распределение задач.
• Недовольства сотрудников, вызванные поведением, решениями, словами и действиями лидера.

Также, стремясь разобраться в конфликте, предстоит правильно определить его тип:

1. Конфликты из-за выполняемых задач и других профессиональных вопросов. Такое происходит, когда один сотрудник не может дальше продвигаться в работе пока не получит сведения или результат от другого сотрудника.
   В этом случае руководителю требуется пересмотреть подход к постановке задач, который должен предусматривать возложение большей ответственности за соблюдение сроков.
2. Конфликты, возникающие из-за различий в стилях работы – одни сотрудники любят работать в одиночку, другие предпочитают взаимодействие в группах, некоторым требуются поддержка и советы руководителя на каждом из этапов, а другим – достаточно указаний, данных во время постановки задачи.
   Для решения подобных конфликтов важно проникнуться уважением к ценностям каждого сотрудника, быть готовым принимать отличия и не обращать на них большого внимания. Различия – это то, что делает команду сильной и эффективной, поэтому важно уметь работать с ними.
3. Межличностные конфликты – для эффективной работы отбросьте в сторону личные симпатии и антипатии, вместо этого фокусируйтесь на совместной работе и решении общих задач.
   Чтобы отбросить в сторону раздражение и злость, начните думать, что ваше мнение не объективная истина, а также постарайтесь найти мотивы, которые заставляют визави вести себя тем или иным образом, и разобраться, какие именно проявления и почему вызывают столь бурную реакцию.
4. Творческие разногласия – сотрудники часто не совпадают в идеях, начинают расходиться во мнениях и критиковать друг друга вместо того, чтобы искать компромисс и совместно вырабатывать одно, но обобщающее все озвученные точки зрения видение.
   В таких случаях руководителю предстоит выступать в качестве модератора или фасилитатора командных обсуждений, направляющих ход дискуссий по правильному и полезному для бизнеса вектору. Кроме того, собственным примером стоит показывать подчиненным, что мнения каждого важны и заслуживают того, чтобы быть услышанными и рассмотренными.

Стратегии разрешения конфликтов – что надо знать о поведении конфликтующих сторон

Каждый человек ведет себя в случае наступления конфликта по-своему, часто используются один или два метода, которые являются предпочтительными и практикуются как в профессиональной обстановке, так и в личной жизни.

К этим стратегиям относят:

• Нежелание разрешать проблему – человек игнорирует конфликт, делает вид, что его не существует, либо надеется, что ситуация разрешится сама собой.
• Конкуренция – человек начинает рьяно отстаивать интересы и подавлять вторую сторону, таким образом получает превосходство, но убивает саму идею сотрудничества.
• Приоритет к интересам другой стороны конфликта – человек идет на жертву и ставит собственные интересы ниже интересов визави, в краткосрочной перспективе проблема решена, однако в итоге о себе начинают напоминать неразрешенные проблемы.
• Настрой на сотрудничество – стороны в обоюдно вовлеченном режиме обращаются к поиску взаимовыгодного решения. Благодаря высокой степени координации участники конфликта находят вариант, который удовлетворит всех.
• Поиск компромисса – стороны соглашаются на том, что готовы пожертвовать чем-либо ради достижения соглашения. В рамках этой стратегии не стоит ожидать того, что 100 % интересов будут удовлетворены – каждой стороне придется отказаться от чего-либо.

Методы разрешения конфликтов: ключевые техники

Освоение стратегий управления и разрешения разногласий – важный элемент поддержания высокой командной производительности и благоприятной атмосферы в коллективе. Стоит понимать, что работа по разрешению конфликтов начинается с признания сложившихся проблем – игнорирование и надежды на то, что затруднения сойдут на нет сами собой, только усугубляют проблему. Вместо этого потребуется четкое осознание сложностей текущей ситуации и готовность к поиску решений.

Как только проведена подготовительная работа, наступает время организации встречи сторон. Подберите для этого нейтральное место, чтобы каждый из участников чувствовал себя безопасно, мог говорить открыто и честно. Это значит, что кабинет одной из сторон конфликта будет не лучшей идеей для подобного общения.

Для того, чтобы встреча пошла по плану, установите правила:

1. Сторонам нельзя перебивать друг друга – каждое сообщение должно быть услышано от начала и до конца.
2. Запрещается переходить на личности, оскорблять друг друга – вместо этого требуется придерживаться конструктивной позиции.
3. За столом переговоров озвучивается только достоверная информация, а факты отделяются от эмоций.
4. Стороны собираются для обсуждения для поиска путей разрешения проблемы, но не для того, чтобы ее усугубить.

Предоставьте каждому из участников достаточно времени, чтобы выразить мнение и взгляд на ситуацию. Иногда полезно предоставить возможность сказать о чувствах, например, о том, что слова и действия коллеги вызвали обиду или даже злость. Это позволит почувствовать себя услышанным, выговориться и снизить эмоциональный накал.

Затем предложите коллегам поделиться мнениями о том, что, на их взгляд, послужило причиной столь негативного развития событий. Если требуется, задавайте дополнительные вопросы и делитесь собственными наблюдениями с тем, чтобы стороны достигли согласия в отношении причины конфликта.

Оцените, какие стратегии разрешения конфликтов были бы уместны в этой ситуации и предложите обсудить варианты решения, которое бы удовлетворило всех. В отдельных случаях потребуется провести мозговой штурм и предпринять усилия по вовлечению сторон в этот разговор. Составьте план и обязательства сторон по разрешению конфликта и минимизации его последствий. Важно, чтобы участники разделяли изложенное и были заинтересованы в исполнении этого плана.

Однако помните, что составить план не означает ликвидировать конфликт – ситуация потребует наблюдения, поэтому продолжайте взаимодействовать с коллегами и оценивать, как продвигаются дела. В некоторых случаях потребуется назначать дополнительные встречи для оценки прогресса.

И, наконец, постарайтесь вынести урок из пройденного конфликта – обсудите со сторонами, почему он произошел, что помогло с ним справиться, а какие действия усугубили положение вещей. Это поможет не только принести новое видение в совместную работу и послужит отработке практики разрешения конфликтов.

Роль медиатора в конфликте: кто и как может помочь

В отдельных случаях, особенно если речь идет о представителях управленческой команды, для разрешения конфликта потребуется посредник – медиатор. Такой эксперт побеседует с каждой из противоборствующих сторон и составит представление о случившемся и команде. Далее медиатор проведет одну или несколько групповых встреч, в ходе которых конфликт будет завершен мирным путем и по взаимному согласию. Это отличный инструмент для сложных ситуаций, когда отношения зашли в тупик, сопряжены с высокой степенью рисков, финансами или властью.

В этом контексте важно, что сторонний медиатор, на профессиональном уровне владея техниками разрешения конфликтом, поможет быстро и без лишних последствий разрешить ситуацию. Кроме того, эта позиция поможет сохранять объективность и беспристрастность, что вызовет дополнительно понимание со стороны конфликтующих коллег.

Решение конфликтов в удаленной команде: специфические вызовы 

Конфликты возникают не только когда сотрудники работают в стенах одного офиса, но и при взаимодействии в удаленных командах. При этом, как правило, онлайн усугубляет проблемы, только подчеркивая противоречия между сотрудниками в части сложностей в коммуникации, различий в стилях работы и при совместной работе над задачами.

Помните, что для удаленных команд действуют те же правила командного менеджмента, что и для очной работы: конструктивная и ясная коммуникация, работа над мотивацией и вовлеченностью. В таких условиях конфликты станут решаемыми и управляемыми задачами, а не препятствиями, сводящими командную эффективность к нулю.