Ошибки коммуникации – учимся сохранять коммуникационную прозрачность в коллективе

Дейл Карнеги считал, что 90% всех проблем управления вызваны недопониманием. И с этим утверждением сложно не согласиться: сильные команды выполняют работу без ошибок коммуникации, уверенно и слаженно двигаясь от задачи к задаче. Однако, подобная картина – скорее исключение, чем правило. Способность и готовность изъясняться у всех сотрудников разная, поэтому иногда в процессе делового общения без внимания остаются важные факты, появляются недосказанности и конфликты. О том, к чем приводят ошибки коммуникации на рабочем месте и как их избежать, рассказывает Академия социальных технологий.

К чему приводят ошибки коммуникации

Недопонимание – частая проблема для многих сфер жизни. И, если в личных отношениях ошибки коммуникации, могут быть забавными и легко поправимыми, то на работе недопонимания приводят к путанице, снижению производительности и провалам в крупных проектах. Успешный бизнес строится на эффективном общении и совместной работе сотрудников, а ошибки коммуникации сводят все усилия по командообразованию и налаживанию бизнес-процессов на нет. Сложнее ситуация обстоит, когда недопонимание продолжает оставаться неявным на протяжении длительного времени. Поэтому для руководителя крайне важно выстраивать прозрачную коммуникацию с подчиненными, а также владеть навыками предотвращения и разрешения конфликтов. В этой связи принимает особое значение необходимость разработки планов и процедур по устранению недопониманий, предполагающих в том числе обучение команд и лидеров по усилению коммуникативных навыков.

Наиболее распространенный вариант ошибок в коммуникации – не говорить ничего вообще. В частности, человек считает, что лучше молчать и держать язык за зубами, потому что окружающие могут неправильно истолковать его слова. И это частая проблема для офисов – сотрудники предпочитают воздерживаться от обмена своими мыслями, идеями и мнениями. В итоге не раскрывается ни потенциал сотрудника, не оптимизируется положение дел в коллективе. Другие примеры ошибок коммуникаций в деловом общении: «я выполняю свою работу, но меня никто не ценит», «мне платят меньше, чем я заслуживаю», «мне скучно – начальник не ставит мне интересных задач», «никто в офисе не заботится друг о друге, каждый печется о своих интересах». Такие проблемы «лечатся» информированием команд о реальном положении вещей и разъяснительной коммуникацией, а также воспитанием культуры обратной связи, позволяющей сотрудникам делиться этими соображениями, не дожидаясь возникновения серьезных проблем. Дело в том, что часто оказывается, что в компании установлены заработные платы выше рынка, а непосредственный руководитель просто не готов или не умеет вкладываться в развитие сотрудника.

Причины ошибок коммуникации на рабочем месте 

Крайне сложно на 100% искоренить недопонимания на рабочем месте, поэтому стоит сконцентрироваться на выявлении причин, ошибок коммуникации, что поможет предотвратить возникновения подобных оплошностей в будущем. Среди них, например:

• отсутствие вовлеченности среди сотрудников;
• отсутствие понятных целей и задач;
• недостаточная управленческая компетентность руководителя;
• неразвитые навыки межличностного и невербального общения;
• неумение запрашивать и пользоваться обратной связью.

Чтобы избежать подобных ситуаций, воспользуйтесь следующими советами, которые помогут поднять коммуникации в командах на новый уровень:

1. Общайтесь четко и придерживайтесь ключевых моментов – когда вы ставите задачи членам команды, придерживайтесь основных тезисов. Будьте ясны и лаконичны, стремясь избежать путаницы. Старайтесь ограничиваться только вопросами, относящимися к делу и не отклоняться от темы. Четко определите, когда и что должно быть выполнено, зафиксировав конкретные сроки исполнения.
2. Сосредоточьтесь на предстоящем разговоре – общаясь с сотрудниками, уделяйте им все свое внимание. Ошибки в коммуникации возникают намного чаще, если одна из сторон разговора, отвлекается на телефонные звонки или поступающие сообщения в мессенджерах.
3. Общайтесь с сотрудниками после общих совещаний – далеко не всегда планерки дают ответы на все вопросы, возникающие в головах членов команды. Поэтому найдите время, чтобы пообщаться с каждым отдельно, чтобы убедиться, что они понимают, что им нужно делать и, если требуется, прояснить заблуждения. Кроме того, когда отдельные пункты повести совещания выливаются в протяженные обсуждения, стоит собраться после встречи для обсуждения в малой группе. Это и с экономит время участников встречи, и поможет сконцентрироваться на проблематике.
4. Проясняйте ожидания – ошибки в коммуникации произойдут с большей вероятностью, когда команда начинает новый проект или в коллектив приходит новичок. На подобных этапах стоит убедиться, что команда понимает, чего вы от нее ожидаете. Подробно расскажите об ответственности и целях каждого отдельного сотрудника. Позаботьтесь о системе напоминаний и оценке хода исполнения проекта, которая будет держать в курсе заданий и избегать срыва сроков.
5. Подготовьте follow-up письмо – по итогам встречи направьте сотрудникам письмо, излагающее зафиксированные поручения и задачи. Это даст команде дополнительные разъяснения и наглядное понимание того, что от них требуется.
6. Будьте активным слушателем – общение подразумевает не только донесение информации, но и слушание. Обращайте пристальное внимание на то, что говорят коллеги, при необходимости подводите итог их сообщения, подчеркивайте моменты, которые считаете основными проблемами.
7. Не полагайте на информацию, поступившую от третьих лиц. Передача информации из уст уста приводит к потере важных деталей и искажению сообщения, что часто приводит к недопониманию. Поощряйте сотрудников обращаться непосредственно к вам в случае возникновения вопросов, а не к коллегам, ответы и комментарии которых могут быть неточными.

Ошибки коммуникации при общении онлайн 

Уже давно многие производственные вопросы решаются в онлайн-формате. И хотя сложно представить деловую среду без переписки в электронной почте или мессенджерах, ошибок в таком формате общения меньше не становится. Онлайн-коммуникации становятся доминирующим способом общения и взаимодействия, поэтому следование перечисленных ниже рекомендациям становится обязательным для тех, кто заинтересован в том, чтобы преуспеть в выбранной профессиональной сфере:

1. Да-да, это нулевое правило – базис, на котором держится вся дальнейшая коммуникация – соблюдение правил приличия, норм грамматики и синтаксиса. Не стоит «тыкать» в чатах, если не это не лежит в основе корпоративной культуры компании, тщательно вычитывайте свои сообщения на предмет ошибок, в том числе логических, а также пропущенных слов и недосказанностей.
2. Будьте пунктуальны и придерживайтесь установленных временных рамок – не стоит делиться с коллегой внезапно посетившей вас в десять часов вечера мыслью, установите отложенную отправку сообщений или наберите сообщение, которое отправите утром. Право на личную жизнь остается незыблемым даже для онлайн коммуникаций.
3. Пишите кратко – удалите ненужные выражения, не влияющие на смысл послания, это и расфокусирует собеседника, и потребует большего времени для предоставления обратной связи.
4. Не злоупотребляйте – иногда деловая переписка в мессенджерах кажется менее формальной, что побуждает поделиться с собеседником фактами из личной жизни. Да, оставаться человечным даже в профессиональном поле важно, но подобную информацию стоит транслировать, имея на то веские причины, в противном случае коллега может почувствовать себя некомфортно, что также не приведет к результативному решению рассматриваемого вопроса.

Как быть конструктивным в деловом общении 

Конечно, конфликты и конфронтация – естественная часть и личной, и профессиональной жизни. Разногласия иногда проливают свет на истину, помогают оптимизировать бизнес-процессы и совершенствовать компанию. С одной оговоркой – речь идет о конфликтах, возникающих с не с целью перетягивания одеяла на себя, а когда стороны действительно заинтересованы в наилучшем разрешении того или иного профессионального вызова, но разность позиций не позволяет им прийти к общему знаменателю.

Поддерживать продуктивную деловую атмосферу в коллективе помогают принципы конструктивного общения, которые помогут избежать ненужных и неэкологичных конфликтов, а также обращать разногласия в рост. К ним относятся, например:

• Обсуждайте проблему, а не человека – прекратите ссылать на личные качества сотрудника: «Вы недостаточно внимательны и пропустили ошибку» и этим, в свою очередь, провоцировать коллегу на ответную оборонительную реакцию. Столкнувшись с огрехами в работе, констатируйте факты, предлагайте пути разрешения ситуации.
• Цельтесь в будущее, а не застревайте в прошлом – то, что уже произошло не изменить, поэтому обращение за обращением к делам давно минувших дней, вряд ли можно считать конструктивной стратегией. Вместо этого уделите время тому, чтобы обсудить с командой и отдельными сотрудниками, как избежать подобных вещей в будущем и какие действия для этого требуется предпринять.
• Будьте конкретны – сторонитесь обобщений и эмоциональных реакций, постарайтесь сначала найти корень проблемы, а затем переведите разговор в конструктивное русло. Выясните требующиеся факты, задав уточняющие вопросы, исходя из полученной информации формируйте полную картину события.
• Оперируйте фактами, а не мнениями – не ссылайтесь на мысли окружающих и их личную оценку событий, приводите собеседникам фактическую информацию, а дальнейшие действия планируйте на том, что доподлинно известно.
• Используйте «Я-сообщения» – говорите от своего лицо, не обвиняя собеседника и не делая предположений. Чтобы научиться этой технике, воспользуйтесь следующей схемой: расскажите, что думаете о ситуации или задачи; приведите конкретные и осязаемые примеры последствий ситуации для бизнеса; поделитесь тем, что планируете делать в текущих условиях. Например, «Я чувствую разочарование, когда вы в очередной раз срываете сроки исполнения поручения, потому что задачи, которые вы выполняете, увязаны на множество других процессов. Это не позволяет всей команде работать эффективно. Я хотел бы не менее двух раз в неделю встречаться с Вами и контролировать реализацию проектов».

Попытки избежать ошибок коммуникации проваляться без развитого самосознания и сосредоточенности на решении профессиональных задач. В этой связи рекомендуем задумываться о реакции, которую вы хотите получить заранее, затевая тот или иной разговор. И, конечно, начинать беседу, когда вы сердиты или подавлены, испытываете негативные эмоции не лучшее решение. В таких случаях сделайте паузу и вернитесь к общению позже. Дело в том, что напористость, приправленная эмоциями, способна значительно снизить эффективность коммуникации, что не поспособствует конструктивному решению профессиональных задач.