Преодоление возражений – обязательный и неотъемлемый этап процесса продаж, который указывает на готовность клиента совершить покупку. Поэтому продавцам стоит учиться преодолевать возражения и не бояться слова «нет», которое часто звучит в ходе переговоров. О том, как доводить сделки до финала и противостоять сомнениям клиентов, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Что такое клиентские возражения и откуда они возникают

Возражения – это сомнения, которые клиенты выражают перед совершением покупки. Стоит понимать, что ничего критического в возникновении возражений нет. Это естественная и нормальная реакция, которая указывает на серьезность намерений клиента. Согласитесь, клиент, незаинтересованный в сделке или имеющий предубеждения в отношении продукта, уходит, не задавая ни одного вопроса. В этой связи эффективная стратегия – рассматривать возражение как положительный виток развития переговоров, поэтому, кстати, часто продавцы провоцируют эту стадию самостоятельно.

Как правило, за каждым «нет» кроется причина или их комплекс, которые не дают совершить покупку, а значит, продавцам предстоит совершать анализ потребностей покупателей и уметь реагировать на них.

Расскажем о причинах, которые вызывают возражения:

• Несоответствие стоимости продукта бюджету клиента.
• Отсутствие доверия бренду, продукту или продавцу.
• Ожидание лучших условий на покупку.
• Клиенту требуется посоветоваться с близкими людьми или согласовать с руководством вопрос покупки.
• Продукт не в полной мере соответствует ожиданиям покупателя.
• Клиент не понимает, какую пользу принесет продукт.
• У клиента нет потребности в покупке.
• Клиент не готов совершить покупку сегодня.

Продавцам также стоит различать виды возражений – они делятся на две категории: действительные возражения и отговорки – замаскированные послания. Итак, разберемся, как отличать истинные и ложные возражения. Ложные высказывания клиента указывают на то, что человек отказывается делиться настоящей причиной, почему покупка невозможна. Чтобы выявлять подобные комментарии, обращайте внимание на слова покупателя и, в частности, противоречащие друг другу высказывания. В подобных случаях продавцу потребуется реагировать последовательно на все звучащие возражения, но и стараться понять причину на эмоциональном уровне. Иногда после раундов обсуждений будет полезно вернуться назад и задать открытый вопрос: «Как вы относитесь к покупке товара?». Если до этого удалось установить доверие и связь, то вероятнее всего человек расскажет о смущающих деталях.

Стратегии преодоления возражений

Независимо от типа возражения, которое озвучивает клиент, следуйте описанной ниже стратегии, которая поможет начать продуктивный диалог:

1. Учитывайте тот факт, что возражения обязательно возникнут. Практически ни одна сделка не обходится без них, поэтому старайтесь подготовиться и даже предвкушать появление реплик, указывающих на сомнение.
2. Выслушайте возражения. Слушайте клиента, стараясь погрузиться в стоящую перед ним проблему. Проявляйте сочувствие и эмпатию, как вербальными, так и невербальными методами.
3. Запрашивайте дополнительную информацию. Получите максимально объемное объяснение покупателя, задавая уточняющие вопросы и выясняя детали.
4. Согласитесь с возражениями клиента. Не обесценивайте сказанное, напротив, сообщите, что опасения клиента важны для компании.
5. Озвучьте собственное мнение в отношении возражения. Если клиент высказал пару сомнений, упомяните каждое из них.
6. Расскажите о возможностях, которые компания готова предоставить клиенту. Например, в случаях, когда стоимость покупки кажется клиенту высокой, имеет смысл согласовать особые условия оплаты или скидку.
7. Убедитесь, что возражение снято. Спросите клиента, насколько его удовлетворяет предложенный вариант преодоления возражения, а также продемонстрируйте, что остаетесь в распоряжении клиента на случай других вопросов и сомнений.

Расскажем об удачных стратегиях, которыми пользуются продавцы, нацеленные на преодоление возражений.

1. Нехватка бюджета – в таких случаях клиент восклицает «Слишком дорого!» или «Сегодня мне это не по карману!». Причин здесь, как правило, две: отсутствие бюджета на такую покупку или непонимание рентабельности покупки при наличии средств на нее. В случае, если клиенту доступен бюджет, то возможной стратегией преодоления возражения станет подчеркивание преимуществ продукта, которая поможет оправдать цену. Кроме того, продавцы часто используют техники визуализации, предлагая клиентам представить, как изменится ситуация после покупки.
   Продавцам также рекомендуется выяснить, какую задачу или потребность закрывает клиент, совершая покупку, а также представить выгодные отличия товара в этой связи. Например, речь идет о покупке стиральной машины с функцией сушки, цена которой кажется клиенту завышенной. Продавец может узнать у клиента, какой стиральной машинкой пользовался до того. Если клиент отвечает, что прежняя стиральная машинка сломалась, то ответом могут стать доводы о том, что ремонт оборудования может не привести к желаемому результату, а станет тратой денег, приплюсовав к этому расходы на химчистку на время простоя техники и другие с этим связанные неудобства. Кроме того, будет уместным сравнить стоимость многофункциональных машинок, которые предлагают функцию сушки, и двух отдельных агрегатов.
2. Отсутствие доверия. Без доверительных отношений с клиентами сложно достичь требующихся показателей по продажам. Поэтому во время сделки удостоверьтесь в том, что потребитель осведомлен о самом продукте, его преимуществах и, конечно, о компании.
3. Отсутствие потребности в товаре. Часто клиент не осознает того, как продукт помогает закрыть текущие потребности – человек еще не знает, что ему требуется продукт, или не до конца знает обо всем его функционале. Чтобы убедиться в этом, задайте уточняющие вопросы: «Каких дополнительных функций вы ожидаете от этого продукта?», «Какие задачи вы рассчитываете решить, совершив покупку?».
4. Несвоевременность покупки. Задача здесь убедиться в том, что клиент сегодня – в этот час и в эту минуту – не ставит покупку в приоритет, однако в перспективе рассматривает возможность сделки. Уточните, когда клиент планирует вернуться к этому вопросу и напомните о себе в обозначенные сроки.

Коммуникационные стратегии на случай клиентских возражений

Следующие стратегии помогут дать уместную реакцию на возражение без навязчивости и заискивания, которые часто отторгают клиентов.

• Слушайте внимательно то, чем делится человек, не стремясь мгновенно парировать и предоставить контраргументы.
• Обращайте внимание на язык тела, стараясь понять, что испытывает собеседник и каковы его истинные намерения.
• Постарайтесь разобраться в причинах отказа и скрытых слоях обстоятельств, скрывающихся за словом «нет».
• Стремитесь разрешить возражение клиента и предоставить условия, которые помогут удовлетворить потребность, но не давите слишком сильно.
• Предложив варианты преодоления возражения, удостоверьтесь в том, что клиент остался на 100 % удовлетворен.

Что делать, если клиент избегает разговора

Кроме того, клиенты, не заинтересованные в продолжении диалога, часто просят прислать подробности на электронную почту. Здесь также потребуется задать уточняющие вопросы, демонстрирующие уважение ко времени клиента, которые помогут расположить его.

Как оптимизировать процесс преодоления возражений

Выстраивание продуктивной системы преодоления возражений потребует сбора статистики и данных, а также управления этими сведениями. Подобный массив стоит использовать в качестве базы знаний, доступной для сотрудников, работающих с клиентами, а также постоянно пополнять ее. Рекомендуется отслеживать вопросы и комментарии, которые предоставляют клиенты, проводить опросы и анкетирование. Далее потребуется изучить и проанализировать стратегии, которые используют успешные продавцы, обрабатывая возражения. Скомпилируйте реакции и реплики, помогающие снимать сомнения клиентов, в скрипты для использования другими продавцами. Для оценки продавцов в работе, например, если переговоры проводятся преимущественно по телефону используйте системы отслеживания телефонных разговоров, которые помогут услышать, как проходят беседы и какие еще вопросы задают клиенты.

Эти данные также будут полезны для маркетинга продукта и проведения рекламных компаний – стоит включать в сообщения информацию, которая предвосхитит сомнения.

Наконец, не стоит путать возражения с реальными проблемами продукта или услуги. Правда здесь одна: пока вы не устраните проблему, клиент не заплатит денег. Да, многие из таких комментариев не удастся устранить по запросу клиента – они потребуют привлечения дополнительных специалистов и глубокой проработки. Бизнесу здесь остается порекомендовать только одно – оставаться в курсе потребностей клиентов и совершенствоваться по мере их поступления.

И, конечно, помните, что клиентам иногда требуется время и пространство, чтобы обдумать покупку. Будьте настойчивы, но не навязчивы! Оставайтесь в расположении клиента столько времени, сколько понадобится, предоставляя требующуюся информацию и снимая возникающие сомнения.