Чтобы удержаться среди лидеров рынка, только качественного продукта или рекламных кампаний теперь недостаточно. Стратегия снижения цен также не всегда работает. В современных условиях ключом к успеху бизнеса становится предоставление первоклассного сервиса.

В новой статье Академии социальных технологий расскажем, что представляет собой клиентский сервис и какие шаги предпринять для его совершенствования.

Что такое клиентский сервис и его виды

Клиентский сервис — цикл поддержки потребителей, включающий все этапы взаимодействия с ними, от начальной коммуникации до завершения сделки и последующего сопровождения.

Для создания положительного опыта потребителя требуется понимание каждого этапа его пути взаимодействия с компанией — от получения информации или оформления заказа на сайте до обработки возможных возвратов.

Клиентоориентированная стратегия помогает превращать разовых покупателей в постоянных. Высококлассный сервис не только привлекает новых людей, но и стимулирует их рекомендовать бренд друзьям, родственникам и коллегам.

Типы сервиса:

1. Базовый уровень — это стандартная услуга, предоставляющая необходимый минимум без дополнительных опций.
2. Ожидаемый уровень — это услуга, включающая стандартный набор функций, который удовлетворяет базовые запросы, однако недостаточен для того, чтобы выделиться среди конкурентов.
3. Превосходный уровень выходит за рамки стандартных ожиданий, предлагая человеку эксклюзивные выгоды и внимание. Здесь сотрудники проявляют искренний интерес к потребностям заказчика и стремятся превзойти его ожидания. Такой сервис включает уникальные опции и услуги, которые помогают компании выделяться на фоне конкурентов.
4. Вдохновляющий сервис — высший уровень обслуживания, когда каждый контакт наполнен эмоциями и стремлением создать незабываемый опыт. Компания не просто выполняет обязательства, она вдохновляет клиента, заряжает его энергией и оставляет яркие эмоции. В результате такой заботы индивид становится сторонником бренда.

Главная цель клиентского сервиса — дать потребителю комфортное и беспрепятственное взаимодействие с бизнесом на каждом этапе. Это повышает уровень лояльности, удерживает покупателей и, как следствие, растут доходы бизнеса.

С чего начать улучшение клиентского сервиса

Современные исследования свидетельствуют, что качество обслуживания играет не менее серьезную роль, чем сами товары, предлагаемые услуги или их стоимость.

Положительное восприятие сервиса формируется благодаря сочетанию ряда составляющих. Главные среди них — превышение ожиданий людей за счет дополнительных преимуществ и персонализация обслуживания.

В процессе формирования стратегии по улучшению обслуживания стоит учитывать ряд моментов:

1. Цели бизнеса. Для начала выделяют задачи, которые предстоит достичь: увеличение частоты повторных обращений, укрепление лояльности и др.
2. Стандарты обслуживания. Важно составить точные регламенты поведения сотрудников, включающие конкретные шаги. Например, приветствовать человека в течение первых 30 секунд после его появления, сопровождая это искренней улыбкой и визуальным контактом, а после предложить помощь.
3. Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций. Также важно разработать перечень типичных трудностей и предложить сотрудникам стандартные пути их устранения. Список должен регулярно обновляться и дополняться новыми сведениями, исходя из накопленного опыта.
4. Работа с отзывами. Надо четко разъяснить персоналу методы сбора отзывов, будь то анкетирование, опросы или личные беседы, описать алгоритм анализа полученной информации и предложить рекомендации по использованию результатов для дальнейшего совершенствования сервиса.
5. Программы обучения и развития. Регулярные тренинги для сотрудников помогут им глубже изучить нормы сервиса. Стоит включить в учебные программы практические занятия, помогающие отработать навыки решения проблемных ситуаций в безопасной среде.
6. Мониторинг и оценка. Необходимо подробно описать механизмы контроля качества сервисных услуг. Указать, какие показатели будут использоваться для оценки, кто отвечает за сбор и анализ сведений, а также как часто будет проводиться мониторинг.

Стратегия должна быть доступна членам команды, регулярно актуализироваться и обсуждаться на совещаниях, чтобы каждый сотрудник понимал обязанности и вносил предложения по улучшению процессов.

Контрольная закупка: как найти проблемные точки для клиента

Для бизнеса отзывы становятся источником сведений о качестве работы. Однако стоит помнить, что такой фидбэк не всегда объективен. Потребитель способен испытывать недовольство из-за неоправданных ожиданий, либо источником негативных комментариев могут быть конкуренты, тогда как положительные отзывы нередко оставляют знакомые сотрудников.

Избежать предвзятости и получить точное представление о положении дел поможет контрольная закупка с участием тайного покупателя. Она предоставляет владельцу бизнеса беспристрастную оценку и выявляет слабые места в общении с покупателями.

Контролер ведет себя точно так же, как другой клиент: бронирует столик в ресторане, оформляет доставку товара или записывается на прием. При этом каждое взаимодействие с персоналом он фиксирует для последующего анализа. После завершения закупки собственник получает подробный отчет.

Параметры и критерии оценки, которыми руководствуется контролер, определяются целями и задачами бизнеса. В процессе закупки оценивают:

• Уровень сервиса. Включает оценку вежливости и доброжелательности персонала, оперативность обслуживания, а также качество предоставляемых консультаций.
• Навыки продаж. Проверяется способность сотрудников выявлять потребности клиентов посредством грамотных вопросов, а также умение работать с возражениями и предлагать решения.
• Внешний вид сотрудников. Анализируется соответствие внешнего облика персонала установленным корпоративным стандартам: стиль одежды, цветовая гамма униформы и обуви, а также аккуратный вид персонала.
• Состояние помещений. Оценивают чистоту и комфорт торгового пространства, обращают внимание на состояние полов, полок и витрин. Также контролер анализирует оформление зала, изучает, насколько удобно расположены полки и можно ли без труда найти нужный товар.
• Стрессоустойчивость сотрудников. Для проверки этой характеристики контролер выступает в роли конфликтного покупателя. Задача заключается в оценке реакции персонала на сложные ситуации.

Результаты проведенной проверки становятся основой для дальнейшей оптимизации рабочих процессов. Отчет подсвечивает недостатки, требующие исправления.

Как и в чем измеряется клиентский опыт

Клиентский опыт — явление крайне изменчивое и зависимое от ряда факторов. Даже безупречное качество продукта и профессиональное обслуживание не гарантируют, что восприятие клиентов останется на должном уровне. Главная причина кроется в субъективности человеческого восприятия. Если продукт, несмотря на добротность, не превышает ожиданий целевой аудитории, он едва ли вызовет восторг у потребителей. Люди склонны быстро привыкать к хорошему, воспринимая его как само собой разумеющееся, и перестают замечать обычные достижения, ожидая чего-то большего.

Для оценки опыта клиента используют ряд метрики, среди которых выделяются следующие:

• Индекс удовлетворенности потребителей, или Customer Satisfaction Score (CSAT). Это усредненный показатель того, доволен ли потребитель после контакта с компанией. Например, насколько он удовлетворен контактом со службой поддержки или процедурой возврата товара. Степень удовлетворенности измеряют путем автоматических опросов, в которых заказчикам предлагают оценить опыт по шкале от «Совсем не устраивает» до «Максимально рад».
• Индекс приверженности, или Net Promoter Score (NPS). Отражает желание потребителей поделиться информацией о товаре или бренде с другими людьми. Продуктовые менеджеры часто используют эту метрику для анализа удобства интерфейсов разрабатываемых приложений. Оценка проводится через короткий опрос, в ходе которого респондентов просят обозначить уровень удовлетворенности по шкале от одного до десяти баллов. Данный показатель косвенно демонстрирует склонность людей к продолжению взаимодействия с брендом и готовность к новым приобретениям.
• Коэффициент оттока клиентов, или Customer Churn Rate (CCR) показывает долю пользователей, теряющих интерес к компании или бренду. Этот показатель особенно актуален в тех отраслях, где покупки совершаются регулярно или предоставляются по подписке. CCR рассчитывается за конкретный временной интервал, например, месяц, квартал или год, что помогает отслеживать динамику изменений в поведении потребителей.

Как получить обратную связь от клиентов

Обратная связь важна для совершенствования обслуживания. Однако для достижения максимального результата важно грамотно организовать процесс сбора информации от клиентов.

Применяют ряд подходов к получению фидбэка, и каждый из них имеет особенности:

• Отзывы на сайте

Современные пользователи часто читают отзывы перед покупкой, они ценны не только для потенциальных покупателей, но и для бизнеса. Анализируя отзывы на собственном сайте и сайтах конкурентов, можно выявить сильные и слабые стороны продукта и сервиса.

• Комментарии в социальных сетях

Соцсети предоставляют отличную возможность для изучения мнений клиентов. Люди охотно делятся впечатлениями о продуктах и услугах. Эти комментарии показывают объективную картину, поскольку формируются спонтанно, без влияния заданных вопросов.

• Прямые опросы

Опросы с конкретными вопросами помогают получать целевую информацию от потребителей. Важно, чтобы опрос содержал до 5 вопросов и занимал у респондента не более двух минут.

• Проведение интервью

Интервью — это трудоемкий, но результативный способ сбора фидбэка. Перед интервью стоит согласовать время и формат общения. Мотивация в виде скидок или подарков повысит вероятность согласия на участие.

Каждый из этих методов обладает преимуществами и особенностями применения.

В целом клиентоориентированность невозможно свести исключительно к инструкциям или цифрам. В ее основе также лежат субъективные восприятия, такие как эмпатия и эмоциональная вовлеченность. Поэтому каждому бизнесу стоит искать собственные подходы.