Повсеместное распространение онлайн-работы затронуло многие сферы: словосочетание «офисный работник» теряет былую силу, а работать теперь можно не только из дома, но и из любой точки земного шара. Конечно, такое движение на рынке делового общения затронуло и фасилитацию. Но, как оказалось, российские фасилитаторы к встречам в Zoom оказались готовы и даже знают, как сделать так, чтобы удаленные обсуждения приносили 100% пользы бизнесу. О принципах фасилитации в онлайн, а также о том, как вовлечь участников в обсуждения и достигнуть полной фокусировки на рассматриваемых вопросах рассказала заведующая кафедрой «Фасилитация и модерация» Людмила Дудорова.

Как устроена фасилитация в онлайне 

Наше знакомство с интерактивными инструментами фасилитации сессий началось с продукта по проведению обсуждений в удаленном формате – Stormz.me, разработанного профессиональными фасилитаторами. И было это еще в 2016-м – за четыре года до пандемии COVID-19. Уже тогда стало понятно, что эта платформа способна оптимизировать ход ведения очных встреч. Так, например, функционал для асинхронных ответов или ведения виртуальной доски со стикерами серьезно облегчили и ускорили путь людей, даже собравшихся в одной комнате, к договоренностям.

Позже проверили возможности платформы на практике. Поделюсь некоторыми моментами, которые впечатлили даже меня – опытного фасилитатора. Например, на масштабных встречах, посвященных определению вектора развития компании, Stormz сняла потребность привлечения нескольких софасилитаторов, которые до того следовало бы привлечь для организации взаимодействия в малых группах. Вместо этого каждая группа получила планшет, в который участники (3-5 человек) автономно вносили результаты обсуждений, идеи, решения, которые потом автоматически переносились на единую доску с предложениями других команд. Оцифровка контента с виртуальных флипчартов также помогла ускорить процесс визуализации решений и исключить сложности, связанные с не всегда непонятным почерком участников.

Такая механика проведения сессий облегчила и голосование – ответы, также собранные с помощью Stormz, моментально суммируются и представляются в готовом для дальнейшей работы виде. Такую новинку с точки зрения удобства оценили и клиенты, которые стали обращаться к выгруженным материалам после встреч, добавляя идеи на доски, продолжая двигаться по заданному вектору и преследовать поставленные цели.

Собственно, к марту 2020 года, когда улицы городов начали пустеть, а в офисах – гаснуть свет, мы технологически подготовились. И уже в первые месяцы lockdown провели вебинары по Stormz, Miro, рассказывая, как правильно работать с этими инструментами, на 100% используя потенциал для удаленной работы и удаленного размышления. Тогда же провели встречи о порядке работы в Zoom. Потом, конечно, начали появляться и другие приложения, которые мы также изучали на предмет пользы для фасилитации и удаленной работы.

Такая подготовка и в некоторой степени непреднамеренная прозорливость позволили в середине апреля 2020 года провести Конференцию российских фасилитаторов, программа которой была посвящена онлайн-работе, и рассказать о многообразии и функционале доступных инструментов. Не буду скрывать, это было позитивно воспринято коллегами – конференция стала ощутимым подспорьем для тех, кто работает с командами, руководителей, профессионалов помогающих профессий. Кстати, на конференцию 2020 года приходили целыми командами по 20-30 и даже 100 человек, желая ввести в курс новых правил игры всех без исключения участников производственного процесса.

Тогда же запустили курсы по онлайн-фасилитации, использованию отдельных инструментов, например, той же Stormz, которые и сегодня сохраняют популярность среди менеджеров, HR, тренеров, а также представителей других специальностей, работающих удаленно.

Методы фасилитации для онлайна 

В онлайне используются те же методы фасилитации, что и в очной работе, за исключением того, что «удаленка» требует большего внимания к планированию того, каким образом будут проходить некоторые этапы фасилитации, например, работа в малых группах, визуализация.

Расскажу поподробнее о том, как это устроено в онлайне. Разделение участников на малые группы, в которых можно безопасно обсудить идеи, высказать мнение, договориться о позиции, которая будет вынесена на рассмотрение большой группы – самый вовлекающий и продуктивный метод фасилитации. В онлайне, как и на реальной встрече, можно поделиться на микрогруппы в 3-5 человек, разойтись по залам или комнатам – такие функции доступны в Zoom, Microsoft Teams, KTALK.

Визуализации помогает людям вместе думать, размышлять, договариваться, принимать решения. Метод сбора идей участников, предполагающий формулирование идей, возникающих во время индивидуальной или групповой работы, также реализован в онлайн. Для этого используются электронные доски, заметки в которых записываются на визуальных карточках: Jamboard, Stormz, Miro, Mural. Собственные белые доски – White Board – также доступны в Zoom, Skype, Microsoft teams.

Интересный вариант визуализации был реализован нами при проведении ретроспективы – сессии, помогающей команде проанализировать, что удалось, а что не удалось сделать за период. На доске Miro мы изобразили воздушный шар, на полях которого разместили то, что ускоряло движение вперед, а вот корзины и низ воздушного шара отдали силам гравитации – тому, что тормозило и возвращало назад. Участники по очереди заполняли стикеры, на которых писали, что помогало, а что – мешало, делали выводы о том, что стоит начать делать иначе и рассказывали об этом остальным.

Также используются визуальные методы с применением метафорических или ассоциативных карт, размещенных на электронной доске, к которой участники присоединяются по ссылке. Другой вариант – разместить карты на слайдах презентации. Далее участники высказываются по поводу этих картинок. Методика используется для креативных обсуждений, поиска новых идей, аналогий, фиксации ситуации или состояния.

Кроме того, подходит для совместной работы Google-документы или презентации. Используя этот инструмент, фасилитатор обозначает вопрос, по теме которого команде предстоит договориться или согласовать позицию, результаты обсуждений заносятся в совместный документ. Отличительная особенность такого подхода к фасилитации в том, что даже после встречи на этих досках можно продолжать работать, дополнять или использовать материалы. Кроме того, вернуться к этим наработкам также можно будет и на следующей сессии.

Специфика онлайн-фасилитации 

Онлайн делает сессии концентрированнее, чем в очном формате. Реальность, хочешь не хочешь, требует приветствий, взаимных знаков внимания, других проявлений межличностного общения. На дело, конечно, такие социальные реверансы не влияют, но задают тон вежливости и дружественности мероприятия. «Удаленка» же снимает львиную долю этого взаимодействия, групповая работа над задачей проходит без личностной подоплеки. Но и, конечно, фокусировка в онлайн требует вовлеченности, над которой потребуется потрудиться.

Кроме того, на встречах в онлайне важно создать такую же атмосферу, как в зале, когда участники команды видят друг друга вживую. Способствуют созданию такой обстановки:

• Включенные камеры – зрительный контакт крайне важен для общения.
• Общий электронный флипчарт или виртуальная доска, позволяющие моментально выгружать материалы. Работа строится по принципу: обсудили, взяли в работу, но уже в удобоваримом для дальнейшего изучения или доработки формате: PDF, Excel, Word. Кроме того, это предполагает и асинхронную работу после сессии – доработку участниками итоговых резолюций после завершения основного обсуждения.
• Возможности для голосования.
• Функционал для работы в малых группах – создание отдельных залов для точечной работы, с последующим возвращением к остальным участникам и представления наработанных идей и возникших мыслей.

С помощью этих инструментов качество виртуального общения удается приблизить к живому: участники вовлечены в процесс и делятся мнениями, а на выходе – показывают ожидаемые результаты. Конечно, так происходит, если соблюдать ряд специфических правил. Например, не рекомендуется растягивать сессии свыше 2-3 часов (с учетом перерыва), допускаются сессии на 4 часа, но только при высокой мотивированности участников. Если объем задач велик, то работу стоит разбить на пару дней. Также не забывайте устраивать периодические перерывы – чаще, чем на очных встречах, во время которых участники встанут с кресла, сделают разминку, расслабятся и переключат внимание.

Кроме того, для переключения и разгрузки участников в онлайне используются игры, которые с этой задачей без проблем справляются. Например, «Повтори движение». Включается видео, где персонаж делает энергичные движения под музыку, а участники встречи встают со стульев и стараются повторить движения. Еще пример, распространенная забава «Испорченный телефон» (первый участник шепчет соседу фразу, который потом ретранслирует услышанное другому, в итоге фраза меняет содержание, к финалу приобретая новый смысл) «живет» и в электронном виде интернете. Участникам направляется ссылка на пространство онлайн-игры: первый игрок набирает исходную фразу, следующий по очереди визуализирует смысл написанного в виде рисунка и так далее. Поверьте, отслеживать, как менялись интерпретации, а ассоциации участников выдавали немыслимые повороты сюжета, онлайн не менее увлекательно, чем в очном формате.

Что стоит держать в фокусе, фасилитируя сессию онлайн 

Варианты фасилитации в онлайне и офлайне – похожи и устроены по одинаковым принципам, отличаясь только логистикой и необходимостью адаптации встречи с учетом формата. Расскажу о некоторых моментах, которые стоит учесть.

1. Технические проблемы – разрывы связи, помехи по картинке и звуку. Если технические проблемы решаемы: сменили приложение, перезапустили роутер и так далее, то умение использовать онлайн-инструменты неизменно вызывает сложности. Несмотря на то, что обязательных инструментов не так и много: видеоконференция, работа в отдельных «залах», использование виртуальной доски, уровень владения ими у участников иногда хромает. Поэтому встречи в онлайне стоит предварять обучающими обзорами или инструкциями. Ну и, конечно, фасилитатор обязан и сам безукоризненно уметь пользоваться этими инструментами. Конечная цель – трансформировать восприятие онлайн взаимодействия из «фасилитатор заставляет брать в руки мышку и выводить на экране каракули» в «наши общие инструменты и совместное рабочее пространство».
2. Вовлеченность – готовность участников включаться в обсуждения и напрягаться для решения стоящей задачи. Говоря о вовлечении, сложно удержаться и не заговорить о выключенных камерах. Когда видишь человека, эмоции и реакции, гораздо легче договариваться. Поэтому информируйте команду о необходимости предстать на встрече с видеотрансляцией. Согласитесь, выглядит нелепо, когда докладчик вещает в черные экраны, пытаясь донести до аудитории-невидимки свежие идеи, призванные вдохновить на трудовые подвиги. Невербалика: мимика, выражение лиц, наконец, то, как человек слушает: внимательно и сосредоточено или хмуря лоб в непонимании – дает необходимую подсказку обратной связи. Конечно, запрет на выключенную камеру снимается при маленькой скорости интернета и низком сигнале связи. В таких случаях – да, лучше расслышать сказанное, в остальном – видео остается must have.
3. Слабое управление процессом. Онлайн встречи требуют того же уровня управления процессом и подготовки участников, что и очные сессии. Если непонятно, зачем проводится встреча, то и включенности не стоит ожидать! Поэтому проинформируйте команду о целях обсуждения, повестке, ожидаемом результате. Онлайн не снимает необходимости подготовительного этапа – расскажите, что стоит предварительно изучить, какие материалы собрать, о чем накануне поразмышлять.

И, главное: вопрос, который будет подниматься на сессии, должен быть актуальным, поэтому заострите проблематику: желание и мотивация разобраться с задачей сдвинет процесс с нулевой точки.

Кроме того, проговорите регламент – продолжительность встречи, количество перерывов. Фокусируйтесь на необходимости управления процессом: регулируйте время, выделяемое на дискуссии и высказывания отдельных участников. Ситуация, когда один человек захватывает эфир и не «выпускает из рук микрофон», губительно сказывается на групповой вовлеченности. В онлайне легко начать рассказывать и, потеряв связь с аудиторией, понять, что вещаешь уже давно и мучительно для других. Борется с такими ситуациями – настойчивое преследование регламента: выделяйте на озвучивание позиций строго по 30 секунд; ограничивайте работу в малых группах до 5-10 минут, по истечению которых незамедлительно возвращайте участников к совместному обсуждению решений.

К слову, малые группы – волшебный инструмент поддержания вовлеченности – даже те, кто в основной конференции игнорирует предложение включить камеру, в составе на 5 человек «показывает личико» – так комфортнее договариваться, принимать решения и вырабатывать идеи. В процессе сессии также важно резюмировать итоги: сделали это, завершили такой этап, переходим к следующему шагу и так далее.

Много и других лайфхаков, стимулирующих вовлеченность: обращение по имени, благодарности и опросы, которые дают понять значимость мнения каждого, повышают соотнесенность участников с финальными результатами. Также практикуются смены активностей: дискуссии сменяет слушание, периодический переход к визуализированию.

Гибридные форматы на службе фасилитатора 

Конечно, за время пандемии и бума интернета люди утомились, работая в таком формате. И с тех пор, как очные встречи перестали быть опасными для здоровья, люди с радостью обратились к личному общению, иногда даже играющему роль психотерапии. Вместе с тем, в текущих условиях, когда многие команды распределены по странам и городам – «удаленка» стала производственной необходимостью, данностью – других вариантов совместно работать на результат просто нет. Поэтому сегодня установилась гибридность – есть возможность, встречаются лицом к лицу, нет – довольствуются продуктами технического прогресса, или сочетаешь и то, и другое.

И такая обстановка, конечно, влияет и на фасилитацию – мы тоже практикуем гибрид, что весьма уместно для целей вовлечения более широкой аудитории в стратегические или другие знаковые обсуждения. Расскажу, как проходят такие мероприятия. В очной части форсайт-сессии, которую мы недавно проводили, было задействовано 40 человек, на последнем часу подключили еще 100 человек, которым первичный состав рассказал о выработанных идеях, рассмотренных вопросах и предложенных позициях. Вновь подключившиеся участники дополнили услышанное, а также голосовали за лучшие предложения, таким образом удалось достигнуть и вовлеченности, и масштабирования обсуждаемых вопросов в пределах коллектива, что в будущем способно привести к большой готовности сотрудников внедрять выбранные решения.