Эффективная коммуникация - как экологично достигать целей в разговоре

Коммуникация – скрытый под водой айсберг, поддержание которого требует много усилий и энергии. Каждый замечал, что общение с некоторыми людьми забирает силы, заставляя чувствовать себя как выжатый лимон. Не говоря уже о необходимости достижения целей и договоренностей. Вероятно, это говорит о том, что диалог сопровождается подводными процессами – очевидными и неявными. О техниках, которые улучшат общение, помогут быть более эффективными в коммуникации рассказала Ирина Мазикова, член Высшего экспертного совета кафедры «Технологии командного менеджмента».

Зачем развивать коммуникативные навыки 

Несмотря на то, что умение коммуницировать – критически важный метанавык, играющий главную роль в подавляющем большинстве бизнес-процессов и жизненных ситуаций, люди редко обеспокоены развитием коммуникативных навыков. Взять хотя бы мою практику. Большее количество запросов связано с достижением результатов и результативностью. Далее следуют запросы собственников и руководителей, которым требуется сопровождение внедрения инструментов для решения стоящих задач, например:

• управление процессами или интеграция системы управления;
• наставничество;
• освоение новых навыков;
• сопровождение управленческих команд.

Редко, но случается, что обращаются владельцы, которые чувствуют – в бизнесе что-то идёт не так. Причем этот высокоуровневый осознанный запрос – посмотреть со стороны, разобраться в ситуации – самый честный. Итак, 85% хотят результат, 10% – результат через конкретный инструмент, а 5% – чувствуют необходимость перемен. Однако тема общения прицельно не поднимается, конечно, если речь не идет о конфликте. Тем не менее, даже на тренинге «Управление процессами», часто сталкиваюсь с тем, что внутри команды люди не разговаривают, а погрязли в конфликтах и недовольствах. Работать над процессами, конкретными навыками в такой обстановке невозможно – 80% сил и энергии команды уходят на внутренние недомолвки. Разрешить ситуацию помогает проведение Ретроспективы: команде задается два вопроса «Что хорошо?» и «Что можно улучшить?». Через первый вопрос – люди находят опору – то, в чем они уже состоялись как команда, а со вторым вопросом – получают редкий шанс затронуть некоторые моменты впервые. Такая техника не только снимает напряжение, но по отзывам команд и владельцев бизнеса оказывается наиболее запоминающейся и ценной. Натянутая пружина расслабляется, а внимание переключается на другие процессы.

Описанная мною картина иллюстрирует недооцененное значение коммуникации. Поэтому в этой статье разберемся, что такое эффективная коммуникация и как в ней преуспеть.

Конечно, общение в деловом и личном форматах живет по одним законам, но отличается по намерению. Например, в бизнесе определяющим будет прийти к win-win, достигнуть цели или результата, при этом остаться при двух правдах, если партнеры не осознаны, – сложно.

Успешными коммуникаторами не рождаются, а становятся. Тренировки, практика, общение – со временем навык нарабатывается, даже у тех, кто не считает себя харизматичным человеком. Я уверена в том, что диалог возможен и без харизматичного призыва к действию. По факту, харизма – это дополнительный инструмент и внутреннее состояние, транслируя которое человек задает тон, воздействует на других через воодушевление, вдохновление, мотивацию. И, конечно, с учетом этого харизма – прерогатива лидера.

Когда в общении что-то пошло не так 

Проанализируйте владение навыками приема и передачи информации, задав себе вопросы:

• Слышат ли меня?
• Делают ли люди то, что требуется?
• Выполняются ли договоренности?
• Удовлетворен ли я после общения?

Отмечу, последнее – важнейший маркер, на который стоит обращать внимание.

Но часто происходит и так, что в общении выкладываешься на 100%, а контакта не достигаешь. Частая тому причина – разница смыслов. Говоришь одно – а воспринимает это собеседник сообразно собственной картине мира, отвечая теми же словами, но вкладывая в них противоположное значение.

Другое проявление этой проблемы, отсутствие навыка слушать и слышать. Такие собеседники часто опускают сказанное другими, не придают этим словам значения или даже не помнят, с чем к ним обращались. Это увеличивает риски конфликта за счет возникновения противоречивой информации, провоцирующей споры и разбирательства. Постарайтесь понять, какое намерение преследует собеседник, возможно своя правда ему важнее. И, наконец, вершина слабой коммуникации – конфликт, когда человек не готов к общению – он, как правило, уходит в защиту или нападение.

Отдельно скажу о манипуляции. Когда испытываешь чувство вины или желание выступить спасателем, даже если об этом не просили, вероятно, это манипуляция. Будьте внимательны, отслеживайте такие проявления и не поддавайтесь им.

Перечисленные варианты развития событий не редкость в повседневном бизнес- и личном общении. Рабочий способ исправить такую ситуацию – попробовать заглубить контакт: обратиться к чувствам и намерениям собеседника. Уйти с поверхности – обсуждения результативности и планов, а разобраться почему так происходит и в причинах поведения собеседника. Оговорюсь, что это действенно, если ситуация носит единичный характер. Когда проблема возникает регулярно, диалог без самостоятельной работы над собой со стороны партнера не поможет.

Приемы эффективной коммуникации 

Не открою тайны, разговор начинается с активного слушания. И несмотря на то, что это, казалось бы, постулат общеизвестный, слушание до сих пор остается навыком №1 для тренировки. Часто важнее высказаться самому, чем понять другого. Попробуйте следующие техники, чтобы овладеть приемами эффективной коммуникации:

1. Задавайте открытые вопросы, не ограничивая партнера ответами, а позволяя сказать то, что он желает донести.
2. Не стесняйтесь уточнять и интересоваться – это откроет новые грани разговора.
3. Наблюдайте за соотношением сторон в «эфире», чем сильнее намерение понять человека, тем больше времени оставляйте ему на высказывания.
4. Оставайтесь безоценочными. Фокусируйтесь на формулировках ответов, но сохраняйте нейтральность к сказанному, не внося собственные интерпретацию и оценку. Реплика или вопрос, приправленные условно «негативными» эмоциями, способны нарушить контакт, заставить партнера обратиться к собственным ощущениям, а иногда и заставить усомниться в собственных умениях общаться.
5. Будьте эмпатичным. Воспринимайте человека не только на уровне слов и содержания, считывайте интонацию и невербалику. Этот навык развивается и совершенствоваться в этом нужно постоянно. Смотрите глубже, обращайтесь к чувствам. Стандартный ответ на «Как дела?» – «Нормально». Но что это за нормально и что скрывается за ответом... Оцените мимику, напряжено или расслаблено тело. Если человек не в порядке – важно заметить это состояние, а вот выражать заботу или нет – личное дело каждого. 
6. Намерение – это венец общения. Помните, что намерение определяет используемые средства и инструменты.  Почувствуйте разницу между «донести идею» и «услышать человека» в отношениях руководитель-подчиненный. Ставя задачу подчиненному, как правило, руководитель не намерен услышать обратную связь – такие реплика рискует стать не релевантной. Но в такой конструкции легко не услышать критической для хода дела информации или сомнения сотрудника, детально владеющего ситуацией. Такой руководитель рискует встретиться с саботажем, может даже неосознанным. То есть задача не будет выполнена в принципе или будет выполнена спустя рукава.
7. Принцип честного свидетельствования. Оперируйте фактами, аргументируйте позицию точными и объективными сведениями. Сравните два подхода: «Устаю, не хватает сил и энергии, столько задач и дел, не знаю за что хвататься» и «20% рабочего времени уходит на выполнение задач, связанных с новым проектом, это происходит в связи обстоятельствами... Предлагаю следующий вариант решения проблемы». Язык фактов дает меньше шансов для дискоммуникации, непродуктивного диалога. Конкретные аргументы не оставляют места фантазиям и необоснованным решениям. Такой подход требует развитого навыка работы с информацией, который остро необходим в периоды турбулентности – поле для фантазий и так велико. Поэтому старайтесь говорить конкретно.
8. Я-высказывания. Будьте содержательны, не отдаваясь на откуп эмоциям. Слишком легко в состоянии дискомфорта или напряжения, нагрубить, сорваться на человека, тем самым развить конфликт. Говорите, что чувствуете. Не «Ты виноват: не выполнил задачу», а «Я чувствую досаду и даже разочарование из-за того, что результат не достигнут». Я-высказывания – инструмент не только для личного общения, но и для бизнеса. Не бойтесь и не стесняйтесь говорить от себя!
9. Обратная связь. Это отдельная зона роста: какой бы тренинг я не вела, 20-30% упражнений настраивают коммуникации. Пока люди не начали нормально общаться, невозможно продвинуться на другой уровень. В отношениях «руководитель-сотрудник» подавляющее большинство информационного потока – негативная обратная связь, которая появляется, когда совершена ошибка. Руководствуйтесь принципом 70 на 30, где 70% – подкрепляющая обратная связь, а 30% – корректирующая. Скажите сотруднику, что получилось, чего удалось достигнуть, а над чем и главное, как стоит поработать. Будьте конкретнее, человек будет повторять этот успех, продолжать делать то, что у него получается, опираясь на сказанное. Для корректирующих посланий желательно использовать экологичную формулировку, начинающуюся со слова «если». «А если ты в отчёте добавишь ещё и эти сведения, будет больше информации, чтобы спланировать дальнейшие действия». Тренируйтесь избегать союза «но». Да, переключение на такой стиль общения требует времени, и часто я сопровождаю людей неделями и месяцами для наработки этого навыка. Добавлю, что обратную связь стоит практиковать исключительно с позиции искренности, в противном случае это воспринимается как манипуляция. Соотносите послания с личностью, умениями, ценностями и избегайте речевых формул «похвалил-покритиковал», люди считывают это, и потом уже не воспринимают ни обратную связь, ни человека. Помните, что слепое следование правилам без изменения мышления легко считывается окружающими.

Роль невербальной коммуникации 

С речью воспринимается минимум информации, далее работают интонация, язык тела, мимика, позы – эти сигналы человек считывает быстрее. Приведу один из вариантов «влиятельности» каналов коммуникации:

• Вербально человек воспринимает 7% информации.
• Вокально – интонационно – 38%.
• Невербальные сигналы – 55%. 

Каждый вспомнит примеры из жизни, когда разговор пробуждал чувства, которые ощущались на телесном плане: желание закончить разговор, тревога, безопасность, радость. Эта реакция возникает на фоне вокального и невербального каналов. Содержательно человек, возможно, говорил банально о погоде, но невербально транслировал информацию иного характера. Добавлю, что противоречивая невербалика, когда человек говорит одно, а намерение имеет другое – считывается. И это больно бьёт по общению.

Сложность в том, что с невербальным языком тяжело работать – это следствие мыслей и чувств, требующее самоосознанности и саморегуляции, включения эмоционального интеллекта. Запрет на скрещивание рук на груди во время переговоров не сработает: появится напряжение, фокус внимания переключится с дела на тело. Все паттерны хороши, если вы с ними и с собеседником в согласии.

Смотрите в корень телесных паттернов, изучайте что такое происходит в мыслях, чувствах, вокруг и в общении, что вызывает такой отклик. Учитесь различать телесные паттерны и реакции нападения и защиты – последние резко прервут контакт.

К сожалению, невербалика стирается в форматах виртуального общения. И те драгоценные 55% информации, передаваемые по невербальным каналам, пока восполнить невозможно. Возможно, со временем и эволюцией этот канал восприятия заменится другими, но это будущее наступит не скоро. Единственное, что сегодня правильно и важно делать – включать камеры, гарантирующие визуальный контакт. Иначе включается поле фантазии. Вспомните, в полной темноте по причине того, что мозгу не хватает внешней информации, нередко что-то мерещится, возникают своеобразные галлюцинации. Включите камеру, зажгите свет!

И, конечно, еще больше таких искажений возникает при общении в мессенджерах, чатах. Не ленитесь, обсуждайте сложные вопросы, требующие осознанного обмена информацией, хотя бы по телефону.

Mindset эффективного коммуникатора 

Первое и главное – честность с собой. Научитесь понимать себя, поставьте это в приоритет – для диалога важно чувствовать себя. Не категоризируйте эмоции, чувства, мысли – включите внутреннюю безоценочность. Событие, получившее негативную оценку, сразу исключается и отрицается. Принимайте себя и осознавайте ситуацию. Это не обозначает, что надо все внутренние боли выливать на собеседника, но подавленные эмоции и ощущения отразятся на диалоге.

Будьте готовы к любому варианту происходящего. Страх негативного исхода разрушает контакт между собеседниками. Это сложный навык, который стоит практиковать регулярно. Учитесь принимать любой исход дела, пытайтесь соотнестись с этим. Да, люди не монахи, не буддисты, мир – турбулентен, но попытка такого восприятия действительности поможет расширить пространство и убрать рамки.

Откройтесь собеседнику. Будьте искренними! Да, иногда страшно показать людям истинного себя, это обнажает уязвимости и лишает ощущения безопасности. Но даже попытка открытости и снятия внутренней изоляции помогает. Если уместно говорить о чувствах, делайте это!

Говорите о сложном по-человечески. Это супернавык сегодняшнего дня, когда поднимается слишком много сложных, ценностных тем, навыка общения на которые у современных людей нет. Попытайтесь хотя бы иногда, понемногу говорить о сложном говорить простыми словами.

Литература по теме:

«Ненасильственное общение. Язык Жизни», Маршалл Розенберг