г. По запросу клиента
По запросу
По запросу
По запросу
Целевая аудитория
Программа тренинга:
Модуль 1. Клиентоориентированность как конкурентное преимущество.
- Клиентоориентированность как эффективная бизнес-стратегия. Как заработать деньги на удовлетворенности клиентов.
- Сервис мирового класса: примеры для подражания. Кейсы ведущих мировых компаний.
Модуль 2. Что такое клиентоориентированная компания. Как менеджеры должны проводить и поддерживать политику обслуживания.
- Ориентация компании: на продукт, на процесс, на клиента.
- Стратегия, ценности, задачи клиентоориентированной компании.
- Структура сервиса, «цепочка обслуживания».
Модуль 3. Что такое «хорошее обслуживание». Как оценивают качество сервиса клиенты.
- Объективные и субъективные критерии оценки качества услуги.
- Отношение – продукт – процессы. Что важнее в оценке клиента.
- «Санитарные» требования к качеству услуги, базовый набор.
- WOW-эффект. Как он достигается и всегда ли он нужен.
Модуль 4. Управление персоналом первой линии
- Особенности подбора.
- Обучение сервисному поведению.
- Система вознаграждения за клиентоориентированное поведение.
- Обратная связь.
Имею большой опыт руководства сервисом: начальником отдела контроля качества предоставляемых услуг, главного специалиста по сервису, инструктора-методиста по сервису.
Реализовала около 10 проектов по обучению руководителей сервисных компаний и измерения качества услуг.
Правила предоставления услуги
Программа предназначена для руководителей среднего звена.
Что входит в стоимость?
В результате обучения руководители:
- Поймут и примут, что ориентация на клиента – конкурентное преимущество компании.
- Научатся измерять качество услуги.
- Поймут, как складываются ожидания клиентов, как формируется удовлетворенность и какие процессы на нее влияют.
- Отработают инструменты и практики создания и поддержания клиентоориентированной атмосферы в своих подразделениях.
