Конфликты неизбежны, когда в одной команде собираются люди с разными взглядами и интересами. Однако умение распознавать и управлять разногласиями – ключевой навык для каждого руководителя. О том, как сделать конфликты импульсом для роста и продуктивности, а не обстоятельством, убивающим командный дух, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Почему возникают конфликты на работе и как их предотвратить

Редкий коллектив не встречается с конфликтами – человеческое общение создает высокие риски для недопониманий и разногласий, которые часто эскалируются ответственностью за порученную профессиональную задачу.

Среди причин конфликтов:

1. Различие целей и приоритетов – сотрудники расходятся в мнениях о том, что важнее для компании или проекта. Например, такие ситуации происходят между производственниками и специалистами по маркетингу в отношении характеристик нового продукта – одни стремятся сократить затраты, а другие – заинтересованы в высоком качестве продукта для клиентов.
2. Дефицит коммуникации – отсутствие возможности или привычки у сотрудников обмениваться информацией в отношении хода реализации проекта часто заканчивается ссорами и обидами. Кроме того, для бесконфликтного взаимодействия крайне важно уметь общаться конструктивно и четко, вот только не всегда сотрудники на достаточно продвинутом уровне владеют мастерством коммуникации.
3. Различия в стилях работы – одни сотрудники действуют быстро и стремительно, а другие – нуждаются в тщательности и методичности, предварительных беседах и обсуждениях. На этой почве часто возникают трения.
4. Различия личностных и индивидуальных особенностей – один сотрудник любит обсуждать рабочие вопросы по телефону на громкий связи, а другой – нуждается в тишине; один – любит работать в проветренном помещении, а другой – всегда мерзнет. Соседство в одном кабинете с таким антиподом нередко заканчивается накопленными обидами и возмущением.
5. Конкуренция – ресурсы, время, рабочая сила, бюджет, оборудование, внимание руководителя – эти и другие факторы часто побуждают коллег вести себя агрессивно по отношению друг к другу.

Многое в отношении урегулирования и предотвращения конфликтов зависит от руководителя – его включенности в вопросы коллектива, взаимодействия с коллегами и порядка постановки задач.

Вот, что может сделать начальник, чтобы в коллективе воцарились мир и взаимопонимание:

1. Устанавливать четкие ожидания, информируя сотрудников об их ролях и задачах, зоне полномочий и ответственности.
2. Побуждать сотрудников к открытой коммуникации и самому придерживаться ее принципов.
3. Формировать доверительные и уважительные отношения в коллективе, поощряя честность и взаимную поддержку.
4. Регулярно проводить командные встречи и общаться с сотрудниками один на один, чтобы обсуждать возможные проблемы на ранней стадии и предотвращать их развитие.

Как распознать признаки конфликта и вовремя принять меры

Не всегда конфликты развиваются явно – разногласия зреют на протяжении недель и месяцев, постепенно разрушая отношения между сотрудниками и отравляя атмосферу в коллективе.

Рекомендуем руководителям обращать внимание на следующие тревожные сигналы:

• Снижение производительности – затягивание сроков, выполнение меньшего объема работы, отсутствие инициативы, большое количество ошибок и небрежностей в работе.
• Ухудшение взаимодействия – коллеги избегают общения, нахождения в одном пространстве, игнорируют письма и обращения, а также отказываются от совместной работы над проектами.
• Частые жалобы – сотрудники начинают высказывать недовольство по широкому спектру вопросов: специфика выполняемой задачи, атмосфера в коллективе и компании, другие темы, не относящиеся к работе.
• Конфронтация – споры, общение на повышенном тоне, неконструктивное общение и взаимная критика.

Заметив подобные сигналы, предпримите следующие меры:

1. Установите причину напряжения: рабочие вопросы или личная неприязнь.
2. Вступите в диалог со сторонами конфликта.
3. Помогите сторонам найти взаимовыгодное решение, которое устроит каждого и позволит восстановить атмосферу в коллективе.

Как общаться в конфликтной ситуации и находить компромиссы

Руководителю предстоит выступить посредником между конфликтующими сторонами и наладить между ними взаимодействие. Независимо от масштаба конфликта, важно вести себя объективно и максимально профессионально, чтобы свести к минимуму негативное влияние ситуации на командный дух и рабочий процесс.

Встретьтесь с коллегами, которые утратили взаимопонимание, в спокойных и приватных условиях, где суть происходящего не станет достоянием общественности. Продемонстрируйте, что готовы создавать безопасное пространство, в котором сотрудники смогут открыто выражать свои чувства и идеи.

Предложите каждой из сторон конфликта высказать свою точку зрения, чтобы понять причины разногласий, при этом контролируйте обстановку, не давая подчиненным устроить перепалку и выяснение отношений на этих переговорах.

Кроме того, сохраняйте нейтральную позицию, не поддерживая и не упрекая подчиненных. Объективное отношение поможет завоевать доверие и поспособствует конструктивному диалогу.

Если потребуется, направляйте беседу. Например, когда кто-либо из участников конфликта начинает переходить на личности и выступать с обвинениями, рекомендуйте им использовать «Я-сообщения». Такие формулировки помогут другой стороне понять, как определенные действия и слова воздействуют на состояние оппонента. 

Предложите сторонам возможные варианты разрешения ситуации, а также дайте им возможность высказать собственные варианты. На этом этапе вам как медиатору предстоит помирить эти точки зрения, сформулировать компромиссное решение, положения которого будут удовлетворять стороны.

Однако недостаточно будет только найти компромисс – потребуется также разработать совместный план разрешения проблемы. Убедитесь в том, что сотрудники согласны с позициями этого плана, а также понимают, что от них требуется на каждом этапе.

Вероятно, что после нормализации ситуации, потребуется проведение ряда контрольных встреч, на которых вы сможете отследить, как реализуются договоренности и какого прогресса в отношениях достигли стороны.

Впрочем, не умаляя роли руководителя в урегулировании конфликтов, важно также обучать сотрудников навыкам разрешения разногласий. Запланируйте проведение тренингов и семинаров по управлению конфликтами, чтобы сотрудники знакомились с эффективными стратегиями общения и делового взаимодействия.

Как управлять эмоциями и сохранять спокойствие в сложных ситуациях

Для успешных лидеров крайне важно обладать развитым эмоциональным интеллектом – понимать и управлять собственными эмоциями, а также эмпатией – способностью прочувствовать ситуацию с позиции другого человека. И вот почему это так: конфликт – явление, способное поставить под угрозу результативность подразделения и его репутацию, может вызвать у руководителя раздражение и явную агрессию. «Разберитесь сами и не мешайте другим работать. Не хватало еще, чтобы все знали, что мы между собой договориться не можем!», – вот, какой экспрессивной реакции со стороны руководителя точно не ждут подчиненные. Кроме того, такое поведение способно и эскалировать конфликт, сделать руководителя одной из его сторон.

Допускать этого ни в коем случае нельзя, поэтому потребуется уметь осознавать свои эмоции и признавать их. Осознание и принятие – первый шаг, который поможет одержать контроль.

Помните, что невозможно управлять конфликтом, не имея возможности управлять своими эмоциями. Дело в том, что вам понадобится работать над атмосферой переговоров, направлять их, чтобы они развивались в мирном русле.

Помогают этому следующие практики:

1. Фокус на фактах, а не эмоциях и домыслах. Оперирование фактами поможет сторонам найти рациональное и взвешенное решение.
2. Присутствие в текущем моменте. Сторонам может быть неловко начать обсуждать проблемную ситуацию, поэтому они будут осознанно и неосознанно искать варианты для бегства. Руководителю предстоит выявлять ситуации, когда стороны перестают концентрироваться на разрешении конфликта, и мягко возвращать их к диалогу.
3. Предоставление сторонам возможности сделать паузу. Важно чувствовать, когда ситуация выходит из-под контроля, и предлагать сторонам делать перерывы в обсуждении, чтобы переосмыслить произошедшее и успокоиться.
4. Активное слушание – одинаково включенно выслушивайте обе стороны конфликта, чтобы снизить напряжение и продемонстрировать готовность уважать их мнения и чувства.

Другая действенная практика, которую также рекомендуется продвигать сторонам, – принятие различий. Отнеситесь с пониманием к тому, что у каждого человека будут собственные взгляды и точки зрения. Уважение к различиям поможет создать основу для гармоничных отношений.

Как создать атмосферу сотрудничества и взаимопонимания в коллективе

Предотвращать конфликты гораздо проще, чем их разрешать. Чтобы атмосфера в коллективе была поддерживающей и дружелюбной, используйте следующие стратегии в повседневной управленческой практике:

1. Развивайте корпоративную культуру, чтобы сотрудники проникались чувством принадлежности к общей миссии и налаживали межличностное взаимодействие.
2. Проводите тренинги по развитию навыков общения, коммуникации и управлению конфликтами.
3. Практикуйте сотрудничество, построенное на диалоге. Пусть каждый сможет высказывать свои идеи и предложения, не боясь осуждений и критики.

И последнее: подавайте личный пример! Участвуйте в обсуждениях, ведите конструктивные диалоги, проявляйте интерес к чувствам сотрудников, относитесь с уважением к ним и их потребностям. Будьте готовы слушать, слышать и помогать, и тогда ваш коллектив будет работать слаженно, как здоровый организм.