Потребители, склонные к конфликтам, способны нанести серьезный урон имиджу компании. Недовольство, оставшееся без внимания, способно перерасти в негативные отзывы, а те — отпугнуть возможных покупателей и даже вызвать волну неприятия среди широкой аудитории. Поэтому оперативная и профессиональная работа с такими заказчиками важна для поддержания деловой репутации.

В новом материале Академии социальных технологий расскажем, какие трудные клиенты бывают и как поступать в случае возникновения конфликта.

Сейчас разберемся: клиент проблемный или ваш продукт?

Ряд компаний предпочитает закрывать глаза на отрицательные отзывы, надеясь, что их затмят положительные комментарии. Такая ситуация, когда вместо решения проблемы бизнес игнорирует негатив, лишь усугубляет ситуацию. Равнодушный ответ также вряд ли удовлетворит человека и не поможет восстановить доверие.

Прежде чем приступить к работе с недовольным потребителем, важно провести анализ ситуации. Как правило, источником разочарования становятся недопонимания или завышенные ожидания человека. Однако, возможно, причина кроется в недочетах самого продукта. Важно четко понять, что конкретно лежит в основе конфликта: особенности личности потребителя, объективные трудности или комплекс этих факторов.

Как понять, что дело не в продукте, а в покупателе:

1. Первым делом стоит разрядить обстановку, крайне важно продемонстрировать искреннюю заинтересованность и готовность помочь. Как правило, проявив внимание и понимание, получится успокоить человека и вместе найти решение проблемы. Вместо стандартных бонусов, таких как промокоды или сувениры, гораздо ценнее показать, что компания заинтересована в решении вопроса и готова поддержать в сложной ситуации. Такое отношение подчеркнет значимость каждого покупателя и укрепит его лояльность.
   Позвольте человеку высказаться и предложите совместно проанализировать ситуацию. Установите прямой контакт с недовольным покупателем и задайте уточняющие вопросы, чтобы детально выяснить суть проблемы. Если он начинает успокаиваться и конструктивно обсуждает возможные пути решения, скорее всего, источник недовольства связан с качеством продукта.
2. Также оцените предыдущие отзывы о продукте. Главное внимание уделите повторяющимся замечаниям. Если ряд заказчиков указывали на одни и те же недостатки, велика вероятность, что проблема кроется в самом товаре.
3. Обратите внимание на эмоциональный фон разговора. Агрессия, резкие обвинения и противоречивые претензии свидетельствуют о субъективном восприятии ситуации.
4. Также проанализируйте историю взаимодействий с этим потребителем. Если раньше он оставался доволен покупкой, то, вероятнее всего, его нынешнее недовольство вызвано действительными причинами. Если же человек систематически оставляет плохие отзывы, это, как правило, говорит о его критичном подходе или сложных чертах характера.

Какие существуют типы проблемных клиентов

Эксперты в маркетинге создали классификацию типов конфликтных потребителей:

• Агрессор

Характеризуется вспыльчивым нравом и раздражительностью. Попытки возразить такому человеку приводят к вспышке агрессии. При общении с ним важно сохранять хладнокровие и воздерживаться от споров, пока эмоции человека не утихнут. После этого предложите взвешенное и корректное решение проблемы.

• Грубиян

Такой индивид пытается утвердиться за счет унижения представителей компании. При общении с ним стоит оставаться спокойным и не поддаваться на провокации.

• Любитель получить бонусы

Такой покупатель стремится получить выгоду, будь то скидка или бонусы. Цель — деликатно выяснить, каким образом, помимо скидок, получится удовлетворить его запросы. Предстоит отыскать компромисс, который устроит обе стороны, но не нанесет ущерб бизнесу.

• Умник

Сомневается в достоверности предоставляемой информации, оспаривает документацию, часто выдвигает собственные, необоснованные предположения. Не вступайте в полемику — вместо этого покажите, что его мнение важно, и совместными усилиями найдите подходящее решение.

Что делать, если клиент не прав

Принцип «клиент всегда прав» является основополагающим для бизнеса, и часто он становится ориентиром при разрешении спорных ситуаций. При разрешении конфликтов предприниматели проявляют выдержку и стремятся найти компромисс, удовлетворяющий интересы покупателя. Однако стоит помнить, что бизнес также обладает конкретными правами, которые важно учитывать при поиске решений.

Главная цель в конфликтах — достижение баланса интересов. Важно уметь отличать необоснованные претензии от законных ожиданий потребителя, чтобы стремление к клиентоориентированности не переросло в бесконечную адаптацию продуктов и услуг под субъективные запросы, которые продиктованы недостаточной квалификацией заказчика.

Уверенный в своей позиции предприниматель, опирающийся на правовые нормы, способен защищать собственные интересы и поддерживать репутацию компании, сокращая риски, возникающие в результате спора.

Конфликтные ситуации разнообразны, и каждый случай требует персонального подхода. Однако есть универсальные рекомендации, которые помогут справиться с проблемой:

• Проявляйте вежливость. Независимо от того, насколько агрессивно ведет себя человек, не опускайтесь до грубости. Даже малейший намек на невежливую реакцию сделает вас проигравшей стороной.
• Попробуйте доступно разъяснить причины отказа или несогласия. Возможно, потребитель попросту не осведомлен о внутренних правилах компании, и после объяснения решит пересмотреть собственную позицию.
• Избегайте прямых споров. Если, несмотря на разъяснения, человек продолжает утверждать, что компания действует недобросовестно, не стремитесь его переубедить. Вместо этого предложите конструктивный подход: спросите, какие шаги могли бы изменить его мнение о компании.
• Уступка возможна тогда, когда она приведет к минимальным потерям для предпринимателя. Прежде чем принять окончательное решение, проведите тщательный анализ сложившейся ситуации.
• Отказывайте корректно, предлагая альтернативный вариант: трансформируйте «нет» в «да». Вместо прямого отрицания скажите: «Сейчас не получится предложить этот вариант, но готовы обсудить другое решение». Либо попробуйте такой подход: «Идея толковая, но разрешите поделиться нашим предложением. Возможно, оно понравится вам».
• Не стоит бояться расставания со сложными клиентами. Хотя в краткосрочном периоде это может повлечь за собой финансовые потери, в долгосрочной перспективе такой шаг окупится благодаря работе с лояльными и мотивированными клиентами, которые будут поддерживать развитие и улучшение вашей компании.

Иногда, когда клиент ошибается, защита становится необходимостью, не всегда стоит уступать несправедливому отношению или неправомерным действиям со стороны потребителя.

Способы выйти из конфликта лучшим образом

Агрессивные и крайне негативные клиенты встречаются редко, но наличие проверенных стратегий для работы с такими случаями никогда не будет лишним. Работа с претензиями требует взвешенного и осторожного подхода. Полезными в таких ситуациях будут следующие рекомендации:

• Оперативная реакция на отрицательные отклики имеет серьезное значение. Быстрая обратная связь воспринимается как проявление внимания и заботы. Затянувшееся ожидание ответа усиливает разочарование и гнев, создавая ощущение пренебрежения. Бывают случаи, когда компании откладывают ответы на жалобы на недели или даже месяцы. К тому времени клиент, вероятно, уже найдет альтернативное решение, что затруднит восстановление доверия.
• Помимо усилий по успокоению потребителя, подчеркните, что служба поддержки состоит из профессионалов, способных разрешить любые вопросы и преодолеть трудности. Зачастую раздражение огорченных покупателей вызвано тем, что они испытывают сложности с использованием продукта или допустили ошибку самостоятельно. Ваша задача — проявить поддержку и показать, что их проблемы важны. Это не только поможет преодолеть текущую ситуацию, но и выявить вероятные слабые места, которые получится улучшить в будущем.
• Прежде всего, важно выяснить, какого результата от обращения ожидает клиент. Какие конкретные действия снимут напряжение и устранят недовольство. Нередко оказывается, что для полного удовлетворения претензий потребуется минимум усилий, и для компании такие меры окажутся незначительными. Есть высокая вероятность, что проблема возникла из-за простого недопонимания, которое легко устранить.
• Спорить с покупателем, даже если его замечания кажутся мелочными, недопустимо. Ответ стоит давать сдержанно, ссылаясь на соответствующие законодательные нормы. Возражения лишь усиливают недовольство. Когда человек чувствует, что его проблема воспринята всерьез, он становится более склонен к сотрудничеству.
• Если ошибка допущена сотрудниками компании, ее стоит признать. Если же претензии возникли из-за недоразумения или действий самого потребителя, сначала следует внимательно изучить ситуацию, продемонстрировать заинтересованность и только затем деликатно указать на неверные моменты.
• После урегулирования конфликта важно уточнить у человека, удовлетворены ли его потребности, были ли оправданы ожидания, и остались ли нерешенные вопросы. Вы можете связаться с ним по телефону, либо отправить сообщение в социальных сетях или мессенджерах, предоставив возможность подробно ответить в удобное для него время. Такой сбор фидбэка демонстрирует клиенту уважение и внимание со стороны компании, а также завершает процесс преобразования негативного опыта в положительный.

Жалобы — неотъемлемая составляющая любого бизнеса, даже для тех компаний, чьи стандарты сервиса и продукция безупречны. Эти сигналы позволяют выявлять области для улучшения и двигаться вперед. Грамотная работа с негативом укрепляет доверие потребителей. Напротив, игнорирование жалоб может привести к потере не только неудовлетворенного клиента, но и его окружения.