Даже в крепких коллективах возникают конфликты – сотрудники часто не находят общего языка из-за различий в стилях работы, уровня образования и профессионального опыта. Однако споры и недопонимания влияют на показатели бизнеса – возникают и вынужденные простои, и падение качества реализуемой продукции, да и клиенты чувствуют на себе это напряжение. Быстро разрешить конфликты помогает медиация – технология, благодаря которой стороны находят взаимовыгодное решение и получают шанс на сохранение отношений. О том, что такое медиация и как она используется для эеэскалации конфликтов, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Что такое медиация и как она работает

Медиация – это технология разрешения споров, в которой третья беспристрастная сторона (медиатор) помогает участникам конфликта прийти к обоюдному и взаимоприемлемому решению. Отличает эту технологию то, что стороны сами участвуют в выработке решения, которое нейтрализует конфликт, и несут ответственность за его исполнение. То есть участники не отдают решение вопроса в руки судьи или другого лица, исполняющего роль арбитра, что часто приводит к недовольствам и появлению проигравших и выигравших, а берут ответственность над себя, контролируя результат.

К другим преимуществам медиации относят:

• Возможность ведения открытого диалога, в том числе и на напряженных стадиях течения конфликта.
• Содействие сторонам в понимании эмоций и ситуаций друг друга.
• Устранение напряженности в отношениях.
• Получение навыков самостоятельного разрешения конфликтов в будущем.
• Укрепление корпоративной культуры.

Этот процесс основывается на принципах добровольности, заинтересованности сторон в совместной работе и разрешении спорной ситуации, что позволяет достигнуть желаемого результата.

Медиация применяется в семейных спорах, например, при разводах, разделах имущества и решении вопросов опеки над детьми. Другая область применения – гражданские споры и конфликты, в том числе между соседями и в образовательной среде.

Технология также доказала эффективность в условиях корпоративного мира и используется в конфликтах между партнерами, спорах компании с потребителями и поставщиками. Кроме того, медиация разрешает разногласия между работниками и работодателями.

Корпоративным клиентам медиация помогает избежать формальных и дорогостоящих путей разрешения конфликтов, которые сопровождаются подачей жалоб и дорогостоящими взысканиями.

Медиация также оказывается востребованной при возникновении конфликта между ключевым сотрудником и работодателем или другими коллегами. Судебный спор неминуемо закончится увольнением и расставанием с эти сотрудником, медиация же побудит изменить отношения и подход.

Понимая важность конструктивного урегулирования разногласий, компании начинают использовать медиацию в качестве одного из инструментов стратегии управления конфликтами. Такие стратегии не полагаются исключительно на формальную сторону вопроса, а также предполагают обучение руководителей навыкам медиации и использование коучинга для укрепления командного взаимодействия.

Для организации подобной программы за руководителями закрепляются обязательства по разрешению конфликтов, организуются информационные встречи с персоналом о технологиях разрешения конфликтов и преимуществах применения медиации. При этом культивируется идея о том, что спор – не признак неудачи, а шанс исправить ситуацию и наладить отношения.

Кроме того, разрабатывается и процедура подачи жалоб.

Кто может играть роль медиатора

Конечно, наличие в компании сотрудников, владеющих медиацией, будет способствовать раннему разрешению конфликтов. Однако не всегда компания способна держать таких специалистов в штате. Дело в том, что создание внутренней системы медиации потребует инвестиций и может оказаться нерентабельным в долгосрочной перспективе. Кроме того, внутренним медиаторам потребуется некоторый объем кейсов для повседневного решения, чтобы поддерживать актуальность навыков. Одним медиатором дело не обойдется – процесс разрешения конфликтов потребует дополнительного надзора. Стоит также учитывать и численность персонала организации.

В этой связи рекомендуется обращаться к профессионалам, которые предлагают бизнесу услуги медиации. Такие сторонние эксперты к тому же будут отличаться независимостью и беспристрастностью в работе со сторонами. Эксперт не будет связан с сотрудниками, поэтому и личного интереса в исходе спора иметь не будет. Разносторонний опыт медиатора поможет участникам взглянуть на конфликт под новым углом.

Роль медиатора в урегулировании конфликтов

Важная задача медиатора – смещение фокуса внимания сторон с прошлых обид и негативного опыта взаимодействия на текущий момент и будущее. Достигается это за счет содействия в отказе от позиций, обид и обстоятельств произошедшего и перехода к рассмотрению вопросов, вызывающих беспокойство сегодня.

Медиатор также создает безопасную и доверительную атмосферу, в которой будет легко выражать мысли и чувства.

Этапы медиации: от подготовки до соглашения

Несмотря на то, что медиация отличается меньшей формальностью, чем решение споров в суде, она использует структурированный подход, помогающий достигнуть желаемого результата.

Процесс начинается с изложения правил и принципов медиации, например, путем направления письма с описанием того, что будет происходить на сессиях, а также допустимости тех или иных действий. Кроме того, на установочной встрече медиатор убеждается в том, что обе стороны готовы к сотрудничеству, в противном случае медиация приведет к ухудшению ситуации.

Далее организуются индивидуальные обсуждения с каждой стороной конфликта, на которых высказываются точки зрения. Важно, что медиатор не делает выводов и не перебивает говорящего, предпринимая усилия по выяснению причины. Правильные действия и принятие произошедшего приведет к установлению доверия между подопечными и экспертом. Первые встречи становятся самыми эмоциональными – так тяжело сотрудникам сохранять спокойствие. Также на этом этапе стороны делятся ожиданиями и рассказывают, какой результат мог бы стать приемлемым.

После этого наступает время для очной встречи, медиаторы поощряет беседу и помогают участникам проходить через трудности, в том числе помогая понять друг друга. То, что обсуждалось на индивидуальных встречах не разглашается – медиатор сохраняет конфиденциальность. Важно, чтобы встреча сторон в одной комнате не закончилась очередной перепалкой и бурным обменом любезностями, для чего медиатор направляет обсуждение, сосредотачивая внимание на проблеме, а не на личных нападках. Вероятно, что понадобится не одна встречи, чтобы определить корень проблемы и рассмотреть все факты.

Поэтому не стоит торопиться с переходом на фазу обсуждения решения, не исключено, что это только усугубит конфликт – стороны должны осознать готовность к изменению линии поведения.

Когда же приходит время обсуждения решения, медиатор стимулирует участников начать делиться идеями, а не берет инициативу на себя. Сторонам также объясняется, что соглашаться необязательно, а стоит только выслушать предложения. После начала этого процесса медиатор вправе видоизменять формулировки и нюансы решений, помогая сторонам выявить те аспекты, которые являются для них принципиальными.

Затем наступает этап согласования решения, результатом которого становится письменная договоренность сторон о принимаемых обязательствах. С учетом серьезности задачи, требования составляются в конкретной форме – так, чтобы они были реализуемы и применимы к практике.

Немаловажный этап процесса медиации – финальные встречи один на один, в ходе которых стороны дают обратную связь об эффективности посредника и уровне удовлетворенности принятым решением. Кроме того, если участнику требуется дополнительная помощь или консультация, медиатор также включается и в эту пост-работу.

Для решения каких конфликтов эффективна медиация

Технология применима для решения любых проблем на рабочем месте – ухудшение отношений, споры при расторжении трудовых договоров, буллинг и предвзятое отношение со стороны коллег. Расскажем о типовых корпоративных ситуациях, в которых будет уместно обратиться к медиации:

1. Разногласия среди сотрудников относительно используемых методов работы, а также конфликтов, вызванных культурными различиями, неоднородностью опыта и уровня образования.
2. Несогласие сотрудника с оценкой выполненной работы или условий труда.
3. Споры при реструктуризации бизнеса, вызванные изменением организационной структуры и массовыми сокращениями.
4. Конфликты между командами, возникающие по причине несправедливого, с точки зрения сторон, распределения ресурсов.
5. Нарушение условий контракта поставщиками: срыв сроков, поставка некачественной продукции, задержки с оплатой.
6. Пересмотр условий контракта.
7. Разрешение претензий и жалоб, а также споров по договорам с клиентами.
8. Разногласия между партнерами или совладельцами бизнеса по принимаемым стратегическим решениям.
9. Распределение прибыли и долей при выходе из бизнеса.
10. Конфликты при слияниях и поглощениях, в том числе вызванные несоответствием корпоративных культур.
11. Коллективные трудовые споры – конфликты с профсоюзом из-за условий труда, заработной платы, в том числе сопровождающиеся забастовками.

Медиация используется при решении этих и других конфликтов среди сотрудников, занимающих эквивалентные должности, а также между линейными менеджерами и руководителями. В таких случаях и особенно на ранних конфликтах технология предотвращает эскалацию спора.

Применимость технологии не ограничивается межличностными спорами, работа может вестись и с подразделениями, не способными договориться. Кстати, часто такие конфликты возникают из-за того, что руководители подразделений не ладят друг с другом и не находят точек соприкосновения ни в личном, ни в профессиональном планах.

В рисковых ситуациях, когда спор возникает между топ-менеджерами, партнерами и совладельцами бизнеса, медиация чрезвычайно показана.

Однако медиация – не панацея или волшебная палочка, более того в ряде случаев рекомендуется предпринять иные меры.

Итак, не стоит обращаться к медиации, когда речь идет о злоупотреблениях или преступных деяниях – здесь будет уместнее использовать дисциплинарные процедуры.

Другой вариант – сторона конфликта убеждена в том, что инцидент требует официального расследования. Дело в том, что медиация будет уместной только тогда, когда конфликт не развивается по модели жертва-агрессор.

Кроме того, не стоит полагаться на медиацию в случаях, когда конфликт произошел в виду ментальных проблем или психических расстройств одной или обеих сторон.