В условиях, когда повышение цен на продукцию, товары или услуги невозможно из-за жесткой конкуренции, а возможности по снижению себестоимости уже исчерпаны, выстраивание бизнес-процессов становится источником управления операционной эффективностью. Постоянные масштабные изменения среды, экономические кризисы, необходимость оперативной адаптации и переориентации бизнеса только усиливают эту тенденцию. Поэтому к вопросу выстраивания бизнес-процессов важно подходить осмысленно, учитывать контекст, особенности деятельности конкретного бизнеса, распределение функционала между сотрудниками, степень зрелости команды с точки зрения готовности принимать на себя ответственность, а также уровень регламентации процессов и другие факторы.

О том, с какими вызовами сталкивается бизнес при выстраивании процессов, и как коучинг может помочь сократить время и издержки на эту работу, рассказывает бизнес и executive коуч с международной сертификацией PCC ICF, руководитель с семнадцатилетним опытом работы в бизнесе, эксперт кафедры «Коучинг» Светлана Шаркель.

Что такое коучинг бизнес-процессов 

Коучинг бизнес-процессов заключается в поддержке руководителей, отдельных лиц и команд в применении знаний и ноу-хау для создания среды, в которой процессы фокусно работают на бизнес-результат, а также для создания новых эффективных процессов.

Коуч привлекается как на этапе создания и внедрения нового процесса, так и на этапе ревизии действующего, например, в случае, если процесс не работает как это планировалось.

Приведу пример из собственной практики коучинга-бизнес процессов (с разрешения клиента). Крупная компания постоянно привлекалась к административной ответственности за нарушение установленных законом сроков предоставления информации регулятору. И вроде бы процесс был четко прописан, а в процессе сразу задействовано не одно подразделение, да и в заполнении стандартной формы для предоставления информации не было ничего сложного. Но регулярно происходил сбой – компания несла необоснованные расходы в виде штрафов и репутационные риски. Уже на этапе коучинговой диагностики процесса на вопросе о понимании участниками процесса ролей и ответственности клиент надолго задумался и взял паузу для проверки отдельных моментов. На следующей сессии поделился тем, что нашел решение вопроса. Как выяснилось, регламентация бизнес-процесса составлена таким образом, что в отправке информации участвовало два подразделения, при этом без описания конкретной роли каждого, а сами линейные руководители не сумели договориться между собой о том, какое конкретно подразделение и какие действия осуществляет. Каждый линейный руководитель исходя из функционала подразделения считал, что эти действия закреплены за другим подразделением, и не хотел принимать на себя «дополнительный» функционал без увеличения штатной численности. В итоге отправка информации каждый раз происходила стихийно – в последний момент, что естественно приводило к нарушению сроков. Одна коуч-сессия и пару уточнений в регламентации бизнес-процесса помогли на 100% исключить риск штрафов и репутационные риски.

Для кого актуален коучинг бизнес-процессов 

Высший менеджмент:

• стратегическое управление;
• оперативное управление процессами;
• управление архитектурой организации;
• управление системой организационного развития.

Middle management и линейные руководители:

• руководители операционных подразделений;
• руководители подразделений методологии;
• руководители, занимающиеся совершенствованием и оптимизацией процессов в собственном подразделении.

Управление проектами:

• руководители проектных офисов;
• сотрудники проектных команд;
• агенты изменений.

Для чего используется коучинг бизнес-процессов 

Коучинг бизнес-процессов актуален:

• на этапе создания нового бизнес-процесса, когда требуется проработка и проверка идеи, выявление потенциальных рисков, поиск ресурсов для внедрения, поддержка в защите проекта перед руководством компании и дальнейшей реализации. Взаимодействие с коучем на этом этапе показывает проект с различных сторон, дает стратегическое видение в отношении предполагаемого изменения и выявляет «серые зоны», которые возможно упущены из вида, но могут неожиданно негативно сработать в работе над проектом;
• для ревизии имеющегося бизнес-процесса, если процесс не работает должным образом, и раз за разом компания несет связанные с этим риски;
• на этапе аудита процессов на предмет необходимости модернизации, а также в проектах по трансформации, повышению операционной эффективности – для выявления дополнительных источников оптимизации затрат и улучшения качества процессов.

Причин, по которым бизнес-процесс не работает как следует – много. Это и сопротивление команды против инноваций, и непринятие сотрудниками ответственности в пределах функционала, и пробелы в регламентации процесса, отсутствие сформулированных принципов работы с нестандартными ситуациями, устаревшие процессы, требующие модернизации и т.д. С каждой такой ситуацией мы разбираемся с клиентом индивидуально, а в процессе коучинговой работы клиент находит подходящее для компании решение вопроса. Иногда хватает изменить маленькую деталь процесса, чтобы все заработало.

На рынке много примеров, когда в проектах слияния компаний-лидеров рынка сотрудникам не хватает информации о реализуемых процессах и их дальнейших перспективах в компании. В результате снижается производительность, перспективные сотрудники (которые, как правило, выполняют «чувствительный» для бизнес-процессов функционал) начинают массово искать другую работу. Так в момент, когда сбои совсем не нужны, теряется требуемый контроль над процессами. Минимальное изменение в виде четкого плана коммуникаций с разными категориями сотрудников, сделанных вовремя, могло бы помочь предотвратить подобную ситуацию и снизить риски.

Как работает коучинг бизнес-процессов 

В коучинге бизнес-процессов контракт, работа и подведение итогов происходят на двух уровнях: сам бизнес-процесс и потребность клиента в отношении этого процесса.

Это важно, так как для продуктивной работы с коучем важно определить главную на сегодняшний день задачу для клиента. Случается, что для клиента на первом этапе представляет значение развитие компетенций или формулирование мотивации в проекте по выстраиванию бизнес-процесса, без чего работа в отношении бизнес-процесса идет у клиента с трудом и недостаточно продуктивно.

Например, один клиент на этапе формулирования контракта для работы в коучинге осознал, что постоянно отодвигает сроки начала проекта, так как не чувствует достаточной уверенности в том, что сможет в полной мере презентовать идею на проектном комитете. Наша работа началась с усиления отдельных компетенций и проработки установок, мешающих двигаться в проекте.

Для выявления потребности и мотивации клиента в отношении проекта по выстраиванию или изменению бизнес-процессов обсуждаю с клиентом, например, такие вопросы как:

1. Чувствует ли клиент энергию действовать, когда думает об этом проекте. Если нет, в чем сомнения?
2. В чем личный смысл этого изменения для клиента и почему важно реализовать этот проект?
3. Какие сильные качества клиента помогут двигаться в этом проекте?
4. Как клиент хочет развиваться благодаря этому проекту? Какие навыки удастся прокачать?
5. Какие перспективы откроются, когда этот проект будет реализован?

Обязательный этап заключения контракта на коучинг-бизнес процессов – диагностика: клиент в сотрудничестве с коучем определяет целевой результат проекта по выстраиванию или изменению бизнес-процесса, исходную точку и почему клиент считает необходимыми изменения, а также как изменения отразятся на компании, других функциях, бизнес-результатах и в чем нужна поддержка коуча.

Кроме того, проводится диагностика среды: насколько компания готова к предполагаемому изменению и что способно затруднять или замедлять движение по проекту.

В сотрудничестве с коучем клиент исследует следующие компоненты среды:

Люди:

• Уровень мотивации персонала и открытости к изменениям.
• Приверженность сотрудников культуре непрерывного совершенствования процессов.
• Понимание ролей и зон ответственности в процессе.

Компания:

• Атмосфера и стиль управления в компании.
• Подход к изменениям.
• Готовность компании к изменениям и потребность в них.

Исполнение:

• Существует ли единый взгляд на процесс со стороны бенефициара, заказчика, проектного менеджера и исполнителей.
• Цели проекта по SMART.
• Автоматизация.

Ресурсы:

Доступны ли ресурсы для надлежащего внедрения и исполнения процесса (проектная команда, ресурсы смежных подразделений, финансирование)

После диагностики и заключения контракта работа в коучинге ведется по следующим направлениям:

• работа с теми вызовами среды, которые озвучил клиент или выявленными в процессе диагностики;
• работа с изменением видения клиента, в том числе рефрейминг;
• развитие компетенций клиента, необходимых для успешного лидирования проекта по изменению бизнес-процессов;
• поддержка клиента при внедрении изменений.

Скажу по практике сессий по коучингу-бизнес процессов, что часто и сам процесс диагностики уже показывает клиенту ответ на вопрос, в чем было затруднение по проекту. Тогда клиент уходит работать с этим самостоятельно, обращаясь к коучу точечно для ситуативной поддержки.