Цифровая трансформация: как технологии меняют рабочие процессы

Одна из черт, которая характеризует сильных управленцев и перспективные компании – не просто управление текущими процессами и ресурсами, а управление преобразованиями. Сегодня главная преобразующая сила для бизнеса – инструменты цифровой трансформации, помогающие поднимать компании на новые высоты. Однако подобные проекты требуют тщательного внимания на этапе планирования и комплексной стратегии на этапе имплементации. О том, как сегодня меняются организации и какие преимущества это открывает, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

В чем заключаются особенности цифровой трансформации бизнеса

Под цифровой трансформацией понимается переход к использованию технологий для совершенствования всех аспектов деятельности компании, начиная с организации внутренних административных процессов до подхода к работе с клиентами и партнерами.

Как правило, эти инициативы касаются трех областей:

1. Взаимодействие с клиентами – использование технологий для понимания мотивов потенциальных клиентов, увеличение точек соприкосновения с целевой аудиторией и расширение жанров коммуникации, анализ поведения клиентов, сбор статистики по совершаемым клиентами действиям. Бренды общаются с клиентами через мессенджеры и чат-боты, автоматизированные системы собирают статистику и тональность отзывов клиентов через отзывы в социальных сетях, маркетплейсах и на сайтах-агреграторах, CRM и другие системы отслеживания взаимодействия с клиентами аккумулируют целые наборы сведений о клиенте – эти и другие цифровые технологии видоизменяют работу коммерческих подразделений и менеджеров по маркетингу.
2. Операционные процессы – оптимизация бизнес-процессов, реализуемых сотрудниками, за счет автоматизации и технологий повышает производительность и скорость выполняемой работы, а также позволяет собирать большее количество данных для принятия обоснованных решений. Цифровизации в этом контексте подлежат все рутинные операции, выполняемые месяц за месяцем, день за днем по одному и тому же шаблону и алгоритму. В первую очередь цифровизация касается задач, отнимающих наибольшее количество времени, а также обязательных действий – сбора отчетности по кадровому делопроизводству, а также в имущественной или налоговой сферах.
3. Бизнес-модель – иногда под влиянием технологий компания на 100 % преобразуется, предлагая клиентам не физические услуги и продукты, а цифровые инструменты. Такое, например, произошло с банками – сегодня для проведения ряда операций не требуется посещать отделение, заказывать справки, выписки и оформлять новые продукты, можно не выходя из дома – с помощью мобильных приложений.

Усилия, вложенные во внедрение технологий, окупаются в виде повышения продуктивности, гибкости и рентабельности бизнеса.

Преимущества и вызовы цифровой трансформации

Каждая компания, начинающая цифровую трансформацию, преследует собственные конкретные цели. Однако во главе частных устремлений стоит потребность в совершенствовании текущих процессов.

Сегодня готовность к изменениям обязательна для компаний, которые желают сохранять конкурентоспособность. Если не развиваешься, то отстаешь – вот закон современного бизнеса.

Причем отставание это может быть критическим и привести к возникновению рисков, способных разрушить бизнес. Такое, например, происходит, когда компания использует морально устаревшие технологии и не способна поддерживать уровень сервиса, заданный условиями рынка и потребностями клиентов, что приводит к отсутствию условий для выполнения обязательств перед клиентами.

Кроме того, трансформировавшиеся организации адаптируются к постоянно возникающим изменениям и легче совершенствуют методы работы с учетом требований времени.

К другим преимуществам цифровой трансформации относят:

• Повышение производительности при снижении затрат на персонал – новые технологии, а также использование искусственного интеллекта (ИИ) в бизнесе способны разгрузить рабочее время сотрудников, что позволяет задействовать их в других областях, страдающих от кадрового голода, либо оптимизировать штат.
• Улучшение качества обслуживания клиентов – клиенты связываются с компанией и уточняют условия сотрудничества, а также знакомятся с преимуществами товаров и услуг с помощью мобильных приложений, мессенджеров и социальных сетей. Теперь не требуется содержать многочисленные колл-центры для этого взаимодействия – цифровая трансформация предлагает инструменты чат-ботов и другие решения в области ИИ, которые автоматизируют эту область.
• Стимуляция инноваций – благодаря высвобождающемуся времени и снижению количества рутинных процессов, сотрудники переключаются на творческие задачи, что приносит бизнесу большие дивиденды в виде повышения конкурентных позиций, укрепления лояльности клиентов и увеличения доли рынка.

Однако инициативы в области цифровой трансформации не всегда даются легко. Например, сотрудники и даже представители управленческой команды часто сопротивляются изменениям, что тормозит внедрений новых технологий и процессов, а также больно бьет по рабочей среде. В этой связи трансформационные проекты, являющиеся дорогостоящими и трудоемкими начинаниями, потребуют и дополнительной подготовки сотрудников, а значит инвестиций в развитие. Причем курсы и тренинги будут связаны не только с конкретными навыками и инструментами, но и направлены на прокачку soft skills: гибкости, готовности к инновациям, управлению рисками.

Кроме того, как правило, компании уже используют некоторые цифровые инструменты, которые, возможно, по сегодняшним меркам уже и устарели, но тем не менее требуют интеграции в современные решения. Этот процесс может быть не только растянут по времени, но и потребовать дополнительных финансовых вложений.

Наконец, цифровая трансформация как инициатива, которая способна коренным образом поменять компанию, требует грамотного управления изменениями – тщательного планирования и имплементации. В противном случае возможны чрезмерные траты и серьезные кадровые проблемы. В этой связи для сопровождения проектов цифровой трансформации рекомендуется приглашать проверенных экспертов, специализирующихся в области консалтинга и организационного развития, которые помогут нивелировать и обойти риски, а также достигнуть желаемых задач.

Подготовка сотрудников к новым технологиям: как и зачем

Персонал компании часто оказывается наиболее крупным препятствием на пути перемен – сотрудники из-за страха, отсутствия требующихся навыков и неготовности к переменам будут саботировать начинания. Поэтому управленцам требуется создавать не только благоприятную коммуникационную среду, в которой у членов команды всегда будет доступ к актуальной информации о целях и задачах происходящих перемен, а также возможность снять собственные сомнения и задать интересующие вопросы. Кроме того, предстоит вкладываться и в развитие персонала.

Как ИИ-революция изменяет бизнес

Использование ИИ сегодня видоизменяет целый ряд внутренних и внешних бизнес-процессов, реализуемых компаниями. Например, благодаря этому инструменту автоматизируются рутинные задачи, связанные с вводом данных, обработкой документов и другими вопросами. Кроме того, ИИ используется для обработки и анализа больших массивов данных, объективная и точная оценка машинными средствами предоставляет точные выводы и модели. Подобные решения используются в логистике, управлении запасами, прогнозировании спроса. Предиктивная модель также уместна в области риск-менеджмента, позволяя выявлять вероятность наступления тех или иных рисков.

Во внешнем контуре ИИ – инструмент улучшения качества обслуживания клиентов: чат-боты, виртуальные ассистенты обеспечивают круглосуточный контакт с потребителями, что позволяет снимать их потребности в режиме реального времени и снижает нагрузку со служб поддержки.

Стоит понимать, что с развитием ИИ будет расширяться и область его применения, а также его влияние на бизнес. Остается только надеяться, что эта разработка не заменит человеческого интеллекта и изобретательности, а будет использоваться в качестве поддержки и помощи. Ожидаемо, что ИИ произведет революцию в привычных видах деятельности, а вот какой будет эта революция – покажет время.