Площадка Заказчика, РФ
Содержание программы:
1. Формирование нужного отношения и настроя
- Жизненные стратегии. Связь корпоративного и личного успеха;
- Круги общения. Масштабирование;
- Иерархия интересов;
2. Предоставление сервиса
- Критерии оценки сервиса и потребности требовательных клиентов;
- Совершенный сервис. Управление впечатлением;
- Рациональный и эмоциональный уровни. Работа с завышенными ожиданиями клиентов;
- Результат и отношения. Границы совершенного сервиса.
3. Ассертивное поведение
- Модели поведения: подчиняющееся, агрессивное,ссертивное
- Права ассертивного проектного сотрудника
- Анализ ситуаций, в которых тяжело отказать. Работа с собственными убеждениями
- Умение говорить «Нет». Техники «прямого» и «мягкого» и отложенного ответа
- Ассертивность и субординация
4. Конструктивные, бесконфликтные коммуникации
- Проблемно и результато-ориентированное мышление. Использование позитивного языка
- Обратная связь (реакция на действия окружающих) «Ты Я, Мы - высказывания»
- Работа с претензиями. Правило Светофора
5. Управление конфликтами
- Конструктивный, деструктивный конфликты и особенности их использования (разрешения);
- Стратегии разрешения конфликтов. Тактическая гибкость;
- Транзактный анализ. Комплементарные и пересекающиеся связи. Подстройка;
- Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры;
6. Взаимодействие с «трудными» клиентами
- Характеристики клиентов. Стартовое восприятие. Рефрейм;
- Бизнес и личные потребности. Природа конфликтов в рамках организации; Диалог, рациональное и эмоциональное слушание, диагностика;
- Алгоритм работы с «трудными» клиентами;
- Взаимодействие с агрессивным клиентом. Техника марионетки;
- Расширение поведенческого репертуара. Повышение адаптивности;
7. Противостояние манипуляции
- Природа манипуляции и её последствия
- «Струны» манипулятора. Феномен «эмоционального маятника»
- Сигналы, указывающие на наличие манипуляции
- Противодействие манипуляции
8. Командная работа
- Командная игра с целью диагностики навыков лидерства, проактивности, групповой аналитики, обмена информацией и ресурсами
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8 часов; в онлайн формате - 2 блока по 3 часа.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
