И сотрудники на управленческих должностях, и линейные менеджеры периодически сталкиваются с неудобными профессиональными темами: несправедливая оплата труда, перегрузки, неэтичное поведение в коллективе. Такие темы и диалоги, в основу которых они могли бы лечь, крутятся в голове, не давая сконцентрироваться на работе, да и просто отдохнуть. Дело в том, что подобные разговоры затрагивают сразу три значимых аспекта – изложение фактов, раскрытие собственных чувств и переживаний, а также личный фактор (что это скажет обо мне, как о руководителе или подчиненном). Проблема заключается в том, что, когда ситуация заставляет поднять болезненную тему, все эти аспекты смешиваются и мешают конструктивной беседе. О том, как вести трудные разговоры на работе, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Почему мы избегаем трудных разговоров

Избегание трудных разговоров скрывает многослойный механизм, который включается из-за страха угрозы потери безопасности. Согласитесь, подобные беседы связаны с некотором количеством рисков. Здесь, по сути, задействована и эволюционная реакция «бей-беги-замри», и опасения неудобных последствий. Не говоря уже и об отсутствии навыка поднимать деликатные темы. Кстати, часто и сам социум диктует правила удобности и токсичной вежливости – лучше не выносить ссор из избы. Разберем эту тему подробнее в этом разделе.

Что копится, когда неудобное замалчивают

Итак, пока вы молчите и не затеваете трудный разговор на работе, проблема только усугубляется и становится нормой для коллектива. Молчание воспринимается в качестве согласия – если жертва не заявляет о нарушении границ, то мучитель продолжает избранную стратегию.

С молчанием суммируется и раздражение! В результате, если в начале конфликта можно было спокойно обсудить происходящее, то через месяцы трудный разговор на работе завершается скандалом. И это в лучшем случае. Кстати, противоположная сторона часто не понимает накала страстей, ведь пустяк оборачивается разрушением отношений. К слову, месяцы умалчивания проблемы не исключают деловой коммуникации: вам все равно предстоит общаться с коллегой. Вот только общение через зубы ни одной из сторон удовольствия не принесет.

Наконец, замолчанные претензии все равно попадают в поле зрения других членов команды. Из этого люди принимают за правило не говорить о проблемах, а это уже влияет на результативность бизнеса.

Страх конфликта и иллюзия «само рассосётся»

Поговорим о распространенных причинах, которые не дают начать трудный разговор на работе. Среди них, например:

1. Страх испортить отношения, несмотря на то что ложкой дегтя, как правило, становится не сам разговор, а его избегание. Неудобный факт: спокойная беседа поможет исправить проблему, но не исключает ответной агрессивной или оборонительной реакции. Чтобы выдержать конструктивную линию, такие беседы требуют подготовки – как в части изложения ситуации и подачи информации, так и в выборе подходящих времени и места. Кстати, не исключено, что разговор выявит неприятное – вы сами виноваты в происходящем, но только так вы дойдете до истины.
2. Ожидание, что проблема нивелируется сама собой. Если ситуация повторяется, значит она не безосновательна. И ожидание здесь только передвинет время разбирательств на период, когда недопонимание достигнет катастрофических масштабов.
3. Другая сторона – руководитель. В такой ситуации выбор в пользу молчания кажется единственным безопасным маневром. Вот только безопасным для кого – остается непонятным. Недовольство манерой начальника ставить задачи, неудовлетворенность должностью или объемом работы неминуемо приведет вас к увольнению, а работодателю принесет необходимость поиска нового сотрудника. Правила подготовки к трудному разговору с руководителем такие же, как и в рядовых ситуациях, но требуют внимания к изложению фактов, исключению жалоб, формулировке предложений через интересы для коллектива.

Мухи и котлеты по полочкам: разделяем свои эмоции и чужие в разговоре

Разговор, тема которого концентрирует вокруг себя сильный эмоциональный накал, требует развитых способностей к управлению собой. До момента беседы постарайтесь разобраться в собственных переживаниях. Первое, что предстоит сделать – назвать основное чувство, которое вы испытываете (злость, обида, тревога и др.). Понимание этого и признание переживаний поможет снизить доминирование чувств в разговоре.

Затем подумайте о том, что именно в ситуации вызывает боль – сам факт случившегося или то, как он влияет на вашу самооценку, авторитет в коллективе или профессиональное будущее в компании.

Трудный разговор на работе неминуемо вызовет эмоциональную реакцию другой стороны. Если чувства начинают довлеть над фактами, не гасите эту волну на корню. Наоборот, дайте собеседнику выговориться, не принимая этого на свой счет (эти чувства принадлежат другому), а затем мягко направьте разговор в поле конструктивности.

Помните, что основной инструмент, который позволит не смешивать ваших чувств и чувств собеседника – это «Я-сообщения». С ними вы будете излагать свою точку зрения и переживания, но не нападать на другую сторону.

Как понять, что разговор назрел

Итак, мы уже понимаем, чем чреваты отсрочки трудных разговоров на работе. Поговорим о маркерах, которые громко заявляют, что вам настало время подать голос, и дальнейшие пролонгации просто опасны.

• Стремление избегать человека: и разговоров, и даже физического присутствия в одном пространстве.
• Постоянное прокручивание реплик неудобного разговора в голове.  
• Вовлечение других коллег в пространство конфликта, распространение слухов, жалобы на ситуацию, адресованные не ее участникам.
• Регулярное повторение неприятного события, инициирующего ваше недовольство и потребность начать трудный разговор.
• Снижение качества работы и сроков предоставления результата, а также ухудшение атмосферы в коллективе.

Как провести трудный разговор

Парадоксально, но решиться на разговор – это меньшее из зол, сложнее всего будет качественно подготовиться к нему. О том, как подойти во всеоружии к разрешению назревающего конфликта, поговорим в этом разделе.

Подготовка: цель, факты, желаемый исход

Настройка на трудный разговор на работе начинается с определения целей, сбора фактов, определения собственной ответственности в происходящем, а также понимания желаемого исхода дела. Рассмотрим подробнее эти элементы:

1. Цель – желаемое изменение поведения противоположной стороны, достижение корректирующих договоренностей или внесение ясности в ситуацию. Помните, что не стоит начинать разговор, если вы хотите просто высказаться и разрядить болезненные переживания.
2. Факты – соберите факты, жестко разграничив их с интерпретациями, ощущениями и гипотезами.
3. Ваша ответственность – признание собственных ошибок, если они есть, поможет нормализовать течение разговора.
4. Желаемый исход и минимально возможное исполнение ваших пожеланий – не исключено, что визави не согласится на предложение, поэтому позаботьтесь о пространстве для компромисса.

Проведя подобную подготовку, позаботьтесь о подходящем месте и времени разговора – пусть никто и ничто не мешает.

Как начать, чтобы собеседник не защищался

Начало беседы определит исход – не исключено, что визави, почувствовав обвинение с вашей стороны, включит защитную реакцию. Чтобы разговор не требовал адвоката, не озвучивайте приговор!

В идеале, чтобы старт дала другая – нейтральная история – например, указание на то, что вы с собеседником по-разному видите ситуацию. Так вы никого не обвините, а пригласите коллегу к обсуждению общей задачи – поиску совместных точек зрения.

Поддержит конструктивный подход побуждение визави к изложению его точки зрения. Возможно, из этих реплик вы узнаете новые для себя обстоятельства, которые повлияют на восприятие инициирующей ситуации.

Добавим также, что таким образом вы продемонстрируете живой интерес к мнению собеседника и желание сохранить отношения, что вызовет уважение другой стороны.

Как удержать разговор в конструктиве

Мы уже упоминали о необходимости ведения трудного разговора на работе в конструктивном ключе. И вот почему это важно: даже безупречная подготовка и правильное начало не спасут от погружения в обиду или встречных претензий. Чтобы разговор действительно принес пользу, придерживайтесь следующих стратегий:

1. Используйте техники активного слушания, чтобы собеседник понимал, что вы заинтересованы в нормализации ситуации. С этим же инструментом вы избежите новых обоюдных недопониманий и разногласий.
2. При первых сигналах увода разговора с первоначальной темы, мягко возвращайтесь к основной проблеме, обозначая значение второстепенных тем и предлагая вернуться к ним позже.
3. Признавайте ошибки, если согласны с репликами собеседника, одно это снимет оборону.
4. Берите паузу, чтобы погасить вспышки раздражения и эмоциональный накал.
5. Фиксируйте результаты разговора и договоренности.

Ошибки, из-за которых становится только хуже

Да, все может пойти не так и разговор, предпринятый с желанием разрешить конфликт, закончится разрушением отношений. Такое произойдет, если вы:

• Выскажете все накопленные за время тихого разлада претензии. Собеседник уяснит только несправедливость этого внезапно разорвавшегося шквала.
• Начнете разговор с безопасных тем и обмена любезностями. Неискренность в начале разговора не позволит выстроить доверительный обмен мнениями.
• Будете сыпать обобщениями, приправленными «Ты-высказываниями». Визави будет чувствовать себя подсудимым и выстроит собственную линию защиты.
• Привлечете к разговору свидетелей. Один этот факт вызовет возмущение и не даст разобраться в фактах.
• Выберете письменную форму коммуникации. Сообщение лишится тона и интонации, а отсутствие физического контакта усугубит восприятие сути.
• Будете стремиться одержать победу любой ценой. Ваша цель – исход win-win, так как чье-либо поражение создаст условия для очередного неудобного разговора.
• Будете довольствоваться просто высказыванием эмоций, но не достижением договоренностей.

Сделать трудный разговор на работе легким – можно, но это потребует отказа от навешивания ярлыков, глухой обиды и, главное, желания нормализовать отношения. Подготовьтесь к беседе, найдите для нее силы и увидите, что на самом деле говорить, оказывается, проще, чем молчать.