Руководители по умолчанию знают, что лояльность сотрудников важна, но забывают о влиянии этой категории на успех бизнеса. Речь здесь идет о соблюдении условий цепочки «лояльный работник – лояльный клиент – успех компании». Только довольные условиями труда сотрудники, которые при этом еще и видят в офисных буднях смысл, способны привести компанию к результатам. В этой статье Академия социальных технологий расскажет о значении лояльности, а также о том, как оценивать и увеличивать этот параметр.

Что такое лояльность сотрудников 

Лояльность определяется готовностью делать для компании и работодателя больше, чем требуется на бумаге, стремлением делиться с компанией собственным видением по решению рядовых производственных и проблемных вопросов, а также искренним желанием и жаждой достигнуть показателей, которые приведут к процветанию бизнеса. Речь идет не только о безукоризненном исполнении профессиональных задач, но и о чувствах, которые вызывает работа. Лояльные сотрудники – это люди, которые испытывают приверженность к бренду работодателя, проявляют высочайшую ответственность, а иногда и ставят интересы компании выше личных, проявляя таким образом самоотверженность на благо. Такие сотрудники с меньшей вероятностью рассматривают варианты трудоустройства в другие компании и даже напротив: планируют остаться в организации, вовсе не занимаясь поиском альтернативы.

Это принимает особое значение сегодня, когда текучесть кадров превышает нормативные величины. В таких ситуациях инструменты, направленные на формирование лояльности, способны сохранить коллектив и удержать ценных сотрудников. Конечно, найти нового кандидата не проблема, но затраты (в том числе и временные) на поиски, найм, обучение и адаптацию стоят того, чтобы вкладываться в лояльность. Прибавьте к этому расходы и издержки, связанные с простоями или предоставлением некачественных услуг на это время. Наконец, лояльные сотрудники вероятнее останутся с компанией в трудные времена, когда рынок переходит из одной зоны турбулентности в другую.

Лояльность также выражается в приверженности успеху компании и вере в то, что эта работа наилучшим образом отвечает интересам сотрудника.

Такие люди не ограничиваются тем, что приходят к 9 утра в офис и остаются за компьютером до завершения рабочего дня, но и готовы делать гораздо больше того, что прописано функционалом и того, что было обозначено руководством.

Лояльные сотрудники вовлечены, продуктивны и привержены достижению целей организации, вкладывают в дело время, таланты и усилия. Организации зависят от лояльности – настолько она важна для успеха.

Лояльность коллектива приводит не только к достижению показателей, но и укрепляет позитивную культуру труда, улучшению командного взаимодействия, а наиболее активные представители становятся адвокатами бренда, положительно влияя на репутацию бизнеса.

Прописная истина остается неизменной: коллектив – это ценный актив бизнеса. В идеале для сотрудника видеть и понимать, что компания желает для него лучшего, заботится и об условиях труда, и о благополучии персонала. Конечно, без подкреплений действиями эти мотивы не только будут тщетны, но и нанесут вред.

Так к факторам, влияющим на показатели лояльности сотрудников, относят:

• Организационная культура и ценности.
• Лидерство и управленческие практики.
• Варианты карьерного роста.
• Программы признания и поощрения.
• Инициативы work-life balance.
• Благополучие и поддержка.

Поэтому стоит запускать комплексные программы по укреплению и повышению лояльности, учитывающие широкий спектр сфер внутрикорпоративной жизни.

Типы лояльности сотрудников 

Люди социальны по природе – человеку требуется чувствовать себя частью общества, поэтому лояльность – это инстинктивная потребность, которая разбивается о фальшь и неисполненные обязательства.

Понимание типов лояльности и механизмов ее формирующих, способствуют более глубокому пониманию этого вопроса. В частности, выделяют:

• Аффективную привязанность – основывается на эмоциональной стороне вопроса и характеризуется чувством гордости за компанию, желанием продолжить работу в ней в будущем, а также стремлением рекомендовать компанию для трудоустройства даже самым близким людям. Присутствие в коллективе людей, испытывающих аффективную привязанность, особенно важно, когда компания планирует трансформационные процессы – эта категория сотрудников станет движущей силой поддержки.
• Нормативная лояльность – продукт рационального ума, которая сформировалась на уровне привычки. Здесь сотрудник испытывает долг, который заставляет вкладывать силы в компанию. Другой вариант – нежелание менять уровень и образ жизни, которые неминуемо произойдут с поиском новой работы. Таким образом, человек по инерции продолжает работать на прежнем месте.

Как оценить лояльность

Существует целый ряд инструментов, в том числе и метод eNPS (Employee Net Promoter Score), для оценки уровня лояльности в коллективе. Например, опросы, показывающие соотнесенность сотрудников с факторами, из которых складывается лояльное отношение. Среди них:

1. Чувство гордости, которое свидетельствует об эмоциональном вовлечении сотрудника в работу. Часто, лояльность по этой линии выстраивается в министерствах и ведомствах, государственных корпорациях, а также компаниях, которые занимают лидирующие позиции в занимаемой нише или пользуются уважаемой репутацией среди потребителей.
2. Желание продолжить сотрудничество, которое возникает, только если человек доволен условиями труда, заработной платой и объемом социального пакета, выполняет понятные и интересные задачи, понимает перспективы роста по карьерной лестнице.
3. Желание рассказывать другим о вакансиях и рекомендовать компанию для трудоустройства. В частности, индекс eNPS также изучает причины этого желания, либо его отсутствия, что дает изучить позитивные и негативные стороны трудоустройства в компании со стороны сотрудников.
4. Готовность делать больше, чем обозначено должностными инструкциями. Такие сотрудники инициативны и с радостью предлагают новые проекты, приносящие компании успех.

За формированием и грамотным проведением подобного опроса стоит обратиться к экспертам по организационному развитию. Дело в том, что этот инструмент в неопытных руках способен только усугубить ситуацию. Например, некоторые будут бояться давать честные ответы, считая, что это негативно скажется на будущем в компании, или попросту саботировать участие в опросах.

Исследование позволит оценить положение вещей по шкале «лояльные – менее лояльные – нелояльные».

Усилия по взращиванию лояльности стоит начать с наиболее нелояльных сотрудников. Найдите контакт с этой группой, изучите, что беспокоит этих сотрудников и какие негативные стороны они видят. Стремитесь использоваться прямые коммуникации, способствуя формированию позитивного контакта.

Менее лояльные сотрудники, как правило, составляют многочисленную группу, поэтому работу с ними стоит сделать приоритетом. Также включайте механизм прямых коммуникаций, но помните, что слова, обещания и предложения следует подкреплять конкретными действиями.

Не игнорируйте и взаимодействие с лояльными сотрудниками – эта категория поможет изучить механизмы формирования лояльности в компании. С использованием этих механизмов и пониманием, какие условия сотрудникам вашей компании требуются, чтобы испытать лояльность к работодателю, удастся повысить общий уровень лояльности.

Что лояльные сотрудники способны сделать для бизнеса 

Резюмируя вышесказанное, определимся с целеполаганием и результатами, к которым способны привести по взращиванию лояльности.

1. Повышение производительности – сотрудники с позитивным отношением к работе и мотивацией делятся энергией с другими. Такие люди с меньшей вероятностью будут ссылаться на болезни, брать незапланированные дни отдыха или совершать действия, наносящие ущерб результатам.
2. Влияние на качество взаимодействия с клиентами – сотрудники, которые ценят компанию, доносят это отношение до клиентов. В результате растет и лояльность клиентов.
3. Содействие трансформационным процессам – лояльные сотрудники скорее принимают новые политики или занимают благосклонную позицию по отношению к изменениям, в некотором смысле поддерживая их.
4. Привлечение лучших кадров – усилия, вложенные в лояльность, окупаются не только снижением текучести кадров, но и упрощением процесса привлечения к работе в компании новых талантов.
5. Здоровая рабочая среда – лояльные сотрудники позитивны по отношению к работодателю, поддерживают компанию и активнее включаются в работу, что представляет важность для нестабильных ситуаций. `

На другой стороне медали – факторы токсичной внутрикорпоративной среды, которые не поспособствуют сохранению коллектива и воспитанию в лице коллектива друга для бизнеса.

1. Отсутствие карьерного роста. Вероятно, сотрудники будут искать другие варианты трудоустройства, если компания не будет создавать условий для продвижения.
2. Маленькая заработная плата. Убедитесь в справедливости вознаграждения, которое хотя бы соотносится с общепринятыми на рынке заработными платами в конкретной сфере. Обеспечьте конкурентоспособную заработную плату и продумайте механизмы мотивации, а также проинформируйте о содержании этих политик коллектив. Помимо прямой компенсации, используйте и другие варианты поощрений: абонементы в спортивный зал, медицинское страхование для сотрудника и членов семьи, выплаты к отпуску.
3. Отсутствие признания. Когда человек выкладывается на 100%, но не получает поддержки руководителя падает и мотивация, и моральный дух.
4. Неэффективное управление. Лидер напрямую влияет на моральных дух сотрудника, а вот хаос и отсутствие четких целей верно ведет к уничтожению вовлеченности.
5. Отсутствие баланса между работой и личной жизнью. Устанавливайте для команды реалистичные цели и ожидания, никому не пойдут во благо переработки, написание отчетов в выходные и праздники и другие подобные вещи. За полем зрения руководителя часто остаются трудности личной жизни подопечных, которые не дают сконцентрироваться на работе. Уделяйте приоритетное внимание вопросам здоровья, проработайте механизмы финансовой помощи, дополнительные дни отпуска. Предоставляйте необходимую информацию, которая поможет найти баланс между работой и личной жизнью: приглашайте на встречи мотивационных спикеров, wellness-экспертов, коучей по здоровому образу жизни. Формирование привычки относиться и к работе, и к жизни с позиций ментального и физического здоровья – лучшее проявление заботы.

Мировоззрение руководителя для формирования лояльности сотрудников 

Лидеры, которые заботятся о команде, развивают корпоративную культуру, основанную на взаимном уважении интересов и работодателя, и работника. Попробуйте включить в практику общения с коллегами следующие подходы:

1. Будьте лояльны к команде. Демонстрируйте доверие, показывайте, насколько цените каждого. В этом случае чувства окажутся взаимными. Кстати, такая лояльная среда в коллективе улучшит рабочую среду, создаст необходимые условия для самостоятельных решений, творчества и инноваций.
2. Общайтесь. Постарайтесь наладить регулярный контакт с коллегами, интересуйтесь домашними делами, увлечениями и эмоциональным состоянием. Да, иногда найти время на это трудно, но для бизнеса любого размера и вне зависимости от количества подчиненных, такие временные инвестиции окупятся.
3. Будьте готовы давать обратную связь – это залог честных и открытых отношений. При подобном подходе стороны лучше понимают друг друга, синхронизируются в плане выполнения профессиональных задач. Даже если предмет обратной связи отрицательный, будьте конструктивны – это пойдет на пользу и показателям, и эмоциональному состоянию сотрудника.
4. Вознаграждайте сотрудников – признавайте усилия на профессиональном и на личном уровнях. Важно ценить вклад каждого и отмечать это. Главный враг продуктивности – недооцененность, которая выражается, как в материальном эквиваленте – в виде премий и дополнительных бонусов, так и в эмоциональном плане – публичной похвалы и поддержки. Например, используйте Стену славы, отмечая усилия и вклад каждого в форме публичного признания. Другой вариант – делать сообщения на стикерах и оставлять их на рабочем месте.
5. Поддерживайте и заботьтесь о коллегах. В такой благоприятной среде сотрудник чувствует себя комфортнее, не опасаясь совершить ошибок, а охотнее выступает с инициативами и предложениями по совершенствованию работы. Никому не нравится слышать неуважительные комментарии.
6. Вовлекайте сотрудников в принятие решений. Часто младшие сотрудники располагают ценнейшими знаниями и экспертизой, не очевидными для топ-менеджмента. Поэтому стоит предоставить право комментировать происходящее, делиться мнениями и предложениями касательно решения, как текущих задач, так и стратегических вопросов. В таких целях, используются, например, онлайн-опросы, в которых можно поделиться полезными идеями. Наконец, такая практика повысит заинтересованность в результатах компании, показав их прямую сопричастность к ним.

В одной команде с сотрудниками 

Стратегии лояльности сверху-вниз, где топ-менеджмент по иерархии обращается к младшим сотрудникам, не будут в полной мере действенными. Обсуждайте с коллегами, какие инструменты полезны с учетом специфики бизнеса и текущего отношения к компании. Впоследствии это окупится ростом вовлеченности коллектива в рабочий процесс.

В этой связи стоит отдельно рассмотреть вопрос каналов обратной связи между коллективом и руководством. Часто проблема заключается в том, что сотрудники считают, что к их мнениям не прислушиваются. Поэтому не стоит предполагать, что требуется подопечным, а спросите об этом напрямую, для чего продумайте инструменты сбора отзывов и действуйте в соответствии с полученной информацией.

Вкладывайтесь в укрепление корпоративной культуры открытости – празднуйте вместе памятные даты из жизни компании. Наконец, дайте людям почувствовать себя особенным в значимые для них дни – дни рождения, получение профессиональной премии, другие личные достижения.

Мы проводим на работе значительную часть времени, поэтому и атмосфера в офисе должна быть благоприятной, способствующей комфортному диалогу, слаженным совместным действиям и желанию прийти на выручку коллеге.

Поэтому поощряйте командную работу – совместное решение задач создает плотные связи между представителями коллектива, укрепляет корпоративный дух. Да и руководителям рекомендуем не оставаться в стороне – ответьте одиночеству на рабочем месте поддержкой и готовностью помочь экспертизой, опытом и мудрым советом.