Последние годы на рынке бизнес-тренингов происходят если не сдвиги тектонических плит, то уверенное изменение правил игры. Пандемия и 2020 год перевели работу в онлайн, заставив тренеров обратиться к новым методологиям составления программ. Поменялось и видение заказчиков – бизнес-тренинги преимущественно не воспринимаются своеобразной анимационной программой с ярким и харизматичным тренером-заводилой, а инструментом решения конкретных задач. О том, как построить программу, удовлетворяющую запрос заказчика, правилах обработки запросов, а также о профессиональном развитии тренеров в части совершенствования методологии и поиске новых компетенций для формирования комплексных программ рассказала член Высшего экспертного совета кафедры «Бизнес-тренинги» Екатерина Высоцкая. 

Все начинается с вопроса

Конечно, в среднем по рынку заказчикам предлагаются готовые программы и, как правило, бизнес предварительно понимает, какой инструмент предпочтителен для решения задачи. Тем не менее, большие проекты начинаются с разговора, детального изучения ситуации и правильных вопросов. При должном проведении такой подготовительной работы в 90% случаев запрос меняется в сторону достоверного отражения потребности заказчика.

Приведу пример из недавней практики. Задача – проведение тренинга по креативности для продавцов элитной недвижимости. Мотивация заказчика следующая: сверхквалифицированная sales-команда, сотрудники опытные, регулярно проходят дополнительную подготовку, в совершенстве владеют технологиями продаж и требуют ритмичного развития. Конечно, доступен вариант – дословно воспринять запрос и приступить к работе – провести WOW-тренинг с занятными играми и техниками развития творческого мышления, однако, экспертный подход заключается в предварительном изучении среды, устройстве бизнес-процессов и рынка. Сотрудники заказчика заняты в премиальном сегменте, взаимодействуют со специфической аудиторией – обеспеченными и статусными клиентами. В таких условиях, с одной стороны требуются прокачанные sales-навыки, а с другой – мастерское владение коммуникационными навыками. Собственно, мы решили изучить чего не хватает продавцам, чтобы блестяще выполнять работу. Задействовали тайных покупателей, но не в классическом понимании: которых было бы легко опознать, а обратились к людям, которые гипотетически могут позволить себе и заинтересованы в покупке элитного жилья. В итоге обнаружили следующее: менеджеры справляются, но им не хватает эмпатии, навыка установления контакта – вопросов, связанным с эмоциональным интеллектом, умением управлять тонкими сомнениями. Резюмируя, команда умеет продавать, но по стандартным метрикам, без персонализированного подхода, ожидаемого целевой аудиторией. Это исследование позволило создать дизайн обучающей программы с привлечением методик и инструментария, удовлетворяющего потребности клиента. Конечно, это не краткосрочный проект, но эффект того стоит – изменение положения дел в компании, усиление компетенции каждого участника.

Для образовательной программы крайне важна и методология. Созданная без понимания потребностей и ценностей компании, без учета особенностей подаваемого материала она способна разрушить образовательную культуру в компании. Однажды прийдя на неграмотный тренинг, сотрудники всерьез не будут воспринимать тему развития, ожидая очередного провала.

Погружение в контекст

Главное правило в работе тренера с заказчиком – инвестирование времени и усилий в точное понимание запроса. На этом этапе требуются:

1. Умение задавать вопросы и работать с информацией.
2. Проведение исследований, изучение показателей.
3. Сбор информации как у заказчика, так и у целевой аудитории тренинга.

В этом смысле тренер похож на терапевта, который вместо того, чтобы выписывать таблетки, отправляет пациента на обследование.

Сложность заключается в том, что школ и подходов, которые описывают методологию обработки запроса, на рынке представлено не много. Тем не менее, работа с запросом строится по понятной схеме, которая, несмотря на доступность, требует практики. Рекомендую изучить ситуацию по четырем векторам:

1. Исследуйте целевую аудиторию. Кто эти люди, откуда пришли, какой у них социальный статус и что их объединяет. Часто приходится слышать, например: «Это айтишники, никаких особенностей и специфических черт у этого сообщества нет». Это заблуждение: профессия, организационная и корпоративная культуры компании, пройденные раннее тренинги, да и сама образовательная культура «отпечатываются» на аудитории.
2. Исследование линии времени. Изучите, где и когда участник действует, на какие процессы тренер способен повлиять. Играет роль не видение, которое созрело в воображении заказчика, а процесс и процедура работы этой целевой аудитории. Например, если это тренинг по коммуникациям для тех же айтишников, разбираемся, в каком пространстве и времени происходит это общение, с кем и как коммуницируют, какие каналы связи предпочитают. Важно «прощупать» скрытые процессы.
3. Изучение эталонных вариантов. Чем отличаются поведение лучших исполнителей и целевой аудитории. Что делают лучшие в отличие от худших, да и есть ли лучшие вообще? Вероятно, что если сотрудников, выполняющих задачу на уровне мастерства нет в компании, то пожелание заказчика неосуществимо в силу организационных обстоятельств, зарплаты, внешних факторов и других причин.

Обстоятельства известны, целевая аудитория – понятна, процесс и качественные параметры, которые будем отлаживать, – оговорены, но остается последний – главный вопрос – «Зачем?». Здесь исследуется мотивационное поле – хочет ли сама аудитория меняться, какие ценности двигают этими людьми. Такие ценностные вопросы помогают сформировать программу, которая будет цеплять аудиторию, мотивировать внедрять новые знания в повседневную работу.

Казалось бы, дело простое: на этапе создания программы отработай схему «что-где-когда-как-зачем» и за дело! Но на итоговой результат влияет ряд факторов: глубина запроса, готовность заказчика меняться, ожиданий касательно продолжительности совместно работы. Иногда хватает часа общения с профессиональным HR, который владеет и свободно делится информацией. Но случается, и так, что клиент не готов идти на контакт: по итогам неоднократных встреч, исследований, анкетирования, опросов на руках –социально ожидаемые ответы, не показывающие истинного положения дел. Часто это происходит с позиции: «Давненько не обучали топ-менеджмент. Пора, надо поспевать за трендами». И здесь уже репутация – дело рук самого тренера: опытный – сориентируется, понимая, с какими болями сталкивается топ-менеджмент, уловит настроения, пожелания и проявит гибкость в процессе сессии.

Новые вызовы для тренеров

При этом другая крайность на рынке – тренеры с базовым репертуаром из 2-3 стандартных программ. Как правило, это вариант тренеров-харизматиков с выступлениями-моноспектаклями, неизменно вызывающими WOW-эффект, но опять же для новой аудитории, которая с программой еще не знакома. Да, в таких программах, возможно, присутствуют крутая структура и контент, яркие техники и упражнения, приправленные энергией и обаянием тренера. Задача выполнена – люди развеялись, сменили обстановку, а вот конкретных изменений после, увы, не случилось. Пандемия и 2020 год эту ситуацию на рынке сдвинули с места – подобные тренеры, упершись в потолок роста, осознали необходимость грамотной методологии, начали инвестировать в новые программы. Эту ситуацию катализировал ряд обстоятельств:

1. Изменение формата. То, что работало очно, в онлайне уже не цепляет. «Удаленка» требует других мыслеформ, ритма, смыслового поля, инструментария.
2. Отсутствие гибкости. Да, выступления харизматичных тренеров срывают аплодисменты, но выступления на бис после премьерного показа успеха уже не приносят.
3. Развитие рынка бизнес-тренингов, появление новых тенденций. Будущее не за тем, чтобы два дня на автомате кого-то учить чему-то, а в создании долгосрочных проектов поддержки и изменений, использования обучени в качестве элемента системы. Если пару дней, пусть ярко и убедительно, рассказывать о необходимости эмпатии, только 20% людей в состоянии после этого вооружиться темой и продолжить самостоятельную работу. Поведенческие, конкретные смысловые изменения начинаются после 3-6 месяцев работы. Наконец, появляются и приживаются новые инструменты: сопровождение участников в Telegram, межмодульные задания, blended learning – смешанные форматы с участием наставника и самостоятельным изучением материалов в онлайн.

Что сегодня требуется от тренера

Профессия тренера требует сильной мотивации к развитию, в конечном счете персональный вклад каждого поднимает уровень сферы бизнес-тренингов в России, компетентность отрасли. Взять хотя бы тренеров-фрилансеров! Нет такого внутреннего тренера, который не хотел бы стать независимым экспертом, но чтобы быть востребованным, нужно владеть тремя противоположными компетенциями:

1. Быть экспертом в теории, уметь работать с литературой, первоисточниками. Постоянно развивать экспертную составляющую, в том числе по смежным направлениям.
2. Владеть техниками продаж, развивать личный бренд, быть блестящим коммуникатором и уметь продвигать себя на рынке.
3. Быть педагогом по призванию. Уметь работать с группой на принципах толерантности, личностной щедрости.

Но, главное, чтобы сегодня эффективно решать задачи заказчика, требуется быть музыкантом-мультинструменталистом, предлагая лучшие из доступных технологий. Расскажу о своем пути в профессии: два высших образования – педагогика и психология, работала нейропсихологом и преподавателем нейропсихологии, в 2013 году прошла квалификацию HR в The Chartered Institute of Personnel and Development в Лондоне, прошла сертификацию по целому ряду программ. Тем не менее, с удовольствием сотрудничала и сотрудничаю с коллегами, представляющими другие подходы – за таким междисциплинарным подходом, когда разные инструменты вплетаются в полотно программы, – будущее.

Где тренеру и методологу черпать вдохновение

К сожалению, в плане методологии не слишком много школ, которые занимаются дополнительной подготовкой, – всего несколько вариантов, в том числе моя авторская программа – методология LCP, предполагающая поступательное движение по спирали: диагностику на старте, о которой раннее в этой статье шла речь, и контроль изменений на каждом этапе тренинга.

Большую часть процесса тренер остается один на один с заказчиком. Да, периодически общаешься с некоторым, избранным кругом коллег, читаешь статьи, теоретические первоисточники. Но технологический процесс работы остается за скобками. Вот поэтому и появился проект – мастермайнды GreenRoom – обогащающая среда для обмена идеями, где в режиме реального времени проигрывается работа методиста и тренера с заказчиком. На встречи приглашаются не только эксперты в направлении бизнес-тренингов, но и представители других социальных технологий. Идея проекта выросла из Всероссийского конкурса методистов бизнес-тренинга, который мы проводим ежегодно с 2017 года. Частый отклик и участников, и членов жюри конкурса – топовых экспертов отрасли, практиков – о том, что участие в проекте развивает, помогает отстраивать стандарт качества, критерии мастерства, а обсуждение конкурсных работ неизменно стимулирует появление новых мыслей и форматов. Эту же работу, но ритмичнее – мастермайнды проходят дважды в месяц – продолжает GreenRoom.

Как устроен этом проект: на каждую встречу с запросом приходит заказчик, участники задают вопросы и уточняют ситуацию. Кстати, здесь тоже практическая польза: сразу видно, какие вопросы продвигают к пониманию, а какие – отбрасывают в сторону. Затем – мозговой штурм, поиск решения – каждый предлагает собственное видение. По сути, GreenRoom – это место сборки точек зрения разных школ и подходов к решению одной задачи, траектории рассмотрения решений. Это обогащающий процесс – не только для тренеров и методологов – персональная картина одного эксперта усиливается экспертизой и опытом другого, появляются новые подходы на стыке компетенций, но и для культуры заказчика. Участие во встречах расширяет диапазон инструментов и подходов, знакомит с практиками, которыми богат рынок. Повторюсь, у большинства заказчиков, как правило, уже есть на готове предпочтительный вариант решения задачи, но не факт, что идеальный. Площадка дает возможность валидировать это видение, понять все ли с ним в порядке. GreenRoom показывает объем, как по-разному мыслят люди, решая одну и ту же задачу. По сути, это врачебный консилиум, с помощью разного инструментария изучающий ситуацию и как ее поправить.

И надо понимать специфику нашей сферы: чем больше отдашь, тем больше получишь, это двигатель профессии – поделись тем, что знаешь, умеешь, любишь. Не играешь по этим правилам, не получишь нового!