Существует ряд индикаторов, помогающих оценить динамику клиентского потока, финансовых поступлений и перспектив развития бизнеса. Однако среди метрик выделяется LTV (Lifetime Value). Этот показатель не просто очередная аббревиатура из арсенала маркетологов, а своего рода компас, указывающий путь к росту и процветанию компании.

Инвестиции в маркетинг и рекламу направлены на привлечение новых покупателей, однако поддержание лояльности покупателей играет не менее серьезную роль. Ведь от частоты и объема покупок зависит финансовое здоровье бизнеса. Здесь на помощь приходит LTV: эта метрика помогает маркетологам рассчитать доход, приносимый каждым потребителем, оптимизировать затраты на рекламу.

В новой статье Академии социальных технологий рассмотрим стратегии построения продолжительных отношений с потребителями и увеличения LTV.

Что такое LTV и почему его важно повышать

LTV, или пожизненная ценность клиента, представляет собой метрику, отражающую прибыль, которую компания получает от взаимодействия с покупателем на протяжении периода сотрудничества. Этот показатель помогает оценить значимость каждого потребителя, сопоставляя затраты на его привлечение и удержание с ожидаемыми доходами.

LTV открывает перед бизнесом широкие перспективы для оптимизации стратегий и повышения результатов:

• Распределение бюджета на привлечение и сохранение клиентов. Например, если LTV равен 15 тыс. рублей, а стоимость привлечения через контекстную рекламу составляет 300 рублей, это свидетельствует о том, что направление — высокорентабельное. Компания может смело увеличивать расходы на такой канал, чтобы обойти конкурентов.
• Оценка сроков возврата инвестиций. Допустим, компания тратит 7 тыс. руб. на привлечение одного человека, средний срок его лояльности составляет два года, а LTV за этот период достигает 20 тыс. рублей. В таком случае инвестиции возвращаются менее чем за год.
• Сегментация потребителей по уровню ценности. Таким образом можно также выявить перспективную аудиторию. Например, человек, который совершает регулярные покупки на сумму 4 тыс. рублей ежеквартально, окажется более выгодным, чем тот, кто совершил единственную серьезную сделку на 12 тыс. и прекратил сотрудничество.

Использование LTV возможно в любом бизнесе, независимо от сферы. Главное условие — наличие достоверной аналитики по частоте покупок, размеру чека и структуре базы клиентов. Применяют ряд подходов к расчету показателя LTV, выбор которых определяется спецификой отрасли, доступной информацией и целями проводимого анализа.

Как персонализация улучшает клиентский опыт

В эпоху цифровых технологий персонализация стала главным элементом маркетингового подхода. Компании, способные предложить персонально адаптированный опыт, получают преимущества: рост уровня удовлетворенности, рост показателей конверсии и укрепление лояльности потребителей.

Персонализация подразумевает адаптацию предложений таким образом, чтобы они соответствовали интересам и ожиданиям конкретного человека, обеспечивая релевантность товара, услуги или информационного контента.

Преимущества персонализации:

1. Увеличение релевантности контента: индивидуализированные предложения и материалы, учитывающие конкретные потребности и интересы аудитории, делают коммуникационные сообщения более значимыми и повышают уровень восприятия бренда.
2. Рост вовлеченности: лично адресованные обращения привлекают большее внимание. Это содействует увеличению времени, затрачиваемого на взаимодействие с контентом и повышает конверсию.
3. Укрепление клиентской лояльности: потребители высоко оценивают персональный подход и внимание к собственным предпочтениям. Персонализированное взаимодействие создает позитивный опыт, укрепляющий доверие и формирующий прочные долговременные отношения с брендом.

Персонализация помогает создать уникальный опыт, предоставляя возможность быстрого выбора продукта, экономя время и вызывая положительные эмоции.

Роль качественного сервиса в удержании клиентов

Для успеха недостаточно предложить подходящий продукт — важно высокое качество сервиса. Регулярные посещения клиентов и рост чека свидетельствуют о лояльности, тогда как редкие визиты, обусловленные отсутствием альтернатив, не являются надежным показателем приверженности бренду.

Когда человек получает безупречный сервис, он фиксирует этот опыт в памяти и нередко превращается в постоянного покупателя.

Клиентский сервис — это комплексная поддержка покупателя на всех этапах взаимодействия: от выбора до момента оплаты и получения заказа, включая этап обратной связи после покупки.

Функции сервиса включают:

• Удержание людей. Сервис делает покупку проще и удобнее, побуждая совершать повторные заказы.
• Рост доходов. Помимо увеличения объема продаж, грамотный сервис содействует повышению среднего чека и суммы заказа, а также порой предлагается как отдельная платная услуга.
• Повышение размера минимальной покупки. Люди готовы платить больше за сервис, который удовлетворяет их потребности.
• Увеличение чека. Когда люди привыкают к сервису, они начинают испытывать доверие к компании и проявляют готовность приобретать у нее больше.
• Продажа сервиса как отдельной услуги. Сервис представляет самостоятельную ценность и способен приносить дополнительный доход.

На первых этапах внедрения сервиса возможны дополнительные расходы, однако эти вложения быстро окупаются благодаря увеличению доходов от текущих покупателей и перспективам расширения бизнеса через соблюдение стандартов обслуживания.

Эффективные стратегии коммуникации с клиентами

Рынок сегодня представляет собой сегментированную среду, где каждому бренду отведена собственная позиция. Для поиска целевой аудитории важно определить направление взаимодействия с потребителями. В этом процессе важна коммуникационная стратегия.

Это инструмент планирования, обеспечивающий установление прочной связи между компанией и ее аудиторией. Она выступает картой маршрута, показывающей, в каком направлении развиваться организации и какие группы людей станут ее потребителями.

Сегодня люди чаще выбирают для общения с компаниями те же инструменты, которыми пользуются ежедневно. Выбор канала определяется ситуацией, в которой пребывает потребитель в конкретный момент. Еще одна черта коммуникаций — их стремительность. Никому не хочется тратить время на ожидание или отвечать на лишние вопросы. Все ждут мгновенного понимания и оперативного решения проблем.

Чтобы создать положительный опыт взаимодействия, бизнесу стоит учитывать следующие моменты:

• Предоставьте людям ряд каналов связи: чат на сайте, социальные сети, мессенджеры или обратный звонок. Пусть покупатель выбирает удобный для себя способ общения, соответствующий его текущей ситуации.
• Обеспечивайте непрерывность истории обращений: объединяйте все запросы одного человека, поступающие через каналы, в единую цепочку диалога. Это позволит оставаться в курсе предыдущих взаимодействий и оперативно реагировать на новые обращения.
• Минимизируйте ожидания: оперативные и четкие ответы помогут избежать раздражения и недовольства со стороны клиентов.

Как аналитика помогает удерживать клиентов

В передовых компаниях продажи и маркетинг ориентированы на клиентов, их проблемы и потребности. Здесь изучают историю покупок, систематически отслеживают сведения через аналитические панели, а также разрабатывают маркетинговые стратегии, адаптированные под сегменты аудитории. Взаимодействие с клиентами строится вокруг главных направлений: вовлечение новых клиентов, удержание существующих и расширение сотрудничества. Этот подход получил название CRM-маркетинга. Его суть заключается в анализе клиентской базы и оптимизации работы с ней через результативные каналы взаимодействия.

Как использовать аналитическую информацию для роста результативности бизнеса:

1. Оптимизация рекламных кампаний для притяжения новых покупателей

Одинаковые рекламные предложения и скидки редко работают одинаково хорошо для всей аудитории. Разные категории потребителей заинтересованы в различных выгодах. Анализируя потребности и характеристики аудитории, получится повысить эффект от рекламы, делая ее более адресной и целенаправленной.

2. Индивидуализация подхода

В сегменте B2B и среди B2C-компаний с высокими чеками персонализация крайне важна. Нет смысла массово обрабатывать всех клиентов одинаковым способом и предлагать им одинаковые условия. Постоянным заказчикам не нужны скидки, которые снижают прибыльность, тогда как тем, кто готов уйти, стоит предложить лучшие условия и уделить особое внимание. Новички требуют внимания и улучшения их опыта, а потерянные клиенты нуждаются в тщательном изучении заказов и предложении релевантных продуктов.

3. Запуск ремаркетинговых кампаний

Ремаркетинг помогает «догнать» потребителей на сторонних ресурсах и социальных платформах. К примеру, сведения о людях, совершавших покупки, но долгое время не проявлявших активности, можно загрузить в рекламные системы и показывать таргетированные объявления, привлекая их обратно.

4. Реализация e-mail-кампаний

Преимущество e-mail маркетинга заключается в возможности делать персональные предложения клиентам в подходящее время. Выделение групп клиентов, которые ушли, дальнейшая сегментация по покупкам, местоположению и другим критериям помогают отправлять именно те предложения, которые, вероятно, заинтересуют получателей.

Важно собирать и обновлять сведения регулярно. На рынке B2C, старайтесь идентифицировать каждую покупку. Очищенная и структурированная информация о клиентах даст бизнесу уверенность в достижении высоких показателей продаж.