Доверие клиентов – как и зачем выстраивать отношения с потребителями

Доверие клиентов – ключ к созданию бренда, окруженного лояльной аудиторией, и успеху бизнеса. Доверие выстраивается на понимании и уважении клиентов, предоставлении соответствующего ожиданиям аудитории уровня и объема услуг – категориях, коренным образом меняющих философию ведения бизнеса. В этой статье Академия социальных технологий расскажет об обязательных действиях по укреплению доверия клиентов, которые приводят к долгосрочным партнерским отношениям между бизнесом и потребителем.

Зачем вкладываться в доверие клиентов

Клиенты – источник жизненной силы бизнеса. Собственники, которые понимают это, делают маркетинг и привлечение клиентов главным приоритетом, вкладывая в эти направления и время, и финансовые ресурсы. Когда первая сделка с новым клиентом позади, актуализируется задача удержания клиента, которая в том числе решается за счет выстраивания доверительных отношений. Дело в том, что постоянный поиск заказчиков и потребителей услуг, требует не только большего количества усилий, но и капиталовложений.

Стоит понимать, что для клиента отношения с провайдером услуг или поставщиком товаров мало отличаются от межличностных отношений – доверяют тех компаниям, которые точно не подведут, а также придерживаются определенных стандартов и предлагают наилучшие условия, помогающие оптимизировать финансовые и временные издержки. На такой благодатной почве доверие клиентов вырастает, а ваша компания становится партнером, на которого можно положиться даже в самых сложных вопросах.

Доверительные бизнес-отношения помогают сформировать лояльную аудиторию – клиентскую группу поддержки, в которой так нуждается бизнес. Дело в том, что доверяющие бизнесу клиенту становятся его амбассадорами, рекомендующими окружающим услуги и товары, которые не только удовлетворяют потребности, но и вызывают эмоции.

Как укрепить доверие с клиентами

Решившись на выстраивание доверительных отношений с клиентами, забудьте о неискренности – двойные послания с целью получения выгоды будут распознаны и только навредят деловой репутации. Заслужить доверие, значит, принять решение – действовать в интересах аудитории на всех ключевых точках контакта, что потребует гибкости и организации соответствующих бизнес-процессов внутри компании.

Сделайте надежность нормой. Дайте клиентам понять, что они могут на вас рассчитывать – выполняйте работу в срок, будьте скурпулезны и аккуратны. Вне зависимости от масштаба задачи и стоимости контракта, прилагайте максимум усилий. Если возникают проблемы или трудности, сообщайте о них – лучше показывать осведомленность и готовность работать над ситуацией, чем утаивать обстоятельства, которые негативно скажутся на дальнейшем сотрудничестве. Партнеров выбирают не только за сервис, качество и экспертизу, но и за душевное спокойствие – никому не нужны дополнительные сложности, поэтому стремитесь облегчать жизнь клиентов.
Будьте открыты. Открытость к диалогу и ясное транслирование намерений крайне необходимы для взращивания доверия клиентов. Начиная сотрудничество, не экономьте времени на установочные встречи и глубинные интервью, помогающие определить ожидания и потребности. Конечно, открытость тесно связана с вопросом защиты данных, особенно, когда речь идет о работе со сведениями, представляющими коммерческую тайну. Гарантировать конфиденциальность и безопасность обмена информацией даже самого критического характера поможет соглашение о неразглашении, которое, если того требует ситуация, стоит подписать до начала сотрудничества и неукоснительно соблюдать. Работая над совместным проектом, стремитесь создавать комфортную среду, в которой приветствуется взаимность и участие двух сторон, свобода в получении информации, требующейся для сотрудничества, и обратной связи. Отдельно стоит сказать о той информации, которую транслирует о себе компания через рекламные и маркетинговые кампании. Будьте честны и не давайте в рекламных материалах обещаний, которые не сможете или не будете выполнять. Здесь также важна этичность, например, если компания совершила ошибку, признайте это как можно скорее и предпримите 100% усилий, чтобы оперативно исправить ситуацию.
Будьте активны. Не ждите пока клиенты придут к вам сами – старайтесь регулярно инициировать взаимодействие, поддерживая непрерывность диалога. Показывайте заказчикам и покупателям свою приверженность – со временем доверие клиентов укрепится, а восприимчивость к вашим советам и предложениям – возрастет. Проявляйте инициативу, доказывая искренность желания помочь помочь партнерам преуспеть. Для этого используйте инструменты, которые будут соответствовать ожиданиям избранной целевой аудитории: email-рассылки, клиентские мероприятия, не связанные с деловыми вопросами форматы совместного досуга. Конечно, в этих коммуникациях должна просматриваться миссия, которой придерживается бизнес, поэтому содержательную их часть и другие детали стоит увязывать с философией бренда.
Будьте доступны. Поддержание регулярных контактов с клиентами потребует некоторых организационных изменений и коррекции распорядка дня. Это легко сделать, когда клиентская база не слишком обширна, а потребителей и заказчиков знаешь в лицо. Трудности начинаются с ростом количества контактов, которым требуется уделить внимание. Здесь важно понимать, что нет главных и не главных клиентов, и уж точно стоимость заключенных с тем или иным партнером договоров не может быть определяющей величиной. Поэтому приоритезация одних клиентов перед другими недопустима. Установите правила, открыто рассказав и о других обязательствах, которые, впрочем, не влияют на желание или нежелание продолжать сотрудничество. Предложите партнерам определить предпочтительные форматы взаимодействия: телефонные разговоры, встречи онлайн или переписка, а также зафиксируйте периодичность общения. Получив запрос на встречу или письменный вопрос, отвечайте не затягивая, полноценно реагируя на опасения и просьбы. Такой подход гарантирует то, что в компании начнут видеть партнера, готового оправдать доверие клиентов. Бизнес часто организует службы поддержки, которые также могут укрепить доверие... или полностью его разрушить. Собирая колл-центр, убедитесь, что помощь, которая из него исходит, профессиональна и компетентна, а общение выстраивается с учетом норм уважения. Такой комплексный подход продемонстрирует клиенту, что компания ценит его вне зависимости от суммы чека, регулярности и объема покупок.
Улучшайте качество обслуживания. Помните, что сотрудники – лицо компании, поэтому внедрив практики по формированию доверия клиентов, рекомендуем провести бизнес-тренинги по использованию лучших практик для построения крепких отношений с клиентами.

Советы по управлению ожиданиями клиентов

В современной бизнес-культуре удовлетворение потребностей клиентов – приоритет. Сложность заключается в том, что сегодня уровень осведомленности и ожиданий клиентов крайне высок, поэтому для 100% успеха компании требуется план, позволяющий адекватно управлять ожиданиями клиентов. Этот план, как правило, учитывает следующие аспекты:

Правильная расстановка приоритетов – для управления ожиданиями клиентов, требуется расставлять бизнес-приоритеты с учетом их потребностей. Приведем пример: компания, изготавливающая шкафы на заказ, часто получает отзывы клиентов, говорящие о том, что ассортимент продукции было бы желательно расширить в сторону мягкой мебели и кухонных гарнитуров – многим удобнее заказать все в одном месте и быть уверенным в том, что предметы интерьера буду сочетаться друг с другом. Запуск нового направления деятельности мог бы помочь компании увеличить не только прибыль, но и заслужить лояльность аудитории. Поэтому бизнес должен быть информирован об ожиданиях клиентов и предоставлять то, что требуется, и тогда, когда требуется. И это не слишком легкая задача – потребности клиентов неоднородны и не всегда их удовлетворение будет рентабельным для компании. Тем не менее изучение карты потребностей клиентов и работа с обратной связью – обязательные условия для компаний, которые настроены на игру вдолгую. Чтобы повысить этот уровень понимания и усилить доверие клиентов, выстраивайте диалог, помогающий выяснить потребности и ожидания заказчиков и покупателей. Важно здесь и понимание ценностей партнера, и соответствие им: вряд ли производитель пластмассовой посуды заслужит комплименты аудитории, вовлеченной в экоповестку и вкладывающейся в защиту окружающей среды.
Умение выстраивать рабочий диалог – неритмичное общение, которое к тому же не снимает вопросов, будет крайне раздражительным для клиента и губительным для бизнеса. Поэтому предусмотрите график, в соответствии с которым клиент будет свободно обращаться к представителю компании за разъяснениями и дополнительной информацией. Конечно, этот график предварительно следует согласовать с партнерами – так, чтобы встречи приходились на подходящее для обеих сторон время. Выстроенная коммуникация гарантирует, что клиент и бизнес будут двигаться на одной волне, и с меньшей вероятностью сталкиваться с неприятными сюрпризами.
Последовательность и постоянство – вот, чего ожидают клиенты. Изменения сроков поставки, граничащие со срывом дедлайнов и обязательств, нестабильность качества, рост цен, да и отсутствие прозрачности ценообразования действуют на степень доверия клиентов разрушительно. Опросы и частное общение, помогающие получить обратную связь, обнажат проблемы и жалобы, которые провоцируют несоответствия между ожиданиями и реальностью.
Реалистичные обещания – не предлагайте товары и услуги, а также уровень сервиса, которые не способны предоставить. Столкнувшись с запросом, превышающим возможности бизнеса, лучше сказать «нет», но делать это, объясняя причины, стоящие за ответом. Помните, что больший ущерб доверию клиентов и репутации способны принести обещания, которые не удастся исполнить.
Дисциплинированность – организованность и уважительное отношение к срокам – обязательное условие для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Проведите работу с сотрудниками, если требуется обратитесь к экспертам в области тайм-менеджмента – только так удастся отслеживать и своевременно реагировать на потребности и ожидания клиентов, соответствующим образом выстраивать производственные циклы, гарантирующие исполнение обязательств.

В основе доверительных отношений лежит сопереживание – способность распознавать и понимать трудности потребителей, поэтому и политику организации стоит базировать на точке зрения клиентов. Нанимая новых сотрудников, выбирайте людей, для которых эмпатия и сопереживание не пустые слова. Такие члены команды будут играть главные роли в деле укрепления доверия клиентов.

Конечно, понять другого человека – непростая задача, ведь умение поставить себя на место другого требует развитого эмоционального интеллекта и прокачанного уровня самосознания. Конечно, эти навыки тренируются, поэтому не игнорируйте необходимость проведения бизнес-тренингов для персонала по дефицитным направлениям soft-skills.

Когда формируется доверие клиентов, трансформируется и внутренняя среда компании – бизнес-процессы становятся более открытыми, сотрудники охотнее вовлекаются в работу и стремятся делать больше. От усилий, вложенных в доверие, выигрывают все – ведь с такими компаниями хочется работать и выстраивать долгосрочные партнерские отношения.