Бизнес-коммуникация – зачем ее выстраивать по принципам этикета

В повседневной и бизнес-коммуникации люди склонны допускать досадные ошибки несмотря на то, что даже неправильное представление – кстати, частая проблема – способно повлиять на исход обсуждаемого дела. Со знанием принципов, норм этикета правила общения становятся доступными, а сложные ситуации разрешаются с легкостью. О том, как владение этим инструментом улучшает бизнес-коммуникацию, о принципах делового общения, которые помогут преуспеть в бизнесе и жить счастливо вне офисных стен, рассказала заведующая кафедрой «Современный этикет» Анастасия Камышева

Цель бизнес-коммуникации 

Деловое общение – это инструмент для достижения результатов в бизнесе, построения взаимовыгодного партнерства и долгосрочного сотрудничества. Кроме того, в компаниях, где сознательно работают над качеством общения, естественным образом налаживаются управленческие процессы и отношения между подразделениями – коллектив начинает общаться по одним правилам, быстрее и рука об руку двигаясь к поставленным целям. Умения и навыки грамотно и корректно оказывать знаки внимания и уважения, эффективно взаимодействовать с партнерами важны как для руководящего состава и топ-менеджеров, так и для линейных сотрудников.

Отличная новость заключается в том, что владение навыками делового этикета снимает ряд вопросов, возникающих в процессе профессионального общения. И вот почему это происходит! Это линза, которая помогает увидеть потребности другого, создать благоприятную среду и основу для начала взаимодействия, открыть диалог, причем в атмосфере благожелательности и уважения, а с развитием ситуации и укрепить деловые отношения.

Человек, использующий этикет в профессиональной среде, создает условия, требующиеся для совместной продуктивной работы. Таким образом владение манерами становится силой, повышающей продуктивность бизнес-коммуникации, облегчающей взаимодействие с внешними партнерами, клиентами и коллегами.

Почему для бизнес-коммуникации важен этикет 

Умение работать в режиме многозадачности, скорость мышления, коммуникативные способности и другие hard и soft skills считают обязательными навыками, ускоряющими продвижение по карьерной лестнице.

Однако, владение этикетом в контексте бизнес-коммуникации по-прежнему считается уделом избранных и людей, уже достигших высот. Между тем, это основа гармоничного общения как в деловой сфере, так и личной жизни, которая становится инструментом разрешения конфликтных вопросов, налаживания уважительных отношений в коллективе, в том числе между руководителем и подчиненными, линейными сотрудниками. Речь идет и о безосновательно возникающей враждебности, которая появляется часто не по причине нарушения личных границ, а ситуативно, например, когда на пост руководителя назначают сотрудника младше по возрасту, чем костяк коллектива. Согласитесь, распространенная ситуация. В таких случаях правильное поведение и манеры помогают выстроить продуктивную бизнес-коммуникацию и донести до подчиненных, что и начальник, и сотрудники – одна команда, члены которой работают вместе.

Поделюсь другим кейсом. Известно, что адвокаты часто сталкиваются злоупотреблениями со стороны клиентов, которые регулярно вторгаются в личное пространство, в том числе и в нерабочее время. Ситуация острая в том числе и потому, что в связке адвокат-клиент крайне важно сохранить доверительные отношения. И здесь навыки этикета помогают выстроить бизнес-коммуникацию, без опасного проявления неуважения донести до клиента собственную позицию о недопустимости пересечения личных границ.

Полезно будет работать над бизнес-коммуникацией и руководителям клиник, косметологических студий, медицинских компаний, а также всем сотрудникам, которые выполняют функции по взаимодействию с клиентами. Дело в том, что сегодня общение с клиентами строится по одинаковым шаблонам и скриптам, в том числе готовым техникам ответов на негатив и недовольства клиента, а также возникающие вопросы. Не буду спорить, клиент донельзя изучен и маркетологами, и психологами, и экспертами по поведенческой экономике. Но эта бизнес-коммуникация требует тонкого подхода и обязательно – искренности в желании помочь разрешить проблему, в проявлении знаков внимания. Поэтому, убеждена, что нормы этикета помогут выстраивать взаимоотношениями с потребителями товаров и услуг, взращивая лояльность и таким образом формируя необходимую базу для развития актуальных soft skills: навыков продаж и ведения переговоров, развития эмоционального интеллекта. 

Не могу не вспомнить высказывание графа Честерфилда, известного общественного деятеля и писателя, который сказал: «Хорошие манеры – лучшая защита от плохих манер тех, кто нас окружает». Таким образом, владение манерами позволяет отразить любой негатив в бизнес-коммуникации и в принципе разрешать многие конфликтные ситуации самым экологичным способом, а часто попросту не доведет дело до возникновения конфликтов. Кстати, по слушателям своего тренинга «Этикет эффективных коммуникаций в деловой среде» замечала, что в процессе подтягиваются и другие слабые звенья, в том числе неразвитые коммуникативные способности. Эти изменения видны со стороны, поэтому рекомендую начинать совершенствоваться в бизнес-коммуникации, осваивая культуру общения!

Этапы деловой коммуникации 

В бизнес-коммуникации нет категорий и деталей, которые не представляли бы значения для финального результата. Помните, что встречают не только по одежке: партнеры осознанно и неосознанно считывают характерные «симптомы», проявляющиеся на протяжении общения сторон. И не важно, будут ли это беседы один на один, переговоры топ-менеджмента или встречи с контрагентами, этапы деловой коммуникации специфичны и неизменны:

1. Подготовительный этап – проработка контекста перед беседой. На этом этапе изучаются предполагаемые интересы и цели партнера, что из себя представляют люди, с которыми планируется встреча. Конечно, во время непосредственного взаимодействия зерно разговора будет уточняться, но подготовиться, предположить адекватную реакцию на позицию визави – стоит.
2. Начало беседы – и речь идет не только о small talk. Здесь партнеры по невербальным сигналам считывают психоэмоциональное состояние друг друга. Будет уместно проявить симпатию, ведь комфортная атмосфера важна для обеих сторон. Подготовьте почву для погружения в обсуждение предмета встречи: обсудите недавние события и новости, проявите интерес к кабинету и коллективу партнера, сделайте пару комплиментов или легко пошутите. Такой подход настраивает на позитивную беседу, но при условии искренности в желании сделать комплимент, узнать мнение визави относительно последних новостей и так далее.
3. Основная часть – обсуждение непосредственного предмета беседы. Стороны озвучивают позиции, делятся точками зрения, обмениваются видением о предполагаемом партнерстве, а также изучают намерения, мотивы и цели партнера по общению.
4. Заключительная часть – результативный этап беседы, на котором стоит зафиксировать позитивные моменты общения. Этот этап призван стимулировать стороны на продолжение контакта, а также посеять зерна плодотворного взаимодействия по обозначенным позициям и совместного достижения целей.

Принципы бизнес-коммуникации 

В общении с деловыми партнерами неизменно руководствуйтесь следующими принципами:

1. Будьте внимательны к окружающим и к партнеру, в том числе к личным качествам визави. Помните, взаимодействие строится не с бездушной машиной – компанией с цифрами и механизмами, а – с живыми людьми.
2. Учитесь слушать, руководствуясь задачей: понять мотивы, цели и задачи партнера.
3. Пробуйте поставить себя на место другого и оценивать ситуацию глазами партнера – так будет выше вероятность предложить визави работающее решение, которое будет укреплять общий результат.  
4. Будьте эмпатичны – способность считывать эмоциональное состояние человека помогает адекватно действовать и выбирать подходящую тактику поведения.
5. Уважайте партнера – это позволит создать благоприятную для общения атмосферу. Добавлю, что, конечно, климат взаимоуважения складывается из усилий двух сторон, выражающихся в:

• Правильных знаках внимания.
• Умении правильно здороваться и встречать партнеров.
• Наработанных навыках представления себя и коллег, вручения деловых подарков, высказывания комплиментов.
• Соблюдении протокола встречи.

Конечно, перечисленные выше этапы выстраиваются на нюансах, поэтому не исключены и ситуации, когда, на первый взгляд, верные действия считываются партнером как проявление неуважения. Этикет учит разбираться в таких полутонах делового общения.

Как проходит обучение эффективным коммуникациям 

Мой тренинг начинается с освоения принципов – ошибочно переходить к практике и оттачивать навыки, не изучив основ. Принципы выступают своеобразным алгоритмом бизнес-коммуникации, знание которого облегчает взаимодействие, даже сложные ситуации становятся проще – человек понимает, как разрешить подобные вопросы. Добавлю, что теории посвящена солидная часть курса – так велико ее влияние на успех обучения!

Далее изучаем этапы делового общения:

• Знакомство.
• Проявление знаков уважения.
• Ведение деловой беседы или переговоров.
• Работа с техникой речи – громкость, артикуляция и так далее.
• Невербальное поведение.
• Дарение подарков.
• Протокол встречи гостя.
• Переписка, в том числе и в онлайн-среде.

Каждый блок сопровождается практикой – знания постепенно переходят в навыки.

И, наконец, в заключительной части тренинга – фиксация результатов – проявление умения применять теорию на практике. Такой подход гарантирует результативность обучения!

Овладеть искусством бизнес-коммуникации по книгам 

Сегодня доступно много книг, учебников, статей, роликов и обучающих видео, но пассивное чтение или смотрение не гарантирует того, что знания превратятся в привычку или навык продуктивной бизнес-коммуникации. Этого недостаточно! Навыки и их использование в повседневном общении нарабатываются через практику, причем контролируемую со стороны бизнес-тренера. Человек не видит себя со стороны и не слышит, не понимает как слова, действия, поступки отражаются на других людях.

С этой ситуацией регулярно приходится сталкиваться на тренингах: человек считает, что поступает правильно, подбирает нужные слова и выражения, а вот результат получается неудовлетворительный. С разрывом шаблона: «Хотел, как лучше, но не получилось» борется практика в группе.

Тренинг устроен как зеркало, смотрясь в которое участник на примере конкретного кейса видит, какую ошибку совершает и над чем еще стоит поработать. При этом, необязательно речь идет о ситуации, произошедшей в пространстве тренинга. Участники приносят примеры из личной и профессиональной жизни, делятся стоящими перед ними задачами. Обратная связь – и моя, и других слушателей, комментарии, помогают понять видение другого.

Таким образом создается благоприятная среда для отработки навыков, в том числе и речи, которой посвящена львиная доля курса. При этом вербальное взаимодействие разбирается в широком контексте, в том числе изучаются правила:

• приветствия;
• представления;
• знакомства;
• ведение беседы и переговоров;
• фиксации договоренностей;
• прощания.

Помимо этого, уделяется внимание и невербальной составляющей: мимике, жестам, движениям тела.

Главные ошибки бизнес-коммуникации 

Конечно, можно долго перечислять конкретные ситуации, которые исходят из того, что люди не хотят погружаться в ситуацию: видеть цели и задачи партнера. Вспомните принцип win-win – выигрыш наступает только тогда, когда выигрывают оба, только так рождается долгосрочное партнерство, в котором все мы заинтересованы.

Вместо этого, часто встречается демонстративный отказ считаться с интересами партнера и пренебрежительное отношение к ним. К этому же относится проявление неуважения – преднамеренного или непреднамеренного. Думаю, каждому приходилось сталкиваться с тем, что визави умышленно опаздывал на встречу, таким образом ставя вас в невыгодную позицию. Добавлю, что некоторые эксперты в сфере психологии такую модель представляют как эффективную стратегию поведения, что ошибочно и на 100% противоречит принципу взаимного уважения.

Кроме того, крайне неуместно принимать во внимание пол партнера – гендерность в бизнес-коммуникации не допустима, в деловой среде нет такой категории. А вот, как себя вести в деловой среде, но и при этом сохранять женственность и как проявлять это нейтральным способом – учит этикет.

Проявление манер в общении вселяет понимание предсказуемости партнера, что поднимает бизнес-коммуникацию на новый уровень, укрепляет диалог и дальнейшее сотрудничество. Когда с первых минут общения становится понятным, что человек знает, как нужно себя вести и проявляет ценностные ориентиры, у нас появляются ожидания от него и в плане бизнеса, и в плане общечеловеческих принципов. Эта предсказуемость помогает выстраивать совместные планы, работает как фильтр «свой-чужой». Метасообщения, поступающие, когда человек заходит в помещение, его движения и мимика, в том числе и невербальные знаки уважения дают необходимую информацию. Здесь важно даже то, какую позу для разговора – уважительную или нет – принял собеседник.

Убеждена, этикет всемогущий и всеобъемлющий! Умение вести себя с соблюдением принятых в обществе норм помогает регулировать отношения как в бизнес-коммуникации, так и в светской, и в личной жизни. Это улучшает отношения не только с коллегами и партнерами, но и с близкими: детьми, супругами, родственниками, людьми, которые встречаются в повседневных ситуациях. И это дополнительный приятный бонус, который приносит умение общаться!