Бизнес-тренинг

Сервис и клиентоориентированность

Цели тренинга: повысить уверенность в себе и поведенческую гибкость для достижения целей; научиться вести сложные диалоги и управлять конфликтами; усовершенствовать навыки командной работы
г. Москва
Площадка Заказчика, РФ
Zoom

 

1. Формирование нужного отношения и настроя

  • Жизненные стратегии. Связь корпоративного и личного успеха;
  • Круги общения. Масштабирование;
  • Иерархия интересов;

2. Предоставление сервиса

  • Критерии оценки сервиса и потребности требовательных клиентов;
  • Совершенный сервис. Управление впечатлением;
  • Рациональный и эмоциональный уровни. Работа с завышенными ожиданиями клиентов;
  • Результат и отношения. Границы совершенного сервиса.

3. Ассертивное поведение

  • Модели поведения: подчиняющееся, агрессивное,ссертивное
  • Права ассертивного проектного сотрудника
  • Анализ ситуаций, в которых тяжело отказать. Работа с собственными убеждениями
  • Умение говорить «Нет». Техники «прямого» и «мягкого» и отложенного ответа
  • Ассертивность и субординация

4. Конструктивные, бесконфликтные коммуникации

  • Проблемно и результато-ориентированное мышление. Использование позитивного языка
  • Обратная связь (реакция на действия окружающих) «Ты Я, Мы - высказывания»
  • Работа с претензиями. Правило Светофора

5. Управление конфликтами

  • Конструктивный, деструктивный конфликты и особенности их использования (разрешения);
  • Стратегии разрешения конфликтов. Тактическая гибкость;
  • Транзактный анализ. Комплементарные и пересекающиеся связи. Подстройка;
  • Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры;

6. Взаимодействие с «трудными» клиентами

  • Характеристики клиентов. Стартовое восприятие. Рефрейм;
  • Бизнес и личные потребности. Природа конфликтов в рамках организации; Диалог, рациональное и эмоциональное слушание, диагностика;
  • Алгоритм работы с «трудными» клиентами;
  • Взаимодействие с агрессивным клиентом. Техника марионетки;
  • Расширение поведенческого репертуара. Повышение адаптивности;

7. Противостояние манипуляции

  • Природа манипуляции и её последствия
  • «Струны» манипулятора. Феномен «эмоционального маятника»
  • Сигналы, указывающие на наличие манипуляции
  • Противодействие манипуляции

8. Командная работа

 Командная игра с целью диагностики навыков лидерства, проактивности, групповой аналитики, обмена информацией и ресурсами.

Правила предоставления услуги

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:

1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)

2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;

3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);

4. Материально-технические средства обучения:

  • LCD-проектор
  • Экран для проектора
  • Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
  • Колонки- 2 шт
  • Удлинитель - 1 шт
  • Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
  • Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
  • Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
  • Белая бумага – 30-50 листов
  • Ручки по количеству участников
  • Другое (согласовывается Сторонами)
Что входит в стоимость?

1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы 

2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.

3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8 часов; в онлайн формате - 2 блока по 3 часа.

4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек

5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников

Другие услуги Смотреть все