Проведение серии тренингов по программе: "Клиентоориентированность и эффективная коммуникация"
АО «Башкортостанская пассажирская пригородная компания» Благодарит Светлану Дяченко за проведение серии тренингов по программе: "Клиентоориентированность и эффективная коммуникация" для сотрудников первой линии.
Основные вопросы, которые были изучены:
- Что такое «хорошее обслуживание» в восприятии клиентов, из чего оно складывается. Качество услуги, затраченное время и уважительное отношение к клиентам - три основных показателя, которые оценивает клиент.
- Как формируется первое впечатление о человеке. Невербальные инструменты общения: взгляд, улыбка, язык тела.
- Осознанное использование интонации, темпа и тембра голоса для создания нужного настроения разговора.
- Позитивная речь. Как убрать негативные формулировки из разговора с клиентом.
- Пять фраз, запрещенных в сервисе.
- Как себя вести в конфликтной̆ ситуации, чтобы не допустить её перерастания в конфликт, конструктивно реагировать на жалобы и претензии клиентов.
- «Психологическое айкидо» как основной̆ прием при работе с возражениями. Снятие сопротивления: три шага.
Обучение было очень активным и динамичным. Сотрудники имели возможность поделиться своим опытом взаимодействия с клиентами, проанализировать его и отработать более эффективные модели поведения. Получили конкретные коммуникативные инструменты для разрешения сложных ситуаций. Важно отдельно отметить, что Светлана опирается в своей программе как на свой собственный большой опыт работы в сервисе с сервисными сотрудниками, так и на знание психологии личности и психологии общения. Это делает обучение и глубоким, и ориентированным на практику одновременно.
АО «Башкортостанская ППК» надеется на продолжение сотрудничества со Светланой Дяченко, так как наши сотрудники регулярно повышают уровень своих знаний и компетенций.
