Как вести переговоры – разбираемся, в чем вы допускаете ошибки

О том, как вести переговоры, задумывается каждый человек, живущий в социуме – потребность отстоять собственную позицию возникает не только на работе, но и в личных делах. О важных нюансах переговоров: как заявлять позицию и формулировать предложения, чтобы быть услышанным и не упустить диалог до рядовой пикировки сторон, рассказал эксперты кафедры «Бизнес-тренинги» Алексей Кубрак.

Главное, что стоит знать о том, как вести переговоры 

Специфика переговоров объясняется их содержанием, уровнем профессионализма и статусом участников, а также рядом других факторов: время, условия и обстановка, соотношения сил сторон (согласитесь, разница в переговорах с монополистом или с новичком рынка – очевидна), то, как участники подготовились и др.

Стоит понимать главную суть деловых переговоров – стороны с противоречивыми интересами встречаются, чтобы договориться и прийти к соглашению. Каким будет это соглашение, кто из переговорщиков получит больше лежит во власти навыков, профессионализма и компетенций переговорщиков, и степени подготовки к переговорам. Изменить напарника по переговорам невозможно, а вот прокачать навыки (что не быстро), и серьезно подготовиться к предстоящую разговору (этому можно научиться быстрее) – стоит. Поэтому, весомая составляющая успешности переговоров – качественная подготовка к ним.

Что такое переговорная позиция 

Термин «переговорная позиция» широко распространен в профессиональной литературе с широкими размытыми определениями, что это такое. В моей авторской парадигме «стартовая позиция в переговорах» – это заявление сторон, с которых начинается обсуждение спорного вопроса по существу. Стартовая позиция должна включать в себя две составляющие:

1. Оценка прошлых событий, которые привели к необходимости проведения переговоров. Например, клиент, заказавший доставку груза, говорит представителю транспортной компании: «Вы нарушили договор, не доставили груз в назначенное время…». Внимание, в этой фразе произносится не описание прошлых событий (продолжительное перечисление кто и что сделал или не сделал), а даются оценки прошлых событий (нарушили = виноваты).
2. Требование к другой стороне. «Прошу компенсировать убытки, предоставив скидку 10% на следующий заказ» – а вот это уже требование того, что сторона желает получить в результате переговоров.

Эти два элемента стартовой позиции взаимосвязаны и дополняют друг друга: оценка событий дает право выдвигать требования. Отсутствие одного из элементов будет означать «ущербность» позиции: что-то требовать от другой стороны без каких-либо на то оснований (отсутствует первая составляющая) или дать оценку прошлому, но не предлагать, как решить эту ситуацию сегодня (отсутствует вторая составляющая) – не конструктивно и не двигает переговоры к соглашению.

При этом стартовую позицию стоит формулировать кратко и конкретно, в двух-четырех предложениях, а озвучивать твердо и в самом начале переговоров.

Исходя из сказанного, можно выделить следующие ошибки переговорщиков при заявлении стартовой позиции:

1. Отсутствие стартовой позиции – это когда стороны так и не говорят друг другу, чего хотят. Часто это заменяется «борьбой за прошлое»: обмену недовольствами в отношении того, кто и что сделал или не сделал, которое рискует быть излишне эмоциональным и дойти вплоть до оскорблений: «Да какого черта вы так подвели нашу компанию! Не привезли товар в срок! Мы не будем с вами работать! Мы подаем в суд!». Такие пассажи затягивают переговоры во времени и не приближают к пониманию, а чего вы в итоге хотите от другой стороны. При этом, тот, кто допустил ошибку, часто, начинает защищаться, желая снять с себя вину, что только увеличивает эмоциональный накал. В итоге переговоры могут зайти в тупик, а разговор на этом – закончиться. И наоборот, рассмотрение возможных вариантов разрешения этой ситуации начнется, когда пострадавшая сторона объявит требования: «Вы нас подвели, будем ждать скидку 10% на следующий заказ». Стартовая позиция открывает переговоры по существу, в противном случае это будет, что угодно: прения, дебаты, обвинения, но не переговоры.
2. Нечеткое и неконкретное заявление стартовой позиции. Например, клиент транспортной компании может заявить: «Вы нарушили сроки, допущенная с вашей стороны оплошность привела к убыткам. Требуем компенсировать эти убытки». Будто бы и стартовая позиция заявлена, но конкретики по-прежнему не достает: о какой сумме идет речь? Фактология появляется, когда в речи появляются цифры и сроки: «Требуем компенсацию в размере N рублей до 28 февраля». До этого момента противоположная сторона не понимает, что конкретно вы требуете.
3. Мягкость в формулировке стартовой позиции. Конечно, эта категория субъективна, но оцените реплики, которые мог бы озвучивать клиент транспортной компании: «Не могли бы вы рассмотреть варианты компенсации той проблемки? Нет-нет, конечно же вашей компании это не выгодно, но может быть найдете возможности и пойдете навстречу». Мягкостью и недостатком настойчивости не слишком опытного переговорщика легко воспользоваться. Такой человек, услышав первое нет, перестанет настаивать на озвученной позиции. Из этого вырастает и другая ошибка – ранний отказ в стартовой позиции. Первое возражение партнера принимается, а, вы, желая договориться и прийти к компромиссу, резко снижаете первоначальные требования. Например, хотели скидку 10%, а, услышав доводы визави, опускаетесь до 3%.

Резюмируя, повторю: двухсоставную стартовую позицию стоит заявлять четко и конкретно, причем чем раньше, тем лучше, чтобы как можно быстрее перейти к разговору по существу. Элементы стартовой позиции как Инь и Янь, где одно вытекает из другого и одно невозможно без другого. Поэтому, сказать о прошлом, но не сказать о том, что требуется для исправления ситуации – неполноценная стартовая позиция. Или другой вариант: позвонить контрагенту и сообщить, что теперь он должен скидку 10%, не обосновав причины. А почему и на основании чего – тайна за семью печатями.

Стили ведения переговоров

Стили переговоров широко представлены в тематической литературе, при этом часто под ними понимаются стратегии поведения в конфликте, описанные в модели Томаса-Килмена:

1. Борьба (конкуренция);
2. Уступчивость;
3. Компромисс;
4. Сотрудничество;
5. Избегание.

Вместе с тем, под словом «стиль» следует понимать и индивидуальный «почерк» конкретного переговорищика, который лежит во власти личностных качеств: типа нервной системы, степени харизматичности и уверенности. Кроме того, важны опыт, ценности, воспитание, ряд других факторов. Индивидуальный стиль ведения переговоров, да и общения, обуславливает стратегию, которой человек будет придерживаться.

Например, точно есть переговорщики, склонные вести переговоры в стиле борьбы (желая получить свое без внимания к другое стороне). Такие люди, как «каток» подомнут под себя собеседника – яркие и сильные, харизматичные, уверенные в собственной правоте, могут даже и не заметить, что обидели собеседника.

Другой вариант – склонность к стратегии уступчивости, к которой тяготеют интеллигентные, воспитанные, уважающие и не желающие обидеть другого, люди. Это личности, которые, исходя из психофизиологических особенностей и предпочтительного для себя стиля переговоров, могут больше уступить, чем взять взамен – сгладить конфликт, даже в ущерб себе, но сохранить отношения с другой стороной.

Следующая стратегия – компромисс – когда стороны, желая получить свое, идут на взаимные уступки, в результате каждая из сторон добивается цели, но не полностью, а с потерями.

Компромисс возможен в ситуации, когда переговорщики борются за одну выгоду, тогда ее можно только как-то разделить в какой-то пропорции между сторонами. Например, супругам подарили пирог: и муж, и жена хотят съесть этот пирог. Тогда пирог сдобу разделить или поровну (50/50) или в другой пропорции: супруга сошлется на диету и попросит 30% сдобы, а мужчина возьмет оставшееся на блюде. И так, в этой ситуации стороны делят один пирог.

Сотрудничество же возникает при борьбе за разные выгоды, кода каждая сторона может получить свое и достичь собственных целей. Например, супруга хотела бы съесть диетический салат, а муж – сытный мясной стейк. Тогда пара приходит к решению, что стоит продать пирог, а на вырученные деньги удовлетворить желания каждого. Чтобы получить желаемое, придется посотрудничать:

• Предпринять действия, чтобы совместно продать пирог.
• Найти покупателя.
• Совершить сделку.
• Договориться, в какой пропорции будут разделяться деньги.

Две последние стратегии характеризуются, как win-win (выиграл-выиграл), но первый вариант подразумевает компромиссные решения, а второй – требует дополнительных усилий.

  Советы по ведению переговоров

1. Пропишите зону торга. Сформулируйте для себя стартовую позицию (то, с чего начнете торги); наилучшую альтернативу (цифра, которая вас устроит, если первоначальные требования добиться не получиться); и точку выхода из переговоров (это самая минимальная величина, на которую можно согласиться и ниже которой переговоры останавливаются). Например, первоначальная скидка, которую вы хотите получить – 10%, наилучшая альтернатива – 7% и точка выхода – 5%.  И так, зона торга подразумевает не только максимальные и минимальные требования к другой стороне, но и промежуточные варианты. Она дает ориентиры для торга в процессе переговоров.
2. Подготовьте как можно больше предложений другой стороне, чтобы договориться. И, на мой взгляд, умение формулировать и вносить в переговоры предложения – ключевой, если не главный навык переговорщика. Часто переговоры по тому и заканчиваются ничем, что стороны приходят на встречу только с одним возможным решением вопроса. Быть может вам видится, что вы предлагаете партнерам невероятно выгодные условия, но отказ говорит о том, что это не так, а значит требуются и другие варианты.

Кроме того, не только вы должны трудиться, чтобы договориться. Важно стимулировать другую сторону вносить предложения. Представьте, партнер отвергает пути выхода из ситуации, не предлагая ничего взамен. Этот порог стоит уметь преодолевать, например, сказав такую фразу: «Коллега, чтобы договориться давайте положим на стол переговоров по два-три предложения с каждой стороны и выберем то, что устроит обоих».

Как вносить предложения на переговорах 

Часто переговорщики путают стартовую позицию и предложения. Например, говорят так: «Ну я же предложил, чтобы решить эту ситуации, пусть даст скидку 10%». Но это не предложение, это стартовая позиция.  Повторюсь, стартовая позиция – это то, с чем сторона приходит на переговоры, то, с чего начинается разговор – первоначальные требования. Предложения же меняют первоначальную позицию. Если изначальные требования не выгодны партнеру, а вы не готовы к пересмотру, то переговоры зайдут в тупик. Поэтому, чтобы договориться, прийти к соглашению, формулируйте предложения так, чтобы стартовая позиция видоизменялась. Это основное, что стоит знать, чтобы двигать переговоры в конструктивное русло.

А вот какие ошибки периодически возникают на этапе внесения предложений:

1. Отсутствие предложений. Встретились, заявили стартовую позицию, а дальше – обмен репликами и тупик: никто ни о чем не договаривается, никто не хочет менять первоначальные позиции.
2. Недостаточное количество предложений. Противоположная сторона не обязана принимать первое услышанное предложение, поэтому думайте над другими вариантами решений, которые могли бы представить интерес для визави.
3. Перестаньте вносить предложения, которые с заведомо высокой долей вероятности не будут приняты. Во-первых, это пустая трата времени, кроме того, завышенные требования вызывают раздражение, которое конструктива не добавляет.
4. Формулируйте предложение по формуле «Если вы…, то я…». Озвучивайте встречные условия, не идите на безоговорочные уступки, обменивайте уступки на уступки с другой стороны. Не снижайте требования, не получая ничего взамен – уступка за уступку. Например: «Если согласитесь сделать скидку на следующий заказ 10%, то и мы готовы увеличить объем заказа».

Как стать уверенным переговорщиком 

Тренинги по переговорам веду часто – потребность в прокачке навыков в этой теме не угасает. И понятно почему – деловой мир зиждится на переговорах: руководителей с подчиненными, продавцов с клиентами, закупщиков с контрагентами, предпринимателей с контролирующими органами и так далее – взболтать, но не смешивать, повторить сколько угодно раз.

Замечали, что профессиональная карьера спортсмена начинается в групповой секции, а потом с ростом мастерства наступает этап тренировок один на один с тренером? Это действенная тактика, поэтому крайне рекомендую начинать с получения базовых знаний в группе, а потом переходить к прицельной работе с тренером.

Кроме того, обращаются и руководители, специалисты разных уровней, которым предстоят переговоры, за помощью подготовить их к этим переговорам.

Такие консультации выстраиваются по следующему алгоритму:

1. Проработка стартовой позиции переговоров.
2. Проработка зоны торга и формулирование предложений.
3. Закрепление наработок в диалоге (в ролевой игре).