В современном деловом мире культура обратной связи – ключевой элемент развития, способствующий росту профессионализма и вовлеченности сотрудников, а также непрерывному улучшению качества рабочих процессов. О том, как создать в компании культуру, в которой обратная связь станет неотъемлемой частью корпоративной жизни, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Что такое обратная связь и ее виды

Обратная связь – это обмен информацией, мнениями или рекомендациями по поводу совершаемых человеком действий, его поведения или работы. Этот инструмент играет ключевую роль в профессиональном и личностном развитии, помогая анализировать и корректировать действия для достижения более высоких результатов. 

Выделяют следующие виды обратной связи:

1. Положительная обратная связь – подчеркивает успехи и достижения, используется для мотивации и укрепления уверенности. 
2. Отрицательная (корректирующая) обратная связь – указывает на ошибки или области, требующие улучшения. 
3. Конструктивная обратная связь – сочетает как положительные, так и отрицательные элементы, нацелена на рост и развитие, включает предложения для улучшения. 
4. Формальная обратная связь – предоставляется в рамках установленных процессов и процедур (отзывы во время ежегодных аттестаций или официальных встреч). 
5. Неформальная обратная связь – предоставляется в свободной форме в любое время. 
6. Оперативная обратная связь – предоставляется в подходящий момент, чтобы человек смог по ходу развития ситуации трансформировать поведение. 
7. Обратная связь по процессу – ориентирована на улучшение процесса достижения результата, а не на сам результат, включает обсуждение методов, инструментов и подходов к работе. 
8. Обратная связь по результату – фокусируется на итоговом результате, а не на процессе. 

Такие комментарии позволяют сотрудникам понимать, что они делают правильно, и где могут улучшить свои навыки и результаты. Формирование культуры обмена обратной связью в компании способствует более тесной командной работе и повышению производительности.

Почему обратная связь важна

Крепкая культура обратной связи в компании – один из ключевых факторов роста и развития команды, а также улучшения рабочих процессов. 

И вот почему это так:

1. Регулярная обратная связь помогает сотрудникам осознавать свои сильные стороны, а также области для улучшения, чтобы быстро корректировать поведение и профессиональные подходы. 
2. Прозрачная и конструктивная коммуникация формирует доверие между сотрудниками и руководителем, снижает уровень стресса и количество недопониманий.
3. Получение конкретных комментариев относительно стимулирует к поиску более эффективных решений и работе с большей отдачей. 
4. Положительная обратная связь подчеркивает достижения и успехи, побуждает испытывать гордость за проделанную работу и мотивирует продолжать прикладывать столько же усилий. 
5. Благодаря выстраиванию культуры обратной связи, недоразумения и ошибки выявляются на ранних стадиях, что помогает предотвращать масштабные последствия.

Как формировать культуру обратной связи

Культура обратной связи не рождается на пустом месте – она требует подготовленной почвы и систематических, планомерных усилий. Вот как это работает:

1. Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, выражая мысли и принимая обратную связь. Откажитесь от вселяющих страх репрессивных инструментов и пересмотрите отношение к ошибкам. 
2. Будьте примером, демонстрируя важность обратной связи – регулярно спрашивайте сотрудников об их опыте и делитесь собственными наблюдениями. 
3. Обучите сотрудников делиться обратной связью и, в частности, инструментам конструктивной критики. 
4. Регулярно проводите встречи один на один с сотрудниками для обсуждения текущих процессов и перспективных изменений. 
5. Фокусируйтесь на решениях, а не на проблемах – предлагайте конкретные пути устранения ошибок, а не критикуйте сотрудников, чтобы создать атмосферу поддержки и нацеленности на результат. 
6. Предоставляйте обратную связь вовремя, не откладывая важные темы в долгий ящик. 
7. Используйте методику «Сэндвич», комбинируя положительные и конструктивные отзывы: начните с похвалы, затем – критика с конкретными предложениями, завершите разговор выражением поддержки. 

Помните, что важно не только создать культуру обратной связи, но и поддерживать ее. Внедрите в повседневную практику проведение ретроспектив, ритуалов выражения благодарности и поддержки, продолжая закреплять ценность открытого обмена мнениями в компании.

Как давать и получать обратную связь

Чтобы культура обратной связи приносила пользу, следуйте правилам ее предоставления и получения. Итак, разберемся, как давать обратную связь:

1. Будьте конкретны и избегайте общих фраз – четко формулируйте, что было сделано хорошо, а что требует улучшения. 
2. Фокусируйтесь на наблюдениях, а не на личных оценках – говорите о конкретных действиях и их последствиях, а не о личных качествах человека. 3. Предоставляйте обратную связь своевременно – чем быстрее это будет сделано, тем более уместной и полезной она будет. 
3. Создавайте безопасную атмосферу – убедитесь, что человек чувствует себя комфортно и знает, что ваша цель – оказать помощь. Стремитесь выстраивать разговор в режиме конструктивного диалога, а не конфронтации. 
4. Будьте эмпатичны и объективны – учитывайте чувства человека и будьте деликатны в формулировках, излагая информацию так, чтобы она была воспринята как помощь, а не как осуждение.

Обратная связь – это дорога с двусторонним движением, поэтому надо быть готовым и уметь получать комментарии в свой адрес: 

1. Слушайте внимательно – не перебивайте, дайте человеку возможность полностью высказать свое мнение. 
2. Оставайтесь открытым к критике, стараясь увидеть в ней возможности для роста и развития. 
3. Не принимайте все на свой счет – сосредоточьтесь на действиях, а не на личных обидах. 
4. Задавайте вопросы – это поможет лучше понять, что именно требуется изменить или улучшить. 
5. Благодарите за обратную связь – покажите, что вы цените озвученное мнение, даже если оно содержит критику.

Кроме того, практикуются и формализованные режимы предоставления обратной связи, о которых мы поговорим в следующем разделе этой статьи.

Форматы построения культуры обратной связи

Различные форматы предоставления обратной связи позволяют адаптировать процесс под нужды компании и отдельных сотрудников. Расскажем о некоторых из них:

• 1:1 – личные встречи между руководителем и подчиненным, на которых обсуждаются индивидуальные достижения, проблемы и планы. Позволяют проявить индивидуальный подход и внимание к каждому сотруднику, обсудить личные вопросы и конкретные рабочие задачи.
• 360 градусов – распространяется на все иерархические уровни организации: руководителей, подчиненных и коллег для получения всестороннего представления о профессиональной деятельности человека. Дает комплексный взгляд на поведение и работу сотрудника, выявляет неочевидные аспекты и тенденции. –
• Ретроспективы – используются в проектной работе и в отношении команд для обсуждения, что прошло хорошо, а что – можно улучшить. Стимулирует инновации и улучшение командной динамики, проводится после завершения проекта или регулярно, например, в конце месяца. 

Каждый из этих форматов может быть адаптирован под потребности команды или организации. И несмотря на то, что внедрение культуры обратной связи потребует времени и терпения, в конечном итоге это приведет к ощутимым улучшениям в работе и взаимоотношениях внутри коллектива.

Культура открытого диалога

Вершина культуры обратной связи – открытый диалог, предполагающий:

• Прозрачность – открытый доступ к информации и постоянное информирование сотрудников о важных решениях и процессе их принятия. 
• Доверие – взаимное уважение и доверие между коллегами независимо от занимаемых должностей. 
• Ответственность – готовность брать на себя ответственность за слова и поступки.
• Уважение разных точек зрения – все участники имеют право голоса, мнение каждого ценится. 
• Равенство – каждый участник диалога равноправен. 
• Ориентация на решение – диалог строится на поиске конструктивных путей нормализации ситуации и достижения цели.

Таким образом, открытый диалог – это процесс свободного и равноправного обмена идеями, мнениями и информацией.

Если культура обратной связи подразумевает получение и предоставление отзывов (чаще двусторонних) с целью улучшения работы или поведения, то открытый диалог способствует не только обмену мнениями, но и поиску совместных решений, обеспечению включенности всех участников в процесс деятельности и укреплению доверия.