Как формировать культуру обратной связи в компании
В современном деловом мире культура обратной связи – ключевой элемент развития, способствующий росту профессионализма и вовлеченности сотрудников, а также непрерывному улучшению качества рабочих процессов. О том, как создать в компании культуру, в которой обратная связь станет неотъемлемой частью корпоративной жизни, читайте в новой статье Академии социальных технологий.
Что такое обратная связь и ее виды
Обратная связь – это обмен информацией, мнениями или рекомендациями по поводу совершаемых человеком действий, его поведения или работы. Этот инструмент играет ключевую роль в профессиональном и личностном развитии, помогая анализировать и корректировать действия для достижения более высоких результатов.
Выделяют следующие виды обратной связи:
- Положительная обратная связь – подчеркивает успехи и достижения, используется для мотивации и укрепления уверенности.
- Отрицательная (корректирующая) обратная связь – указывает на ошибки или области, требующие улучшения.
- Конструктивная обратная связь – сочетает как положительные, так и отрицательные элементы, нацелена на рост и развитие, включает предложения для улучшения.
- Формальная обратная связь – предоставляется в рамках установленных процессов и процедур (отзывы во время ежегодных аттестаций или официальных встреч).
- Неформальная обратная связь – предоставляется в свободной форме в любое время.
- Оперативная обратная связь – предоставляется в подходящий момент, чтобы человек смог по ходу развития ситуации трансформировать поведение.
- Обратная связь по процессу – ориентирована на улучшение процесса достижения результата, а не на сам результат, включает обсуждение методов, инструментов и подходов к работе.
- Обратная связь по результату – фокусируется на итоговом результате, а не на процессе.
Такие комментарии позволяют сотрудникам понимать, что они делают правильно, и где могут улучшить свои навыки и результаты. Формирование культуры обмена обратной связью в компании способствует более тесной командной работе и повышению производительности.
Почему обратная связь важна
Крепкая культура обратной связи в компании – один из ключевых факторов роста и развития команды, а также улучшения рабочих процессов.
И вот почему это так:
- Регулярная обратная связь помогает сотрудникам осознавать свои сильные стороны, а также области для улучшения, чтобы быстро корректировать поведение и профессиональные подходы.
- Прозрачная и конструктивная коммуникация формирует доверие между сотрудниками и руководителем, снижает уровень стресса и количество недопониманий.
- Получение конкретных комментариев относительно стимулирует к поиску более эффективных решений и работе с большей отдачей.
- Положительная обратная связь подчеркивает достижения и успехи, побуждает испытывать гордость за проделанную работу и мотивирует продолжать прикладывать столько же усилий.
- Благодаря выстраиванию культуры обратной связи, недоразумения и ошибки выявляются на ранних стадиях, что помогает предотвращать масштабные последствия.
Как формировать культуру обратной связи
Культура обратной связи не рождается на пустом месте – она требует подготовленной почвы и систематических, планомерных усилий. Вот как это работает:
- Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, выражая мысли и принимая обратную связь. Откажитесь от вселяющих страх репрессивных инструментов и пересмотрите отношение к ошибкам.
- Будьте примером, демонстрируя важность обратной связи – регулярно спрашивайте сотрудников об их опыте и делитесь собственными наблюдениями.
- Обучите сотрудников делиться обратной связью и, в частности, инструментам конструктивной критики.
- Регулярно проводите встречи один на один с сотрудниками для обсуждения текущих процессов и перспективных изменений.
- Фокусируйтесь на решениях, а не на проблемах – предлагайте конкретные пути устранения ошибок, а не критикуйте сотрудников, чтобы создать атмосферу поддержки и нацеленности на результат.
- Предоставляйте обратную связь вовремя, не откладывая важные темы в долгий ящик.
- Используйте методику «Сэндвич», комбинируя положительные и конструктивные отзывы: начните с похвалы, затем – критика с конкретными предложениями, завершите разговор выражением поддержки.
Помните, что важно не только создать культуру обратной связи, но и поддерживать ее. Внедрите в повседневную практику проведение ретроспектив, ритуалов выражения благодарности и поддержки, продолжая закреплять ценность открытого обмена мнениями в компании.
Эксперт
Что хотелось бы подчеркнуть: важно договориться заранее о правилах - кто, кому, при каких обстоятельствах и в каком формате дает обратную связь.
В командах это происходит на мероприятиях по запуску команды (kick-off).
Во-первых, эта часть сеттинга команды позволяет всем сонастроиться и выработать правила и границы допустимого, это важно для атмосферы безопасности и доверия.
И раз это общая командная договоренность, на нее можно опираться, быть уверенным, а не гадать.
Без четких договоренностей очень легко оказаться в уязвимой позиции как принимающему, так и дающему обратную связь.
Часто же внимание уделяется восприятию и эмоциям принимающей стороны, а чувства дающего обратную связь уходят на второй план, а ведь для него отношения с коллегой продолжаются.
Во-вторых, командные правила помогут более гладко пройти этап шторминга команды (вы помните такой этап по Такману).
А если мы имеем дело не с командами, а с вертикальным руководством, и в этом случае договориться о правилах обратной связи не менее важно. Это тоже сеттинг, но уже руководителя с подчиненными.
Частота встреч, кто будет инициатором, отношение самого руководителя к обратной связи от подчиненных.
Для команд или для вертикального руководства виды обратной связи универсальные:
- В силу контракта - коллеги, кто участники команды или взаимодействуют на равных, могут договориться о случаях, когда уместно, ожидаемо давать обратную связь друг другу. В таких случаях обратную связь можно давать без запроса. Менторы, наставники, коучи тоже дают обратную связь в силу контракта.
- В силу роли - заказчик, стейкхолдеры могут давать обратную связь команде или ее лидеру, ведь к их мнению о качестве продукта или взаимодействия с ними важно прислушиваться. Руководитель дает подчиненному обратную связь также в силу роли.
- По запросу - кто-то по своей инициативе запросил обратную связь. Например, руководитель попросит подчиненных поделиться впечатлениями о совместной работе и дать предложения по улучшениям.
Обратная связь без контракта, не в силу роли или без запроса может быть воспринята как нарушение границ, уважительное отношение к границам друг друга очень ценно.
И в статье отмечена необходимость проявлять уважение и остерегаться оценочных суждений о личностных качествах человека. Действительно, когда мы говорим о действиях, используемых подходах, инструментах, техниках, принимающему обратную связь легче это воспринять конструктивно и направить энергию на улучшения, а дающему легче удерживаться в плоскости фактов, а не личных интерпретаций.
Обратная связь, касающаяся способностей, навыков, компетенций, уже предполагает оценочность. Такое право может принадлежать асессорам (в силу роли, если это обязательная процедура в компании, или в силу контракта, когда это внешняя сертификация).
Другой вариант - ее предоставляет руководитель, особенно, если он выступает наставником. Но такая обратная связь не будет ожидаемой от равных коллег.
В своей практике обычно рекомендую лидерам команд быть осторожными на уровне способностей и исключать реплики о ценностях и самой личности.
Большую же глубину, в том числе проработку паттернов и групповой динамики, дают командный коучинг и групповой динамический коучинг, которые сегодня становятся все более популярными.
И в завершение практическая рекомендация. Упомянутая в статье методика "Сэндвич", представляющая собой критику в обертке из похвалы, легко распознается, поэтому себя изживает.
Вместо этого рекомендую использовать технику из Management 3.0, состоящую из 5 шагов:
1) Опишите контекст - ситуацию, первоначальные ожидания
2) Поделитесь наблюдениями о действиях и поведении визави
3) Выразите словами чувства и эмоции в ответ на произошедшее
4) Обозначьте ценность и потребность в изменениях
5) Представьте предложения по решениям
Если применяете коучинговый диалог, то предложите поискать решения самостоятельно, а также спросите, требуется ли поддержка для поиска решения. При согласии визави поделитесь своим видением по возможному решению.
Как давать и получать обратную связь
Чтобы культура обратной связи приносила пользу, следуйте правилам ее предоставления и получения. Итак, разберемся, как давать обратную связь:
- Будьте конкретны и избегайте общих фраз – четко формулируйте, что было сделано хорошо, а что требует улучшения.
- Фокусируйтесь на наблюдениях, а не на личных оценках – говорите о конкретных действиях и их последствиях, а не о личных качествах человека. 3. Предоставляйте обратную связь своевременно – чем быстрее это будет сделано, тем более уместной и полезной она будет.
- Создавайте безопасную атмосферу – убедитесь, что человек чувствует себя комфортно и знает, что ваша цель – оказать помощь. Стремитесь выстраивать разговор в режиме конструктивного диалога, а не конфронтации.
- Будьте эмпатичны и объективны – учитывайте чувства человека и будьте деликатны в формулировках, излагая информацию так, чтобы она была воспринята как помощь, а не как осуждение.
Обратная связь – это дорога с двусторонним движением, поэтому надо быть готовым и уметь получать комментарии в свой адрес:
- Слушайте внимательно – не перебивайте, дайте человеку возможность полностью высказать свое мнение.
- Оставайтесь открытым к критике, стараясь увидеть в ней возможности для роста и развития.
- Не принимайте все на свой счет – сосредоточьтесь на действиях, а не на личных обидах.
- Задавайте вопросы – это поможет лучше понять, что именно требуется изменить или улучшить.
- Благодарите за обратную связь – покажите, что вы цените озвученное мнение, даже если оно содержит критику.
Кроме того, практикуются и формализованные режимы предоставления обратной связи, о которых мы поговорим в следующем разделе этой статьи.
Форматы построения культуры обратной связи
Различные форматы предоставления обратной связи позволяют адаптировать процесс под нужды компании и отдельных сотрудников. Расскажем о некоторых из них:
- 1:1 – личные встречи между руководителем и подчиненным, на которых обсуждаются индивидуальные достижения, проблемы и планы. Позволяют проявить индивидуальный подход и внимание к каждому сотруднику, обсудить личные вопросы и конкретные рабочие задачи.
- 360 градусов – распространяется на все иерархические уровни организации: руководителей, подчиненных и коллег для получения всестороннего представления о профессиональной деятельности человека. Дает комплексный взгляд на поведение и работу сотрудника, выявляет неочевидные аспекты и тенденции. –
- Ретроспективы – используются в проектной работе и в отношении команд для обсуждения, что прошло хорошо, а что – можно улучшить. Стимулирует инновации и улучшение командной динамики, проводится после завершения проекта или регулярно, например, в конце месяца.
Каждый из этих форматов может быть адаптирован под потребности команды или организации. И несмотря на то, что внедрение культуры обратной связи потребует времени и терпения, в конечном итоге это приведет к ощутимым улучшениям в работе и взаимоотношениях внутри коллектива.
Культура открытого диалога
Вершина культуры обратной связи – открытый диалог, предполагающий:
- Прозрачность – открытый доступ к информации и постоянное информирование сотрудников о важных решениях и процессе их принятия.
- Доверие – взаимное уважение и доверие между коллегами независимо от занимаемых должностей.
- Ответственность – готовность брать на себя ответственность за слова и поступки.
- Уважение разных точек зрения – все участники имеют право голоса, мнение каждого ценится.
- Равенство – каждый участник диалога равноправен.
- Ориентация на решение – диалог строится на поиске конструктивных путей нормализации ситуации и достижения цели.
Таким образом, открытый диалог – это процесс свободного и равноправного обмена идеями, мнениями и информацией.
Если культура обратной связи подразумевает получение и предоставление отзывов (чаще двусторонних) с целью улучшения работы или поведения, то открытый диалог способствует не только обмену мнениями, но и поиску совместных решений, обеспечению включенности всех участников в процесс деятельности и укреплению доверия.
