Принято считать, что деловая среда не предполагает эмоциональности собеседников, а официальность обстановки требует соответствующих речевых конструкций, которые, на самом деле, иногда сводят результаты общения на нет. О тонкостях делового общения – мастерстве продуктивной устной речи в бизнес-среде, а также о том, как говорить, чтобы решать задачи и звучать убедительно, рассказал эксперт кафедры «Системные продажи» Алексей Урванцев.

О пользе эмоций в деловом общении 

Часто за определением «деловое» игнорируется слово «общение». Переговорщики, продавцы, руководители, находясь на переговорах с равным или выше по статусу партнером, начинают общаться как роботы. Традиционные средства такого делового общения – сухие интонации и четкие рубленые фразы – «армейский стиль общения». В итоге, упускается шанс узнать собеседника лучше и найти точки соприкосновения, которые обеспечили бы симпатию и желание пойти навстречу.

Добавлю, что способность проявлять человеческие эмоции тесно связана с внутренним состоянием и самооценкой. Уверенный в себе человек расслаблен и при этом понимает: за каким бы дорогим костюмом и галстуком не прятался собеседник – это личность, способная на человеческие эмоции. Наконец, известно, что впечатление и решение продолжить диалог принимается на интуитивном уровне за пару секунд общения. Иногда хватает и взгляда глаза в глаза – это верно и для психологии переговоров. Поэтому уделяйте внимание первым секундам диалога и знакомства, даже если на встрече речь будет идти о сухих цифрах и голых фактах. Пошаговые алгоритмы первых секунд знакомства легче усваивать на тренингах по ораторскому мастерству и ведению переговоров.

Искусство построения деловых отношений

Техники деловой риторики и ораторского искусства в переговорах актуальны и в эпоху автоматизации и роботизации. Из нескольких предложений, сопоставимых по цене и качеству, скорее выберут компанию, представители которой приезжают на встречи, а не ограничиваются телефонными звонками. Того, кто действиями докажет готовность уделить проекту больше внимания. Того, кто сумеет доказать, что надежнее других.

Никто не запрещает познакомиться с клиентом, начать зарабатывать доверие на будущее, даже если закупка или тендер пока не объявлены. Работайте вдолгую, а не уделяйте время только горящим потребностям клиентов. Вложения в такую публичность и создание клиентского сообщества принесут плоды. Скорее выберут вас за способность работать стратегически, а не демпингующих конкурентов.

Каких конструкций стоит избегать в деловом общении 

Первое, что стоит сделать, стремясь достигнуть задач делового общения, – перестать говорить длинными и витиеватыми фразами. Чем четче и короче оформлена мысль, тем сильнее сигнал для собеседника, что его время экономят, а с вами будет легко общаться. Также рекомендую оценить собственную речь на наличие следующих речевых конструкций:

1. Затянутые представления. В первую минуту диалога каждая секунда – золото, поэтому иногда стоит перейти сразу к делу. Оцените заинтересованность собеседника, задав короткие вопросы. Например: «Для вас в принципе актуально снижение расходов на материалы?». Напрямую спросите собеседника, важна ли для него выгода, которую принесет работа с вами. Если выгода попадает в потребности собеседника (которые, конечно, стоит предварительно изучить), то ответ будет: «Да, интересно». Продолжить диалог будет уже легче. Как минимум пять минут внимания собеседник уделит. Уместно воспользоваться техникой из продаж – дать право отказать на первых же фразах. Это сохранит возможность или хотя бы видимость свободы выбора собеседника. Например, можно сказать после приветствия: «Коротко сформулирую цель разговора, а вы сразу скажете, интересно или нет, хорошо? Да-да, нет-нет, ничего навязывать не буду». Собеседник поймет, что вы экономите его время и будет готов к общению.
2. Необходимо избегать фраз, начинающихся со слова «предлагаю». «Предлагаю» сегодня воспринимается как «навязываю». Не предлагаю, а интересуюсь потребностями. В противном случае не стоит удивляться отказам, ведь мы переходим сразу к действию, минуя первые фазы классической модели импульсной покупки AIDA:

• Внимание.
• Интерес.
• Потребность.
• Действие.   

3. Стоит избегать конструкции «я являюсь» и другого подобного официоза. Кстати, такое часто встречается в продажах, когда скрипт звонка пишется копирайтером или журналистом по канонам русского литературного языка. Хорошие речевые модули и сценарии переговоров моделируются с живого диалога успешного продавца.

Переговоры во времена нестабильности 

Как правило, в периоды турбулентности растет уровень стресса – партнеры по общению перегружены проблемами, в том числе и личными. Апеллируйте к эмоциям, но и будьте готовы ими управлять! Большинство классических школ переговоров, в том числе и Гарвардская школа, исходят из предположения, что переговоры – процесс рациональный: поиск альтернатив, обмен цифрами и сведениями. Однако, в деловое общение всегда вмешиваются эмоции, иногда негативные. Часто они не относятся к вам или к теме общения напрямую – это стоит учитывать. В таких ситуациях остро встает необходимость умения управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции собеседника: предупреждать конфликты, договариваться даже в фазе острого развития событий.

Другая отличительная черта переговоров в эпоху турбулентности – скорость. К оперативным решениям, дающим быстрый результат, большинство коммерческих оппонентов склонятся легче, чем к стратегическим проектам. Выигрывают недорогие решения, которые воплощаются быстро и с минимальным усилиями.

Как продемонстрировать уверенность и стабильность в переговорах 

Сегодня, когда жизнь стала уравнением со всеми неизвестными, крайне важна стабильность в исполнении обязательств. Мы понимаем и проникаемся надежностью партнера, только когда видим, что он знает о потенциальных трудностях и имеет четкий план их разрешения.

Например, понять надежность поставщика можно через конкретность, инструментальность и точность представленных на ваши запросы ответов и описаний. Задайте вопросы потенциальным поставщикам:

«Какие риски и проблемы могут возникнуть с проектом?». Четкий и ясный подробный ответ «проблема-1, проблема-2, проблема-3» покажет, что подрядчик хорошо понимает процесс решения задачи. Конкретность ответов покажет, насколько четко партнер представляет образ совместного проекта.

Инструментальность и конкретность ответов на вопрос «Как вы планируете предупреждать и решать возможные проблемы?». продемонстрируют готовность поставщика к преодолению трудностей.

И это важно – у большинства компаний отсутствуют антирисковые планы и мероприятия, а многие их упорно игнорируют. Полезнее, кроме планов A и B, располагать и планом С. Конечно, сохраняется риск, что партнер по коммуникации – отличный переговорщик, но слабый исполнитель. Но это скорее исключение, в основном низкопрофессиональный партнер ответит следующим образом: «Да, все будет хорошо. Будем надеяться на лучшее». Расплывчатый ответ не добавит уверенности и не поможет разрешить проблему.

Маркеры неубедительной речи

Для анализа убедительности речи крайне важны: наблюдательность, умение повторять и «отматывать назад» диалоги. Расскажу о некоторых маркерах речи, которые подсвечивают неуверенность собеседника:

1. Затянувшиеся паузы, например, 10 секунд и больше. Конечно, это не относится к отдельному типажу людей, которые привыкли говорить медленно, четко, ясно и увесисто.
2. Чрезмерное употребление междометий-паразитов: «ээ», «вот», «как бы», «хм». Они дают паузу на размышление и конструирование речи, но и воспринимаются как маркер вранья. Уверенному в словах собеседнику не нужно ничего вспоминать. Речь льется легче, а вот неправда включает тяжелый процесс конструирования. Автоматически запускаются физические эффекты: сглатывание, почесывание носа и другие. Конечно, по одному жесту выводы о лжи делать не стоит, потому рекомендую обращать внимание на целый комплекс поведенческих проявлений собеседника. Хорошая новость: если напротив не профессиональный актер, скорее всего, его тело врать не умеет.  
3. Повышение или понижение тона. Когда собеседник начинает говорить на тон выше – повод задуматься. Полезно отслеживать динамику развития ситуации, формировать пул наблюдений и сопоставлять их со словами. Если вдруг партнер понизил голос, задумался, вероятно разговор затронул важную или больную тему.
4. Интонации, рассогласование тела и речи, усиление мигания. Отмечу, что и деловое, и личное общение требуют 100% включенности и внимательного наблюдения за партнером. Это не так-то просто. Разговор – это не только слова, но и язык тела, воспринимаемый на уровне бессознательного. Смотрим на согласованность и рассогласованность языков:

• Вербальный – слова.
• Невербальный – мимика, жесты, тело.
• Паравербальный – звучание голоса, интонации, тембр и высота, паузы и скорость.

Когда вербальный язык не состыковывается с невербальным и паравербальным, возникает диссонанс: вроде бы партнер говорит правильные вещи, а вот сотрудничать желания нет.

Быть на шаг впереди 

В деловом общении не надо бояться озвучивать проблемные, скрытые аспекты. В продажах этот прием называется «прививка от возражений». Не ждем, когда клиент откажет, а готовимся, изучая типовые сомнения и возражения, предвосхищая возможные вопросы. Отвечаем на вопрос, вызывающий напряжение собеседника, не дожидаясь того, когда он прозвучит. Поднимаем проблемный вопрос заранее и, вероятно, после этого диалог будет складываться теплее и с большим интересом. Посылаем собеседнику сигнал: «Ты важен. Я думаю о твоих чувствах. В этот момент ты для меня – главное, поэтому я говорю о твоих болях, а не о собственных потребностях». Конечно, такой подход требует искренности в отношениях, но окупается с лихвой.