Содержание программы:

1. Формирование нужного отношения и настроя

Жизненные стратегии. Связь корпоративного и личного успеха;

Круги общения. Масштабирование;

Иерархия интересов;

2. Предоставление сервиса

Критерии оценки сервиса и потребности требовательных клиентов;

Совершенный сервис. Управление впечатлением;

Рациональный и эмоциональный уровни. Работа с завышенными ожиданиями клиентов;

Результат и отношения. Границы совершенного сервиса.

3. Ассертивное поведение

Модели поведения: подчиняющееся, агрессивное,ссертивное

Права ассертивного проектного сотрудника

Анализ ситуаций, в которых тяжело отказать. Работа с собственными убеждениями

Умение говорить «Нет». Техники «прямого» и «мягкого» и отложенного ответа

Ассертивность и субординация

4. Конструктивные, бесконфликтные коммуникации

Проблемно и результато-ориентированное мышление. Использование позитивного языка

Обратная связь (реакция на действия окружающих) «Ты Я, Мы - высказывания»

Работа с претензиями. Правило Светофора

5. Управление конфликтами

Конструктивный, деструктивный конфликты и особенности их использования (разрешения);

Стратегии разрешения конфликтов. Тактическая гибкость;

Транзактный анализ. Комплементарные и пересекающиеся связи. Подстройка;

Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры;

6. Взаимодействие с «трудными» клиентами

Характеристики клиентов. Стартовое восприятие. Рефрейм;

Бизнес и личные потребности. Природа конфликтов в рамках организации; Диалог, рациональное и эмоциональное слушание, диагностика;

Алгоритм работы с «трудными» клиентами;

Взаимодействие с агрессивным клиентом. Техника марионетки;

Расширение поведенческого репертуара. Повышение адаптивности;

7. Противостояние манипуляции

Природа манипуляции и её последствия

«Струны» манипулятора. Феномен «эмоционального маятника»

Сигналы, указывающие на наличие манипуляции

Противодействие манипуляции

8. Командная работа

 Командная игра с целью диагностики навыков лидерства, проактивности, групповой аналитики, обмена информацией и ресурсами