По запросу
Содержание программы:
1. Формирование нужного отношения и настроя
Жизненные стратегии. Связь корпоративного и личного успеха;
Круги общения. Масштабирование;
Иерархия интересов;
2. Предоставление сервиса
Критерии оценки сервиса и потребности требовательных клиентов;
Совершенный сервис. Управление впечатлением;
Рациональный и эмоциональный уровни. Работа с завышенными ожиданиями клиентов;
Результат и отношения. Границы совершенного сервиса.
3. Ассертивное поведение
Модели поведения: подчиняющееся, агрессивное,ссертивное
Права ассертивного проектного сотрудника
Анализ ситуаций, в которых тяжело отказать. Работа с собственными убеждениями
Умение говорить «Нет». Техники «прямого» и «мягкого» и отложенного ответа
Ассертивность и субординация
4. Конструктивные, бесконфликтные коммуникации
Проблемно и результато-ориентированное мышление. Использование позитивного языка
Обратная связь (реакция на действия окружающих) «Ты Я, Мы - высказывания»
Работа с претензиями. Правило Светофора
5. Управление конфликтами
Конструктивный, деструктивный конфликты и особенности их использования (разрешения);
Стратегии разрешения конфликтов. Тактическая гибкость;
Транзактный анализ. Комплементарные и пересекающиеся связи. Подстройка;
Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры;
6. Взаимодействие с «трудными» клиентами
Характеристики клиентов. Стартовое восприятие. Рефрейм;
Бизнес и личные потребности. Природа конфликтов в рамках организации; Диалог, рациональное и эмоциональное слушание, диагностика;
Алгоритм работы с «трудными» клиентами;
Взаимодействие с агрессивным клиентом. Техника марионетки;
Расширение поведенческого репертуара. Повышение адаптивности;
7. Противостояние манипуляции
Природа манипуляции и её последствия
«Струны» манипулятора. Феномен «эмоционального маятника»
Сигналы, указывающие на наличие манипуляции
Противодействие манипуляции
8. Командная работа
Командная игра с целью диагностики навыков лидерства, проактивности, групповой аналитики, обмена информацией и ресурсами
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы и г. Санкт-Петербурга (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
LCD-проектор
Экран для проектора
Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
Колонки- 2 шт
Удлинитель - 1 шт
Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
Белая бумага – 30-50 листов
Ручки по количеству участников
Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8 часов; в онлайн формате - 2 блока по 3 часа.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
