Информация – ключевой актив бизнеса, поэтому компании, использующие этот ресурс, стремительно выигрывают в конкурентной гонке. Но как превратить разрозненные сведения, отчеты, задокументированный опыт сотрудников и внутреннюю переписку в коллективную силу? О том, как накапливать, структурировать и использовать знания, читайте в новой статье Академии социальных технологий.

Зачем нужна система знаний

Система знаний представляет собой синергию методов, инструментов и процессов, с помощью которых компания собирает, хранит и использует информацию, опыт, удачные и неудачные практики. Благодаря наличию такого хранилища, организация эффективнее управляет корпоративными знаниями и превращает их в конкурентное преимущество.

В таких системах фиксируются наработки, инструкции и варианты решения задач. На следующих этапах это ускоряет адаптацию новых сотрудников – новичкам проще учиться на накопленном опыте. За счет того, что сотрудники используют уже проверенные решения, снижается количество ошибок, повышается качество работы, да и времени на решение типовых задач уходит гораздо меньше. При условии, если правила использования системы равны для всех сотрудников, а сама она масштабирована в пределах компании, упрощается коммуникация – коллектив знает, где и по какому алгоритму искать требующуюся информацию.

Что относится к системам хранения знаний в организации

Хранилищем может стать любой инструмент, обеспечивающий надежное сохранение, структурирование и быстрый поиск нужной информации – от элементарных файловых папок до интеллектуальных баз знаний и обучающих платформ.

Вот только некоторых из них:

• Электронные базы знаний: корпоративные Wiki-системы, электронные справочники и FAQ, базы инструкций и регламентов.
• Электронный документооборот, в котором хранится служебная переписка, запросы в компанию и исходящие документы, отчеты, приказы и распоряжения.
• Платформы для совместной работы: внутренние корпоративные порталы и форумы.
• Библиотеки презентаций, записей семинаров и тренингов.
• Локальные и сетевые файловые хранилища.
• Базы данных и CRM.

Как построить собственную Wiki

Wiki – это пространство для хранения и совместного редактирования информации, в которой авторизованные пользователи создают, изменяют и структурируют страницы. Представляет собой динамичную база знаний – сайт или web-страницу с гиперссылками между статьями.

Прежде чем строить собственную Wiki, требуется определиться с целями и назначением: база знаний, инструкции, корпоративная энциклопедия и т.д. Также уточняются роли сотрудников (пользователи, редакторы и администраторы), ответственные за развитие и поддержание работоспособности.

Выбор конкретного решения для создания Wiki зависит от ресурсов компании, количества пользователей и объема информации. Сегодня доступны как открытые и бесплатные возможности, так и корпоративные решения, поставляемые за отдельную плату.

Чтобы облегчить пользователям работу с ресурсом, организуйте структуру, включающую основные разделы и иерархию страниц, а также базовое наполнение. Далее предстоит обучить сотрудников использованию Wiki и объяснить пользу этого инструмента. При запуске рекомендуется провести общую встречу и мастер-класс, а затем сопроводить эти встречи инструкциями. На этапе развития поощряйте вовлеченных участников, собирайте обратную связь с тем, чтобы сделать этот инструмент полезным для коллектива.

Как структурировать знания и можно ли для этого использовать ИИ

Определение видов и типов знаний помогает эффективно их собирать, описывать, структурировать и распространять среди сотрудников. Наличие понятной и четкой структуры упростит запуск системы хранения знаний и минимизирует потери информации.

Разберем некоторые из видов знаний, которыми обычно располагают компании:

• Явные знания – то, что легко формализуется и записывается: инструкции, документы, руководства, стандарты, презентации и базы данных.
• Неявные (или скрытые) знания – опыт, навыки, умения сотрудников, которые сложно изложить или формализовать, в том числе и личные методы работы, а также нюансы принятия решений.

По содержанию выделяют:

• Процессные знания – информация о том, как выполнять задачи, последовательность этапов.
• Продуктовые знания – что из себя представляют продукты и услуги компании. 
• Знания о клиентах – запросы, особенности заключения сделок.
• Проектные знания – планирование, управление и реализация.
• Административные знания – правила, регламенты, стандарты компании.  
• Технические знания – характеристики технологий, оборудования, ИТ-решений. 
• Рыночные знания – конкуренты, новости рынка, тенденции отрасли.

Чтобы выделить виды и типы знаний, которыми оперирует компания, проводятся индивидуальные интервью с сотрудниками отделов с вопросами:

• Какие задачи вы выполняете?
• Какие знания для этого нужны и где вы их берете?
• Какие инструкции используете?
• Какая информация дефицитна?

Далее составляется карта знаний, содержащая ключевые области деятельности, а также знания и навыки нужные для каждой из них. Определяются ответственные за те или иные знания, изучаются уже имеющиеся инструкции и регламенты, но и процессы, описания которых зафиксировано только в умах сотрудников.

Как правило, по итогам такого комплексного изучения ситуации шаблон классификатора знаний выглядит следующим образом:

• Руководства и процедуры.
• Типовые ситуации и решения.
• Часто задаваемые вопросы.
• Лучшие практики.
• Ошибки и антипаттерны.
• Личный опыт, кейсы и советы.

Анализ результатов обратной связи сотрудников и упорядочивание структуры можно доверить средствам искусственного интеллекта, с помощью которых удастся определить взаимосвязи и обнаружить часто повторяющиеся паттерны.

Как стимулировать обмен знаниями между сотрудниками

Несмотря на то, что работоспособная система хранения и управления знаниями в компании, повышает эффективность совместного труда, на практике сотрудники часто неохотно делятся опытом. Во-первых, так сотрудники опасаются потерять ценность в глазах руководства, ведь «уникальная информация» воспринимается как личное конкурентное преимущество. Во-вторых, это может указывать на то, что в компании отсутствует культура открытости: люди не видят примеров ситуаций, когда обмен знаниями приводит к признанию или карьерному росту. Также демотивирует отсутствие времени или инструментов для системного обмена знаниями, а иногда – опасение критики за ошибки или неполные знания.

Чтобы стимулировать распространение опыта:

• Внедряйте программы наставничества и совместные проекты, в которых обмен знаниями становится частью повседневной работы.
• Оценивайте вклад в коллективное знание наравне с личными результатами.
• Создавайте безопасную среду, в которой ошибки не наказываются, а анализируются.

Как поддерживать актуальность базы знаний

Одна задача – создать базу знаний, и совсем другая – поддерживать актуальность и развивать. Отметим, что принуждение и приказной порядок здесь не сработают: сотрудники будут заинтересованы в этой работе, только если на собственном опыте удостоверятся в ее пользе. Причем в двух направлениях сразу: снижение времени, затрачиваемого на поиск необходимой информации, и сокращение количества поступаемых запросов коллег с просьбой предоставить тот или иной документ, шаблон или руководство.

Если организация решает базовый вопрос создания хранилища знаний, например, в формате документооборота и делопроизводства, то в подразделениях определяются ответственные за прием, сортировку и регистрацию внутренней переписки. При этом образы документов сканируются, а каждому из них присваиваются номера.

Однако, когда речь заходит о поддержании менее формализованной системы знаний, возникают проблемы. Одна из них – устаревание знаний. Чтобы избежать потери актуальности, устанавливаются сроки ревизии информации, а каждому пользователю предоставляется возможность сообщить об ошибке и добавить представленное видение с учетом собственного опыта.

Помогают и автоматизированные методы: отслеживание неиспользуемых или неактуальных материалов, а также аналитика по востребованным темам.

Но опять же – без интеграции базы знаний в ежедневные рабочие процессы, сотрудники не увидят выгоды, поэтому стремитесь создавать такое хранилище, которое станет частью культурного кода организации и основой бесперебойной работы.