Руководители не всегда задумываются, какими словами описывают свою работу, действия подчиненных и поставленные задачи. Однако слова определяют то, как мы воспринимаем реальность: неудача нового продукта – и провал, и этап в движении вперед. Одно и то же событие, но подход разный, и разницу эту определяет слово. Так что метафора – это не просто стилистический прием. Метафора – это способ описания компании, ее состояния или задачи, и который незаметно задает набор допустимых решений. Она действует как рамка, задающая параметры для восприятия окружающей действительности и создающая каркас мышления. В новой статье Академии социальных технологий расскажем, как слова формируют управленческие решения.

Скрытая власть слов-образов

Слово-образ – это метафора, которая стала настолько привычной, что утрачивает свое первоначальное предназначение и воспринимается в качестве обычного названия, точного описания и данности. Однако такие слова редко описывают реальность целиком, просто подсвечивая одну ее часть и оставляя за скобками все остальное. Приведем пример: некоторые руководители называют свои коллективы семьей, и тогда на первый план выходят забота, лояльность и защита. В тени остаются требовательность, справедливые оценки и расставания с сотрудниками, ведь из семьи не уходят. Тогда слабые сотрудники остаются в команде, тянут вниз и результат, и более сильных ее членов.

А теперь метафора «команда». Здесь уже появляются роли, цели, ответственность, задачи распределяются «в соответствии с положением на поле» и легитимизирована замена игроков. 

Конечно, образ не только определяет восприятие, но также влияет на решения и идентичность. Так что язык руководителя – это инструмент, который требует осознанного использования, ведь вероятно, что команда не приходит к результату не из-за качества действий, а из-за слов, использованных для описания задачи.

Метафора незаметно задает мышление

Как мы уже отмечали ранее, метафора задает мышление, определяя его границы и логику. Однако метафора не заявляет о себе, а просто присутствует в речи и работает. Это незаметно, так как образ кажется точным описанием, к тому же укорененным в языке, и срабатывает рефлекторно. 

Нет, мы не предлагаем запрещать одни слова и разрешать другие. Мы настаиваем на необходимости замечать образы, которые стоят за мышлением, и проверять, ведут ли они туда, куда нужно.

На практике это выглядит следующим образом:

1. Остановитесь и назовите образ – каким словом вы описали ситуацию, что оно подсказывает и что не позволяет увидеть.
2. Проверьте альтернативы – если бы явление было названо иначе, какие решения стали бы очевидны, а какие – исчезли бы.
3. Выбирайте образ под задачу – делайте осознанный выбор, называя одну ситуацию «провалом», а другую «сигналом».

«Компания-война»: язык, рождающий врагов

Метафора войны и лексика из военного дела описывают работу компании через образы борьбы, с присущими ей противником, фронтом, победами и поражениями. При этом обычная рыночная деятельность воспринимается как сражение, вводя фигуру врага, а также разделяя мир на чужих и своих.

Когда руководитель заявляет: «Мы воюем за долю рынка!», он объясняет команде, что компания-конкурент – это противник, которого надо вытеснить с его позиций, а клиенты – территория, которую надо завоевать.

Далее компания неосознанно начинает демпинговать, чтобы нанести урон конкуренту; скрывать информацию, которую не должен знать враг; мобилизовать сотрудников через чувство страха. 

С другой стороны, компания:

1. Сужает пространство выбора – в условиях военной кампании есть только один вариант: победить или проиграть. Естественные бизнес-решения: договориться, объединиться, выйти в другую нишу рынка – уходят в сторону.
2. Приближается к истощению – работа ведется в напряженном режиме со множеством жертв и потерь, не оставляя пространства для восстановления сил и ресурсов.
3. Легко навешивает ярлык врага – не только конкуренты, но и все, кто не разделяет идей военной кампании (партнеры, регуляторы и даже клиенты) становятся врагами, что исключает возможности для какой-либо кооперации.

И главное: неумелое или неосознанное использование метафор определяет будущее компании. Так, если однажды руководство приняло решение жить борьбой, то мир вряд ли когда-нибудь наступает.

«Сотрудник-ресурс»: что стирает такой образ

Метафора «сотрудник-ресурс» уравнивает людей с другими ресурсами: финансами, временем, оборудованием. И не только: она делает человека измеримым через стоимость, производительность, загрузку и даже окупаемость. Звучит парадоксально, но компании, которые используют такой язык, не могут упрекнуть себя в дегуманизации, ведь выражения вроде «единица персонала» и «человеческий капитал» кажутся на 100 % нейтральными и профессиональными, в общем, классический язык управления.

Да, безусловно, использование этих лексических единиц – это прежде всего инструмент учета. И это нормально до той поры, пока этот язык не становится способом видеть людей, потому что «трудовые ресурсы» вряд ли располагают мотивами, страхами и устремлениями. Они не требуют признания и поощрения, а только лишь нуждаются в том, чтобы их эффективно задействовали. 

«Команда-семья» и ее темная сторона

Рассмотрим детальнее метафору семьи в профессиональной сфере и ее вред для корпоративного управления. Да, слово семья создает ощущение близости, что не воспринимается в качестве проблемы. И даже напротив, идея корпоративной семьи кажется весьма привлекательной за счет возникающих ассоциаций теплоты и человечности. Однако семья:

• Стирает границы между рабочим и личным, а также зонами персональной ответственности – все становится общим и отказ не принимается, ведь от семьи не отказываются.
• Считает критику и негативную обратную связь предательством – о членах своей семьи не принято плохо говорить, а возражения воспринимаются в качестве измены. Одно только это блокирует обратную связь и позволяет проблемам накапливаться в потаенных комнатах дома вашей «семьи».
• Обижается на уход и увольнение – сотрудники остаются в компании дольше, чем следовало бы, потому что не могут написать заявление без чувства вины.
• Разрешает манипуляции – «мы же семья», поэтому должны все задержаться и доделать это вместе; быть лояльными к руководителю – как родному отцу или матери; терпеть ситуацию и не надеяться на изменения.

Как видим, семья неоднозначно хороший образ в профессиональной среде, и, к сожалению, критиковать эту значит прослыть циником, который не терпит тепло и заботу. 

Нет, мы не предлагаем отказаться от заботы и близости в коллективе, считаем, что важно различать семью и команду: поддерживать здоровые границы, разрешать конфликт и нормализовывать уход.

Как выбирать метафоры осознанно

Важно научиться замечать образ, с помощью которого описывается та или иная ситуация, проверять, какие решения он открывает и закрывает. Осознанный выбор метафоры выстраивается на четырех столпах: внимательности и способности заметить используемые образы; проверке образов; выборе наиболее подходящих образов; регулярности. О том, как осознанно выбирать метафоры, расскажем в этом разделе.

Заметить метафоры, которыми говорит компания

Заметить метафоры – это не просто составить список красивых выражений, которые стали привычными, и исправить язык, а:

• Обнаружить и услышать метафоры – образы, которые чаще всего повторяются в речах руководителей, в документах, на совещаниях и встречах. Кроме того, источниками метафор могут стать: метрики и показатели – то, как компания называет свои ресурсы, сотрудников и другие значимые элементы бизнеса; названия должностей и бизнес-процессов; разговоры о проблемах – слова здесь прямо указывают на то, как компания взаимодействует с трудностями; планирование будущего – лексика, которой описывается стратегия.
• Увидеть явления, которые описывают эти образы, и то, что остается за кадром.
• Понять, куда эти образы ведут компанию и как они воздействуют на стратегию.
• Решить: сохранить эти образы или заменить.

Также предлагаем проанализировать каждый образ по следующим вопросам: «Что делает этот образ естественным?», «Какие решения выглядят очевидными, если смотреть через него?», «Какие решения не вписываются в образ и поэтому не рассматриваются?», «Какие роли образ распределяет среди сотрудников?».

Сменить образ – сменить поведение

Со сменой образа происходят и изменения целого ряда аспектов: рамки и логики мышления, особенностей принятия решений и поведения. Дело в том, что поведение рождается не из ничего, а из того, как человек понимает и описывает ситуацию. 

Чтобы сменить поведение через смену образа:

1. Проверьте, куда компанию ведет текущий образ и совпадает ли это с тем, куда компания намерена двигаться.
2. Найдите конкретную альтернативу, обосновав, какие преимущества принесет новый образ.
3. Закрепите образ через повторение в документах, решениях, устной речи, чтобы он вошел в привычку.

С изменением стадии жизненного цикла компании требуется пересматривать метафоры, выбирая те образы, которые наиболее соответствуют текущим задачам. Например, в самом начале работы компании или для стартапов хороша идея экспедиции, а для роста – концепция сада.

Метафора роста: сад, а не машина

В бизнесе позитивная метафора роста строится на образах живого: сад, растение, почва, всходы, плоды. Позитивными такие метафоры делает понимание того, что развитие можно только взращивать (как сад) – это процесс, для которого важны среда и разнообразие. «Машинный рост» же происходит будто бы по чертежу, в котором одну деталь можно заменить другой, а результат обеспечит исключительный контроль. Как понимаем, такая логика не приносит устойчивого результата в долгосрочной перспективе. 

Однако и у метафоры сада есть «слепые зоны». Позиция «вырастет само» удобна для тех, кто не берет на себя ответственность, а работа с садом предполагает усилия. Кроме того, цветущим сад будет только, когда вы выкорчевываете, обрезаете и пересаживаете сорняки и другие, несоответствующие ландшафтному дизайну растения (в условиях корпоративного мира – принимать жесткие решения, которые необходимы для роста). При этом опасной будет стратегия – играть в садовника в кризисных ситуациях, когда компании нужны быстрые и конкретные действия. Поэтому применяйте метафору сада во взращивании персонала, культивации культуры, сеянии инноваций и проращивании долгосрочных изменений.

Проверять язык на встроенные допущения 

Наконец, проанализируйте используемые метафоры на наличие скрытых предпосылок. Язык никогда не бывает нейтральным и в каждом слове есть допущение – они несут историю, опыт и культуру тех, кто их использует. Как правило, эти допущения не проговариваются, а просто встроены в язык и кажутся частью реальности.

Чтобы выявить такие допущения, к каждому слову и выражению применяйте вопрос: «Что здесь предполагается?». Затем сверьте это допущение с реальностью и примите решение о сохранении или трансформации образа. 

Регулярно проводите такие проверки, чтобы вернуть себе право выбора, обнаружить, где язык расходится с ценностями, а где есть конфликты. И самое важное: изменение языка поможет изменить поведение. 

Прочитав эту статью, вы можете засомневаться в оправданности столь пристального внимания к словам, мол, слова-то не важнее дел и цифр. Однако не забывайте, что данные не говорят сами за себя, они всегда интерпретируются, и происходит это через язык, в том числе через метафоры.