Программа:

1. Что такое конфликт. Сигналы конфликта.

Цель  модуля: отработать первый шаг в искусстве разрешения конфликтов – способность воспринимать конфликт как возможность и выбирать стратегию, соответствующую целям коммуникации.

• Понимание конфликта как естественной и необходимой части человеческого взаимодействия.
• Возможные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

2. Управление конфликтом: поведение в сложной ситуации.

Цель модуля: отработать навыки распознавания сигналов конфликта и модель осознанного поведения, которое приведет к решению сложной ситуации.

• Сигналы конфликта: кризис, напряжение, недоразумение, инциденты, дискомфорт. Конструктивная реакция на сигналы конфликта.
• Четыре шага к преодолению: разрешение конфликтной ситуации через схему транзактного анализа: выслушать – подстроиться – вопрос – предложение.
• Игнструменты коммуникации, применимые в ситуации конфликтного общения: активное слушание / я-высказывание / присоединение / позитивные формулировки.
• Распознавание манипуляций и противодействие им.

3. Работа с эмоциями в конфликтной ситуации

Цель модуля: научить участников распознавать деструктивные эмоции у себя и партнера и управлять ими.

• Основы эмоционального интеллекта
• Управление гневом.
• Работа с агрессией партнера.

Преимущества:

Имею большой работ по работе с урегулированием конфликтов. В том числе в качестве начальника отдела контроля качества услуг аэропорта Домодедово. Обучаю этому сотрудников сервисных организаций с 2013 года. Есть программы по работе с возражениями, претензиями.

Как психолог-консультант владею инструментами работы с аффективными состояниями, даю их на тренинге участникам (например, техники ДПДГ).

Опыт:

• Программа "Коммуникация как часть профессии" МШПП МИП
• Программы по управлению конфликтами: Центральная ППК, Мастерская управления "Сенеж", аэропорт Домодедово, аэропорт Казани, Банк России, компания СовИнТех