Площадка Заказчика, РФ
Программа тренинга
Модуль 1. Клиентоориентированный подход
- Основы заботы о клиенте. Важность заботы о клиенте. Стабилизация клиента
- Качество сопровождения как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
Модуль 2. Стратегия в общении win-win
- Правила приема/передачи информации
- Управление разговором, фиксация промежуточных и заключительных результатов.
- Навыки ориентации в ситуации (запросе) клиента, умение слушать и понимать позицию клиента.
- Предвосхищение желаний клиента
- Как превзойти ожидания клиента
Модуль 3. Разрешение конфликтов
- Правила отработки рекламаций от клиентов
- Взаимодействие с недовольным клиентом: разрешение эмоционально напряженных ситуаций, конфликтов:
- навыки восстановления контакта в процессе разговора;
- бесконфликтные ответы на недовольство собеседника;
Модуль 4. Стабилизация клиентов
- Потребности клиента имеют наивысший приоритет
- Действия, чтобы клиент чувствовал себя особенно ценным
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
- Цепочка сервиса
Модуль 5. Внутренние клиенты
- Клиентоориентированный подход в общении с сотрудниками
- Ключевые требования внутренних клиентов
- Взаимодействие с внутренними клиентами с учетом ценностями компании
Основной результат, который получат участники:
- Навык продуктивного общения с клиентами и создания атмосферы персонального внимания к нему
- Навык создания атмосферы среди сотрудников на клиентоориентированное поведение
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы и (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8 часов.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
