Клиентоцентричность и управление клиентским сервисом

Менеджеры по работе с клиентами.
Руководители отделов продаж и обслуживания.
Специалисты, занимающиеся развитием клиентского сервиса.
Консультанты по клиентскому обслуживанию.
Представители малого и среднего бизнеса, заинтересованные в улучшении взаимодействия с клиентами.

Программа обучения

Модуль 1: Введение в клиентоцентричность

Понятие клиентоцентричности и его значение в современном бизнесе.
Анализ клиентских потребностей и ожиданий.
Основные принципы клиентоцентричного подхода.
Разработка стратегии клиентоцентричности.

Модуль 2: Управление клиентским опытом

Методы и инструменты управления клиентским опытом (Customer Experience Management).
Создание и поддержание положительного клиентского опыта.
Анализ точек взаимодействия с клиентами (customer journey).
Внедрение систем обратной связи и работа с отзывами.

Модуль 3: Построение эффективного клиентского сервиса

Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении качества.
Обучение и мотивация сотрудников для работы с клиентами.
Принципы управления конфликтами и сложными клиентами.
Технологии автоматизации клиентского сервиса.

Модуль 4: Практическая работа в онлайн

Онлайн-сессия: фасилитация проектных идей
Шаблон проекта

Модуль 5: Итоговая аттестация

Разработка и реализация проекта по улучшению клиентского сервиса в своей организации.
Анализ текущего уровня клиентоцентричности и разработка плана по его улучшению.

Преподаватели программы

Распутняя Нана

Менеджер по развитию бренда работодателя с опытом работы в частных и государственных компаниях (Правительство Москвы, ВкусВилл, Яндекс Практикум и др.)