В 1990 году Элизабет Ньютон провела эксперимент «Стукачи», участники которого отстукивали пальцами ритмы известных песен. Они считали, что больше половины слушателей угадают «репертуар», на деле же оказывалось, что таких меломанов всего 2,5 %. Забавный, казалось бы, опыт, вот только он выявил действительную проблему – люди, которые знают что-то, не в силах даже представить, каково это – не знать чего-то. Этот феномен носит название «проклятие знания». Причем, чем глубже экспертиза в теме, тем сильнее эффект. Поговорим подробнее о проклятии знания в новой статье Академии социальных технологий.

Разрыв между знающим и незнающим

Расстояние между знающим и незнающим не измеряется самими знаниями. Эксперт видит картину в полном объеме с деталями, элементами и взаимосвязями, для новичка новое знание – это только точка на карте.

Согласно философу Хосе Ортеге-и-Гассету, объяснение – это перевод с языка специалиста на язык обыденности. И одно это предполагает, что переводчик знает и помнит оба языка. Эксперт же утратил язык обыденности, поэтому мост между знающим и незнающим построить так трудно.

Забыл, каково не знать 

Кажется, что знание заполняет пустоту незнания, но не только это. По результату освоения чего-либо в памяти остается одна экспертиза, а не то, как мы спотыкались, совершали ошибки и набивали шишки. То есть забываем сам опыт незнания – тот факт, что было трудно, было страшно и очень-очень стыдно спрашивать.

Поэтому возникают сложности с объяснением новых тем новичкам – специалист говорит о тех сложностях, которые видит он, с высоты пройденного опыта. Новичок же впадает в ступор гораздо раньше, и эксперт не способен предсказать – на каком этапе подопечный встретится с проблемой.

Эксперт пропускает «очевидные» ему шаги

Разбирая тему проклятия знания, важно помнить, что человек может эффективно удерживать в памяти три-четыре элемента. И для эксперта это не проблема – он видит задачу целиком, она занимает один блок, и памяти хватает на все. Кроме того, благодаря накопленному опыту мозгу не нужно тратить ресурсы на то, что уже автоматизировано. Как можно представить, новичок решает задачу по шагам, каждый из которых – отдельный слот.

Автоматизация процесса играет с экспертом злую шутку. Не нужно разбирать каждый шаг, поэтому процесс становится непрозрачным для своего носителя. Парадоксально, но при этом мастодонт в теме говорит меньше, чем знает.

Есть и еще одна причина этой «немногословности». Углубление в детали не делает из эксперта носителя уникального знания, тогда как пропуск шага – сигнал статуса: «Это же очевидно, даже дилетанты не вдаются в это разжевывание!».

Безусловно, пропускать вот так шаги – довольно-таки полезная «функция», без этого экспертиза просто невозможна. Вопрос только в том, как создать условия, в которых незнание можно обнаружить и перестать думать, что очевидное для вас – очевидно и для других.

Инструкции пишут для себя, а не для новичка

Проклятие знания проигрывается и в письменной форме. Никто и никогда не читает инструкции – вот тому доказательство. Дело в том, что технические руководства пишутся экспертами, а не теми, кто не владеет темой. Кстати, здесь добавляется и еще один аспект: за одной инструкцией стоит не только автор, но и коллеги, корректор, начальник. Чаще всего, для них нет такого критерия, как понятность документа – он должен продемонстрировать только преимущества продукта и его технические возможности. Также инструкция – это, в основном, юридический документ, подтверждающий, что процедура описана в полном объеме. Так что конечный пользователь просто не ключевой адресат руководства.

Естественно, подобный текст и не должен предусматривать всех сложностей, с которыми столкнется пользователь. Непредвиденное все равно произойдет, поэтому регламент скорее не готовый рецепт, а рамка.

Полезные инструкции выглядят следующим образом:

1. Доступность содержания проверена на новичках.
2. Каждый шаг, а не только результат, детально описываются.
3. Все кнопки, детали, разъемы, диапазоны настроек называются по имени и наносятся на схему.
4. Документ содержит не только целевой результат, но также и возможные ошибки – в формате, что будет, если сделать что-то не так.
5. Через некоторое время после завершения работы над инструкцией (когда содержание немного забывается) она еще раз вычитывается автором.

И последнее: отличная инструкция, защищенная от проклятия знания, отвечает на вопрос: «Что я уже знаю, чего не знает читатель?».

«Тут всё понятно» – где непонятно никому

Когда в аудитории звучит фраза: «Нет, ну это понятно…», эксперт теряет связь с подопечными, ведь все понятно только ему. Что характерно: слушатели часто кивают и соглашаются, так как не хотят выглядеть глупо. Кивок, одобрение в глазах – и эксперт продолжает углубляться в детали. Разрыв закрепляется и оставляет пространство для расцвета иллюзии взаимного понимания.

Этот термин, предложенный психологом Гербертом Кларком, обозначает, что собеседники переоценивают, насколько они поняли друг друга. Переспросить – признать незнание, промолчать – сохранить лицо, фраза «Тут все понятно» – отказ проверять и видеть пропасть между вами и собеседниками.

Вы находитесь во власти проклятия знания, если:

• Продолжительные объяснения заканчиваются непониманием со стороны новичков и вашим раздражением, мол, ведь все так просто.
• Ваши объяснения касаются темы только по верхам, фокусируясь исключительно на результате.
• Отказываетесь показывать инструкции и письменные документы новичкам для сверки, вычитки и доработки.

Единственное мерило простоты объяснения – собственное согласие с изложенным.

Как перекинуть мост к незнающему

Мост через пропасть проклятия знания лучше начинать возводить не со своего берега, а с позиции новичка, объясняя от простого к сложному, а не наоборот. Это Лев Выготский и называл зоной ближайшего развития: учить надо тому, что на один шаг впереди, а не погружаться сразу же в недостижимое. Подробнее о том, как объяснять доступно и быть понятым, поговорим в этом разделе.

Встать на место того, кто впервые

Да, вы не можете «вспомнить незнание», но можете реконструировать это состояние. Достигается это не с помощью памяти, а через наблюдение того, как новичок выполняет задачу. Попробуйте выполнить что-то вместе с подопечным – молча, не подсказывая и обращая внимание на каждую возникающую заминку. Именно эти паузы и указывают на то, где ваша модель мира расходится с его. И нет, мы не предлагаем тестировать всех новичков до начала объяснения, но настаиваем на необходимости тестировать себя.

Далее постарайтесь реконструировать, как вы сами нарабатывали свой опыт. И не с финальной точки – достижение результата, а через вопросы:

• Обладая какой информацией, я начинал выполнять задачу?
• Что было непонятно?
• Какую дополнительную информацию я искал и какие источники изучал?
• Когда и в чем я ошибался?

Кроме того, желательно просмотреть старые записи – в них обязательно будут подсказки.

Однако сразу скажем, что не получится встать на место новичка раз и навсегда – у каждого вашего подопечного будет собственная точка незнания, поэтому каждый раз придется строить мост заново. Задача упростится, если, начиная объяснения, вы будете спрашивать: «А как вы думаете будет правильно поступить?». С ответом на этот вопрос будут понятны особенности берега, с которого придется строить мост.

Проверять объяснение на реальном новичке

Следующая конструкция для моста в знание – проверка объяснения на реальном новичке. Без этого мост останется гипотезой.

Итак, найдите человека не из вашей области и попросите выполнить задачу по вашей письменной или устной инструкции. Не подсказывайте, а в моменты затруднений спрашивайте, что конкретно было непонятно и вызвало паузу. И не удовлетворяйтесь ответом «Все понятно!». Услышав это, попросите пересказать тему.

Конечно, стоит быть готовым к тому, что вопросы новичка и непонимание могут вызвать раздражение эксперта. Нет, это не указывает на глупость самого человека, а только лишь на шаткость конструкции вашего моста.

Разворачивать пропущенные шаги

Как уже отмечалось в этой статье, эксперты склоны пропускать некоторые шаги и подъемы в виду автоматической наработки навыка, умения, знания. Отдельные промежуточные звенья становятся невидимыми для сознания, поэтому и сделать полноценное объяснение сложно.

Поэтому важно осознавать, как достигнут тот или иной результат, и что конкретно для этого требовалось.

Развернуть эти пропущенные шаги можно с помощью практики «Думай вслух». Выполняйте задачу и комментируйте каждое решение, его причину и предпосылки, которые к нему провели. Кроме того, желательно также проговаривать, чтобы вы сделали, если ситуация была бы несколько иной. Это поможет не только выявить неосознаваемые шаги, но и даже удивиться тому объему информации, который вы обрабатываете в момент.

Выявить пропущенные шаги поможет и разбор ошибок новичка – каждая из них укажет моменты затруднений, на которые эксперт не обратил внимание.

Еще один вариант – сравнить методы выполнения задачи на контрасте. Посмотрите, как вы решаете задачу и как это делает человек из другой области. Разница покажет, что эксперт считает само собой разумеющимся.

Простые слова и примеры вместо абстракций 

Абстракция в объяснениях начинается ровно, когда описание касается действий, ставших автоматическими. Вот только в процессе объяснения пространные разъяснения усугубляют непонимание – психолог Джон Свеллер, более того, считал, что абстракции требуют большего когнитивного ресурса, чем конкретика. Абстракция не имеет опоры, не связана с реальностью и ее не с чем связать.

Доказано, что люди лучше усваивают информацию, изучая модели. Модели – знакомые образы, на которые можно опереться – срабатывают.

Важно также не перегружать речь терминами и терминами, которые раскрывают другие термины. Это не объяснение. Пример же делает смысл термина осязаемым и видимым – тем, что можно обсудить, запомнить и использовать дальше.

Конечно, пример примеру – рознь. Они могут искажать информацию или обобщать ее, поэтому не рассматривайте пример в качестве стопроцентной замены определения.

Научитесь объяснять через примеры, предварительно попрактиковавшись. Возьмите пять понятий из близкой профессиональной сферы и найдите к ним аналогии из области быта: кухни, спорта, игр.

Затем вспомните собственные устные объяснения и перечитайте письменные инструкции. Найдите в них абстракции и подберите к ним конкретные образы.

В моменте обсуждения руководствуйтесь следующими стратегиями:

1. Приводите примеры из мира слушателя, так что информация была максимально воспринимаема.
2. На одну мысль приводите один пример, не перегружая объяснение лишними образами.
3. Лучше начинать не с термина, а с примера – сначала образ, потом название. Иначе термин без опоры повиснет в воздухе и забудется.
4. Избегайте длинных, растянутых примеров, тогда он и сам становится абстракцией.
5. Предлагайте слушателям приводить собственные примеры. Если подопечный повторяет услышанное, он уяснил формулу, но не суть темы.
6. Завершайте объяснение вопросом о следующем шаге, который требуется совершить для достижения результата.