На работе мы проводим едва ли не большую часть собственной жизни. Порой на коммуникации с коллегами, выполнение задач уходит даже не восемь часов стандартного дня, а все десять и более. Коллеги часто смотрят на одни и те же вещи противоположно. Тут постоянно возникают ситуации напряжения — особенно когда рядом работают настолько разные люди. Личные амбиции порой накладываются на профессиональные разногласия, и вот уже простая рабочая ситуация превращается в поле боя.

Для сохранения продуктивности требуется не просто гасить взрывы эмоций, а организовывать работу так, чтобы предупреждать возникновение споров и оперативно разрешать недопонимания без обострения.

В новой статье Академии социальных технологий расскажем, какие бывают конфликты и как с ними работать, чтобы процессы шли спокойно и гладко словно по маслу, а коллектив сохранял устойчивость и продуктивность.

Разбираемся с типами конфликтов и неизбежностью их появления

Конфликт — разногласие, столкновение интересов, взглядов, которое приводит к накалу страстей между двумя индивидами или даже группами. Он возникает, когда мнения не совпадают, а конструктивный диалог не случается. То есть речь идет о нехватке понимания и согласия между людьми, которая приводит к напряжению.

Для продуктивного взаимодействия важно разбираться в видах конфликтных ситуаций, понимать, какие они бывают, чтобы выбрать подходящий способ реагирования. Ведь каждый тип требует своих подходов и методов урегулирования. Понимание поможет избежать эскалации ситуации.

Основные типы конфликтов в команде 

Конфликты — неизбежная часть работы команды, взаимодействия людей и общения. Конечно, никто не любит ссоры, но рано или поздно они случаются почти везде, где встречают два и более человек.

Увидеть ситуацию шире и грамотно реагировать помогает понимание природы спора. Знания типов и причин возникновения напряженных ситуаций помогает минимизировать последствия и даже превратить столкновение в возможность трансформации процессов.

Типология конфликтов:

1. Внутриличностный

Возникает в случае, когда вступают в противоречие личные ценности, стремления и обязательства перед командой. Например, сотрудник оказывается перед непростым решением: выбрать личную выгоду или поставить выше интересы коллектива. Это внутреннее столкновение взглядов влияет на эмоциональное состояние человека: появляется неуверенность, тревога, стресс.

2. Межличностный

Когда двое или группа сотрудников начинают спорить, сталкиваются личности с разными характерами, мотивацией и целями, это накаляет обстановку и приводит к падению результатов работы. Причинами раздоров бывают обычные ситуации типа борьбы за похвалу начальника, допресурсы или просто более удобное рабочее место. Даже разница в стиле работы способна вызвать раздражение: один медлит, а другой спешит, один постоянно опаздывает, а второму важна дисциплина. Недовольство постепенно накапливается, и напряжение перерастает в ссоры.

3. Спор между начальником и подчиненными

Когда лидер ставит жесткие рамки или ожидает слишком много от подчиненных, начинается скрытое или даже явное противостояние. Люди ощущают перегрузку, возникает недовольство условиями труда. Усталость от давления усугубляет ситуацию, обстановка в коллективе постепенно ухудшается.

4. Групповые столкновения

Споры между группами нередки, часто они возникают из-за того, что каждая сторона борется за ресурсы, власть, объем задач, штатные единицы. Столкновение между командами препятствует сотрудничеству, что, в свою очередь, тормозит развитие компании, поскольку влечет снижение продуктивности.

5. Недопонимание задач и ролей

Нередко бывает, что люди до конца не понимают, кто точно и за что отвечает. Бывает, что обязанности одних сотрудников перекрываются обязанностями других. Тогда начинаются ссоры из разряда: «Почему вдруг это должен делать я?».

6. Столкновение поколений

Иногда причиной столкновения становятся различия в ценностях, опыте и взглядах представителей разных возрастных групп. Например, молодые люди склонны экспериментировать, а старшее поколение привыкло доверять традициям и опыту. Разные подходы ведут к недопониманию.

Признаки будущего конфликта: напряженные совещания, сарказм, пассивная агрессия, игнорирование коллег 

Казалось бы, увидеть первые сигналы приближающейся бури — проще простого. Но почему-то даже опытные капитаны часто сталкиваются с неожиданным штормом. Причина проста: чем дольше мы плывем по ровному морю успеха, тем сильнее притупляется чувствительность к переменам вокруг.

Иногда жизнь в стабильной гавани бизнеса незаметно лишает руководителя способности видеть тонкие знаки тревоги. Вот почему умение прислушиваться к тихим сигналам столь важно.

Признаки назревания конфликта:

1. Напряжение, возникающее в ходе совместных совещаний, часто становится первым звонком и сигнализирует о наличии скрытых противостояний и неприязни, которые приводят к взрыву. Когда люди явно нервничают, когда перебивают один другого или уклоняются от разговора, это говорит о том, что у них накопились взаимные претензии, есть недопонимание. Если вместо сотрудничества идет борьба мнений, это также индикатор. Впрочем, как и отсутствие после продолжительных обсуждений каких-либо внятных решений и согласованных действий.
2. Если коллеги постоянно расходятся во мнении, слова не соответствуют поступкам, наблюдается демонстративное равнодушие или намеренная холодность — это проявления такого вида агрессии, который называют пассивным. Ее проявления служат верным признаком неразрешенных противоречий в команде. Сотрудники, испытывающие дискомфорт, иногда боятся выразить негативные чувства прямо, предпочитая проявлять их завуалированно, что создает атмосферу напряжения. Все это снижает продуктивность коммуникации и мешает развитию здоровой рабочей атмосферы.
3. Когда в коллективе образуются целые группы приверженцев разных взглядов, это яркий признак серьезных разногласий. Команда раскалывается на фракции, каждая из которых защищает личное мнение и методы работы. Это плохо влияет на настроение всех, усложняет совместную работу и тормозит достижение результатов.
4. Сарказм на работе — тревожный звонок. Сарказм часто выступает показателем внутреннего дискомфорта и растущего напряжения, за ядовитыми шутками, как правило, скрываются реальные обиды. Их игнорирование приводит к разрушению доверия и сплоченности коллектива.
5. Когда коллеги вдруг перестают общаться, дистанция растет, связь рвется, команда разваливается на части, а вместе с продуктивностью падает и мотивация. Все это — отражение межличностных разногласий или подавленного негатива. В итоге ситуация способна привести к изоляции отдельных членов.

Чтобы научиться выявлять конфликт на этапе зарождения, лидеру стоит следить за обстановкой, присматриваться к проявлениям негатива, в том числе улавливать сигналы, прокачивая эмоциональный интеллект.

Пора вмешаться? Разница между «спором» и «деструктивным конфликтом»

Спор — также представляет собой столкновение идей, подходов, точек зрения, однако его отличает то, что стороны пытаются прийти к компромиссу, они стремятся выработать оптимальное решение. Участники спора настроены на диалог, готовы выслушивать аргументы оппонентов и учитывать их позицию. Такой обмен мнениями обогащает обсуждение, стимулирует креативность и способствует росту взаимопонимания.

Поэтому важно научиться различать моменты, когда простой спор приобретает черты деструктивности. Такие сигналы включают отказ слышать, что говорит оппонент, проявления открытой агрессии. Присутствует стремление доминировать, попытки перекричать собеседников, пренебрежение интересами остальных участников. Эти маркеры подсказывают, что пора вмешаться и восстановить баланс.

Как решать конфликты в команде

Сегодня и сами сотрудники, и руководство, и проведенные исследования подтверждают: число столкновений персонала в коллективах растет. 35% работников не понаслышке знакомы с раздорами в коллективе, причем 80% таких споров уже перешли в стадию серьезного обострения: люди перестали стремиться к достижению согласия и сосредотачиваются исключительно на борьбе за собственную правоту. Это ведет к возникновению скандалов, взаимным обвинениям, создает напряженную атмосферу, вынуждающую ценных работников уходить из компании в поисках спокойствия. В таких противостояниях силы расходуются на защиту и оправдание собственной позиции.  возможностью для улучшения обстановки в компании.

Как анализировать причины, не ища виноватых

Понимание причин споров в команде без поисков крайних помогает сохранять благоприятную атмосферу и направлять усилия на поиск решений. Особенно ценен такой подход в коллективной работе, где нужно открытое общение и настрой на сотрудничество.

Первым делом стоит задать себе вопрос: «Что же на самом деле произошло?», а после спокойно выслушать мнения всех вовлеченных в ситуацию. Следующим вопросом будет: «В чем причины?». Здесь стоит сосредоточить внимание не на конкретных людях, а на событиях и обстоятельствах, что привели к спорной ситуации. На этом этапе необходимо собрать как можно больше подробностей и зафиксировать все значимые для понимания произошедшего факты.

Далее самое время перейти к третьему пункту анализа: «Какой выход из сложившейся ситуации возможен?». Потребуется представить ряд сценариев действий, оценивая их разумность и реальную пользу. Главная задача здесь — предложить конкретные шаги, сокращающие риски повторного возникновения аналогичной ситуации в будущем.

Техники разрешения конфликтов

Конфликты в коллективе похожи на опасную инфекцию: предупредить намного проще, чем вылечить, но если заразились, крайне важно правильно подойти к лечению. Некоторые руководители действуют импульсивно, пытаясь немедленно устранить симптом, но без продуманного подхода ситуация лишь осложняется. Есть подходы, которые помогут не просто потушить вспыхнувший огонь разногласий, но и преобразовать его в катализатор роста.

Для разрешения применяют следующие техники:

1. Медиация предполагает привлечение третьей независимой стороны, называемой медиатором. Задача медиатора — организовать переговоры между участниками, настроить каналы общения и отыскать взаимоприемлемые решения. В списке преимуществ медиации — независимость арбитра, равноправные условия для участников и сохранение конфиденциальности.
2. Ненасильственное общение помогает сторонам наладить понимание. Эта техника основана на четырех этапах: сначала наблюдаем ситуацию без осуждения, потом отмечаем вызванные ею чувства, далее определяем персональные потребности и, наконец, обращаемся с конкретной просьбой. Например, фраза «Видя разбросанные бумаги, я начинаю беспокоиться, что важная информация или документы потеряются. Может, договоримся поддерживать порядок?». Такая манера разговора уменьшает агрессию и выстраивает уважение, делая общение конструктивным.
3. Подход разделения позиций и потребностей. Основан на осознании различия между заявленными позициями и подлинными потребностями сторон. Обсуждение концентрируется на интересах, а не требованиях. Совместно вырабатываются варианты решений, выгодные обоим участникам. Этот подход помогает преодолеть жесткую конфронтацию и найти оптимальный выход.
4. Концепция win-win. Как правило, столкновение мнений упирается в стену противостояния, порождая ошибочное представление о победе одних за счет поражения других. Но подход выиграл-выиграл меняет это. Его суть — достичь итога, при котором обе стороны обретают ощутимую выгоду.

Ликвидация конфликтов — профессиональный навык, который важно развивать лидеру. Однако не менее важную роль играет профилактика. Исследование Gallup показало: когда культура профилактики развита хорошо, люди чувствуют себя комфортнее, более продуктивны, а показатель увольнения сокращается на треть.

Когда руководителя не хватает и нужен медиатор. Где искать и по каким критериям?

Руководитель не всегда способен сам справиться с накалом среди персонала, найти выход и сохранить при этом коллектив. В отдельных случаях мудрым решением будет привлечь медиатора. При этом полезно учесть ряд моментов.

Прежде всего, закон устанавливает довольно строгие требования к экспертам в сфере медиации. Во-первых, медиатор должен быть старше 25 лет и обязательно иметь высшее образование плюс подготовку по медиации. Лишь такой профессионал вправе проводить судебные или официально санкционированные процедуры.

Впрочем, бывает, что споры касаются сугубо внутрикорпоративных вопросов. Тогда главное, чтобы медиатор обладал нужными компетенциями в психологии, праве, экономике и прочих дисциплинах. Важный нюанс: государственные чиновники и муниципальные служащие по закону не могут становиться медиаторами.

Сейчас деятельность медиаторов в России никем не лицензируется и государство никак не регулирует их работу. Верный ориентир — хорошая репутация кандидата и собственное доверие к нему.

Культура открытого диалога как профилактика конфликтов

Свободный диалог — лучшая профилактика разногласий среди персонала. Если каждый сотрудник чувствует, что его мнение слышат и воспринимают серьезно, то и споры решаются легко и быстро. Тогда люди меньше злятся, ведь нет месту обидам там, где аргументы всех членов учитываются.

Создавая культуру честного общения, лидеры закладывают фундамент доверия, повышают прозрачность в команде. Начальникам стоит стимулировать сотрудников откровенно делиться мыслями и чувствами. Простота доступа к руководству и возможность задавать вопросы делают команду крепче и дружнее.

Встречи, обсуждения и обратная связь помогают людям учиться слушать друг друга, ценить мнение коллег и решать проблемы сообща. Когда руководство признает ценность каждого работника, формируется коллектив единомышленников, где раздоры возникают редко, а разногласия разрешаются оперативно.