Цели тренинга:
- Провести диагностику собственного стиля поведения при общении с клиентом;
- Оценить уровень развития собственной клиентоориентированности и выйти на новый уровень;
- Устанавливать контакт по телефону и создавать позитивное впечатление;
- Научиться управлять собственным эмоциональным состоянием;
- Устанавливать и поддерживать доверительный контакт с клиентом (располагать клиента к себе);
- Познакомиться с понятием стресс, профессиональный стресс;
- Осознать свои внутренние резервы для выхода из стресса;
- Получить практический опыт поведения в стрессовых ситуациях;
- Отработать систему управления стрессом.
Участники, ЦА: сотрудники телефонных центров и менеджеры по работе с клиентами
ПРОГРАММА:
Тема 1. Теория паравербальных составляющих речи:
- Отработка стиля поведения при телефонном общении;
- Отработка направленного обращения;
- «Три стиля поведения: неуверенный, уверенный и агрессивный». Отработка анализа голоса и интонации;
- Работа с речью – слова паразиты, ударение, грамотное построение предложения.
Тема 2. Теория стресса:
- Рисунок «Стресс и моя работа»;
- Мини-лекция. Информация о стрессе, виды стресса, стрессоры;
- Тест на уровень стресса;
- Мини-лекция: Внутренние и внешние ресурсы для преодоления стресса;
- Стадии развития стресса. Кривая Селье;
- Система управления стрессом – мини-лекция Д.Гринберга с упражнениями.
Тема 3. Речевые и физиологические техники эмоциональной устойчивости в стрессе:
- Дыхание и физические упражнения при стрессе;
- Пятишаговая работа с возникающими сложностями клиентов;
- Техника «Бесконечное уточнение»;
- Техника «Внешнего согласия»;
- Техника «Информационный диалог»;
- Техника «Я-высказывание».
Тема 4. Стили поведения в стрессовых ситуациях: Модерация в группах «Типология клиентов и работа с ними в стрессовых ситуациях»
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8-16 часов.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
