1. Природа конфликтов

• Объективное и субъективное восприятие;
• Рациональный и эмоциональный уровни общения. Барьеры коммуникации;
• Явные и скрытые потребности.

2. Типы конфликтов

• Причины возникновения конфликтов на рабочем месте;
• Круги общения. Создание внутреннего настроя;
• Конструктивный, деструктивный конфликты и особенности их использования (разрешения);
• Уровни возникновения конфликтов по А. Адизесу;

3. Модели поведения

• Модели поведения: Подчиняющееся, Агрессивное Ассертивное. Преимущества и недостатки;

4. Основы бесконфликтного общения

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение;
• «Ты, Я, Мы - высказывания»;
• Проблемно- и результатоориентированное мышление. Использование позитивного языка. Тактичное предъявление обратной связи (претензий);

5. Трудные диалоги (Crucial Conversations®)

• Выйдите из тупика;
• Начните с сердца;
• Управляйте своими «историями»;
• Обеспечьте «ДОСТУП»;
• Следите за сигналами;
• Обеспечьте безопасность.

6. Стратегии преодоления конфликтных ситуаций

• Пять стратегий преодоления конфликтных ситуаций. Анализ ситуаций, при которых уместна та или иная стратегия;
• Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры;
• Транзактный анализ в действии. Подстройка под партнёра;
• Реакция на деструктивное поведение;

7. Повышение поведенческой гибкости

• Раздражающее поведение: природа возникновения и индикатор собственных зон развития;
• Повышение поведенческой адаптивности.

По окончании тренинга участники эффективнее смогут:

• Использовать конфликты как возможности для достижения позитивных изменений;
• Создавать атмосферу доверия и сотрудничества в команде;
• Проактивно разрешать конфликты, учитывая индивидуальные различия между людьми;
• Расширить свой поведенческий репертуар.