Учебные ВСП Сбербанка
На что направлена программа учебных ВСП (внутреннее структурное подразделение) Сбербанка? С какими трудностями приходится сталкиваться при реализации такого масштабного проекта? Рассказывает руководитель службы обучения Московского территориального банка Сбербанка России Ольга Балашова
- Ольга, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, на что направлена программа «Учебные ВСП»?
Программа «Учебные ВСП» в первую очередь направлена на то, чтобы как можно быстрее выводить вновь приходящих сотрудников, новичков в банковском деле, на определенный уровень их эффективности. Изначально в Московском банке, как и во всем Сбербанке, существовала подготовка новичков. Во время этой аудиторной подготовки они проводили достаточно много времени в классе за изучением наших инструкций, внутренних документов, продуктов, проходили всевозможные тренинги по продажам и т.д. При этом, как только они выходили на работу в доп. офисы, куда приходят клиенты, и видели клиента в первый раз, то, естественно, очень много из того, что они успели изучить в аудитории, они не могли применить на практике. То есть в голове - большой объем информации, в которой они пока не разбираются, страх перед живыми клиентами, перед тем, как провести реальную операцию. В результате руководитель доп. офиса и опытные сотрудники уже на месте тратили достаточно много времени, что доучивать прямо на рабочем месте.
Учитывая, что у нас достаточно большой поток новичков (300-350 человек в месяц), доп. офисы постоянно нуждались в притоке новых и практически готовых специалистов. История закончилась тем, что однажды представители бизнеса и специалисты из департамента кадровой политики собрались и решили, что нужно, наверное, сделать что-то вроде инкубатора, в котором наши еще «не оперившиеся» сотрудники будут проводить время в обучении не только на тренингах, но обучаться под руководством опытных наставников в режиме реального времени, с реальными клиентами. «Ученик» должен четко понимать, что перед ним не просто живой клиент и реальная операция, которую он должен сейчас провести, но что у него за спиной, по сути, стоит надежный помощник в лице наставника, преподавателя, который непосредственно в этот момент передает свои знания и опыт и в то же время отслеживает, чтобы у него не было ошибки. При этом ситуация действительно учебная; с человека не спрашивают реального выполнения планов и т.д. То есть создали микс из обучения и полевой практики. Суть этого проекта в том, что теперь мы учим новичков на полигоне.
- Какие шаги предпринимаются для реализации проекта?
Данный проект достаточно масштабный. Сейчас пилотирование идет на Московском банке, но, предположительно, с конца августа, когда будут подведены итоги этого проекта, я думаю, этот опыт распространится на всю систему Сбербанка. Наша рабочая группа очень большая и включает в себя и представителей бизнеса розничного блока нашего банка, и представителей департамента кадровой политики, и департамента стратегии, и департамента, отвечающего за процессы и стандарты внедрения.
Таким образом это большая полномасштабная рабочая группа, которая высчитывала экономическую целесообразность проекта (насколько банку выгодно тратить такие силы и ресурсы, принесут ли люди, подготовленные таким способом, отдачу быстрее и больше в виде своих блестящих результатов).
Этот проект означает и создание новых учебных технологий, потому что обучение в классе и обучение непосредственно на рабочем месте - это разные технологии. Пришлось пересматривать абсолютно все программы, переподготавливать преподавателей, специально обучать тех наставников, которые работают с новичками в доп. офисе, учить их тому, как быть наставником, что это вообще такое – обучение взрослого человека, чем оно характеризуется. Все люди разные, у всех разные возможности воспринимать новую информацию.
Но в любом случае окончательно решение примут только после того, как будут подведены итоги пилота. Я надеюсь, для разных регионов, разных территориальных банков технология внедрения будет более адаптирована к местным условиям, потому что здесь, в Московском банке, в рамках одного города (наш территориальный банк уникальный, мы находимся в рамках одного города) мы можем в одно учебное ВСП приглашать людей из разных концов города, и неважно, в каком отделением они потом пойдут работать.
Как сможет работать эта система учебных ВСП у банков, которые расположены на расстоянии сотен и даже тысячи километров? Где эти ВСП должны располагаться? Сколько их должно быть? Наверное, именно это – задача будущих внедрителей, которые сначала возьмут наш опыт, исследуют его, а затем будут думать, каким образом его можно мультиплицировать.
- Какие результаты должна принести данная программа?
Результаты уже есть. На протяжении практически всего пилотирования этого проекта каждый день мы делаем замеры сразу по нескольким параметрам. Например, сколько времени уходит у нового сотрудника на то, чтобы овладеть той или иной операцией, насколько минимизируется риск совершения им ошибки. С контрольной группой новичков и с теми, кто пока еще идет по старой системе подготовки (не в учебной ВСП, а сначала в классе, потом только на своих местах) проверяем результаты обучения, сравниваем их личную результативность в первые недели работы уже после того, как эта подготовка прошла. Собираем отзывы их руководителей о том, насколько быстро люди адаптируются к работе, начинают показывать результативность. Сравниваем между собой тех руководителей, к которым сотрудники пришли через этот «инкубатор», и отзывы тех, к которым пришли сотрудники, подготовленные по прежней системе. Замеряем мнение клиентов о том, какое впечатление производят те или иные сотрудники, когда оказывают сервис. То есть замеры идут по многим параметрам именно для того, чтобы просчитать эффективность.
Уже сейчас очевидно, что люди, которые прошли через учебные ВСП, в несколько раз быстрее овладевают необходимыми для работы навыками, и руководители ими очень довольны.
- Какие трудности предстоят при полномасштабном внедрении этого проекта?
Основная трудность – это большой поток. Я имею в виду, если и дальше будет приходить много людей, то нам понадобится много инкубаторов. Хотя есть гипотеза, что когда большая часть людей будет проходить через учебные ВСП, адаптивность у них будет сильнее, больше будут задерживаться на местах. Возможно, за счет этого мы сократим такой показатель, как текучесть.
Была еще одна трудность, связанная с тем, что для Сбербанка это совершенно новая форма обучения. Ранее я работала в другой компании, где по технологии инкубаторов мы уже несколько лет готовили сотрудников. Для Сбербанка это новый проект, и поэтому было много сложностей: не было готовых наставников, невозможно было быстро научить быть наставником, то есть не было навыка «выращивания специалиста».
Много чисто организационных сложностей, так как у нас большое количество различных этапов и шагов при оформлении человека на работу, при предоставлении ему рабочего места, допусков и т.д. То есть наши первые группы вместо того, чтобы уже работать в офисе в качестве стажера, потеряли немало времени на том, чтобы состыковать все организационные моменты, потому что традиционно процесс оформления занимает много времени.
Организационная трудность заключалась в том, что нашей технологии инкубатора новички должны быстро двигаться, получать все необходимы им для работы инструменты, допуски и т.д.
- Как реагируют на стажеров клиенты учебных офисов?
В офисах мы, конечно же, визуализируем, что Вас обслуживает стажер. У сотрудника бейджик, на котором написано «Стажер», а за окном стоит такая же надпись. Мы просим клиентов отнестись с пониманием. Но ведь это не новая идея. Еще в советское время была такая система стажеров, и в принципе, все понимают, что когда-нибудь все начинают что-то делать впервые в жизни. Если клиент в курсе, что его обслуживает стажер, я думаю, у него уже значительно меньше вопросов, почему это несколько медленнее, почему у него за спиной кто-то стоит и постоянно что-то подсказывает. Кстати, если Вы сейчас часто летаете самолетами, думаю, Вы заметили: в Шереметьево на стойках аэропорта часто выставляют такие таблички и в момент регистрации Вас регистрируют 2 человека – стажер и стоящий у него за спиной наставник. У меня как у пассажира это никогда не вызывает ни раздражения, ни вопросов. Мне кажется, это нормально. И в таких условиях молодежь должна учиться делать что-то руками.
