Продажи по телефону. Стыдно!
На днях в очередной раз был звонок от большого красного оператора интернета. Именно очередной.
Такое ощущение, что мои предыдущие 5 отказов (а может и больше) внушают им надежду, что они мне смогут втюхать то, что мне совсем не надо. Ну ведь можно внести в CRM (надеюсь, она у них есть), что не надо мне звонить.
Как это было: Звонок, номер определился, поднимаю трубку и понимаю, что я еще должен подождать, когда оператор возьмет меня. Что? Вы хотите мне продать, а я еще должен ждать?
Через 5 секунд слышу приятный девичий голос. Интересуется есть ли у меня минутка для разговора. Ок, есть. Представляется, называет название большой и красной компании и начинает мне предлагать подключить интернет. Я вежливо останавливаю и говорю, что мне не интересно любое предложение по интернету. Понимаю, что сломал тот скрипт, по которому она должна мне проговорить обязательную речевку. В ответ слышу уже с напором и злостью : “Я еще ничего вам не предложила! Дослушайте меня до конца!”. Офигиваю и через три секунды кладу трубку.
Я, как клиент, в очередной раз потерян.
Так как не первый раз общаюсь с представителями этой компании, расскажу, что уже успел заметить.
Если интересно узнать о подключении, интересуются из какого я города. НУ уж после первого мне звонка можно это было где-то зафиксировать.
Далее переключают на специалиста из моего города и его тоже приходится 3-15 секунд ждать. Опять спрашивают про город (следующий раз скажу, что живу в деревне Шапки), далее спрашивают адрес. И БИНГО! Можно подключить мне их интернет.
Теперь мне начинают предлагать тарифы с большой скоростью, в которые включены онлайн кинотеатр, интерактивное телевидение. На мои возражения (мне это не нужно) и просьбу озвучить тарифы только с интернетом, я слышу что-то типа “Согласитесь, было бы хорошо иметь возможность поставить на паузу телевизионную программу”. Возражение мое слышат и по скрипту начинают мне вливать “плюшки” их тарифов, а вот вопрос мой не слышат.
Как таковых тарифов с одним интернетом нет (оно и понятно, на допах и делается основной оборот), я отказываюсь - мне это не интересно.
Последние два года участвую как сотренер в обучении продажам будущих шеф-гидов международной туристической компании. Ребята обычно уже давно в продажах, а мы их обучаем продажам в коучинговом стиле. Я даю основы коучинга, необходимые в продажах и в общении с подчиненными. Мои коллеги дают продвинутые инструменты продажи и дорожку продаж.
И вот смотрю я на то, как мне уже несколько лет пытаются продать интернет и хочется грустить. Ни разу у меня не спросили о качестве моего интернета, есть ли что-то, что мне не нравится сейчас… То есть ни разу не поинтересовались о моих потребностях в телекоммуникациях. Зато как павлин, расправив перья, рассказывали мне то, что есть у них. И пока они говорят о себе, а не обо мне, я ничего у них не куплю… Да и спрашивать не один год из какого я города - это не уважение ко мне, или по-другому вам просто наплевать на меня. Научитесь работать с CRM.
Возможно, продажи по скриптам сейчас еще работают. Да и легче продавать, используя скрипты. Но за скриптами обычно не слышно клиента. А продавцов от Бога на холодных звонках - единицы. Или их сейчас вообще нет…
Ребята, которых мы обучали, начинают слушать клиента, задавая вопросы выявлять их потребности и желания. И только после этого они могут что-то предложить из экскурсий своим клиентам. И знаете, их конверсия в продажах растет. И рост этот начинается еще во время тренинга, который длится 3 месяца.
