Говорить о неприятном – сложное испытание даже для самых близких людей. Страх обидеть, боязнь конфликта или просто неуверенность часто заставляют нас избегать сложных тем. Но замалчивание приводит к еще большему напряжению, непониманию и разрушает доверие. В этой статье Академия социальных технологий расскажет о том, как обсуждать неприятные вопросы спокойно и с уважением, а также извлекать из таких разговоров пользу – для себя и для отношений.

Почему мы избегаем сложных разговоров

Сложные разговоры часто вызывают страх и дискомфортные эмоции – и это абсолютно нормально. Никому не нравится прилагать усилия для того, чтобы добиваться своего и убеждать собеседника принять неблизкую ему точку зрения.

К сложным разговорам относятся беседы, вызывающие внутреннее напряжение или страх негативных последствий. Такое, например, происходит, когда человеку предстоит принять конструктивную критику или признать ошибку. Не дается легко и обсуждение личных границ – требование о смене поведения или потребность озвучить отказ. Не назовешь простыми и разговоры о деньгах и финансах: просьбы о предоставлении средств в долг или возврате долга, а также разногласия по бюджету. Впрочем, подобные беседы имеют место и в профессиональных отношениях! Приходилось ли вам просить о повышении, смене условий или обсуждать трудности в команде? Все это представляет собой пример трудных разговоров.
Иными словами, любая тема, требующая подготовки перед обсуждением, вызывающая тревогу или сомнения, вполне может считаться сложной для конкретного человека.

Поговорим о том, почему мы избегаем таких разговоров:

Страх конфликта – прямое обсуждение сложных тем приводит к ссорам и напряженности в отношениях, особенно если мнения кардинально расходятся, а в разговоре принимают участие близкие люди.

Страх быть непонятым или отвергнутым – человек испытывает эти чувства, когда тема разговора сопряжена с чувствами, обидой или конструктивной критикой.

Неуверенность в себе – болезненный предмет разговора заставляет чувствовать неловкость, лишая уверенности в том, что получится выразить мысли корректно или обосновать собственную точку зрения.

Отсутствие навыков – не каждый человек располагает необходимыми умениями, чтобы вести трудные диалоги, особенно если личный опыт (в семье или обществе) демонстрировал, что трудные разговоры угрожают личной безопасности.

Неудачный опыт – если ранее сложные диалоги заканчивались плачевно, человек будет защищаться от повторения такой ситуации. 

Стремление сохранить гармонию – опасная позиция – пытаться замалчивать проблему, чтобы избежать волны негатива, даже ценой игнорирования собственных интересов.

Подготовка к диалогу: эмоции, намерения, цели

Каждый трудный разговор требует времени на подготовку и анализ собственной позиции – как фактологической, так и накопившихся чувств и эмоций. Итак, чтобы быть во всеоружии к такой беседе:

1. Признайте собственные чувства (злость, страх, обиду и тревогу) перед разговором – они не должны мешать высказать конструктивную позицию.
2. Постарайтесь разобраться, что именно вас задевает и какие эмоциональные триггеры включает тема разговора. Не глушите эмоции, но и не позволяйте им управлять ходом беседы. В качестве подготовки также полезно выписать эмоции на бумагу или проговорить их вслух до встречи.
3. Спросите себя, зачем вам требуется этот разговор и чего на самом деле вы хотите добиться. На этом этапе важно отделить желание возмездия (наказать или обвинить собеседника) от стремления разобраться в ситуации, понять друг друга или улучшить ситуацию. Сформулируйте намерение в ясном и конструктивном ключе: «Я хочу договориться...», «Я хочу услышать вашу точку зрения...», «Я хочу, чтобы мы вместе нашли решение...».
4. Определитесь с ожиданиями и результатом, который вас удовлетворит. Представьте позитивный исход разговора: компромиссное решение, извинение или совместный план действий. Заранее обдумайте, на какие уступки вы готовы пойти, а что будет чертой, которую вы ни в коем случае не готовы пересекать. 

Чтобы обсуждение было максимально эффективным и созидательным, позаботьтесь о выполнении следующих действий:

1. Запишите ключевые мысли и аргументы, чтобы не забыть важные идеи в момент волнения.
2. Удостоверьтесь, что время, место и обстановка для разговора не увеличивает стресс и не дополняет лишнего беспокойства.
3. Представьте себя на месте собеседника и попробуйте осознать его мысли и эмоции по теме беседы.
4. Кратко сформулируйте начало разговора и первые фразы. Не будет также лишним определиться с репликой, которая откроет обсуждение, например: «Мне важно обсудить с тобой одну непростую тему, давай попробуем спокойно поговорить?».

Тщательная подготовка и настройка на оптимальный результат поможет сделать разговор более осознанным, а исход – конструктивным.

Как выстроить конструктивный разговор: от фактов к предложениям 

Старайтесь перевести сложный разговор из эмоциональной в конструктивную сферу. Такое общение целится не в спор ради спора или выплеск эмоций, а в совместный поиск решения, обретение понимания и достижение результата.
Конструктивный разговор отличают уважительный тон; ориентация на проблему, а не на личность; фокус на фактах; четкая структура и готовность к совместному поиску решения.
Следуя принципам конструктивного разговора, вы быстрее найдете компромисс и решение, а главное – сохраните доверие и хорошие отношения.

Чтобы перевести разговор в конструктивное русло:

1. Опишите факты – начните с объективных сведений, не добавляя в них оценочные суждения или обвинения.
2. Выразите собственные чувства – поделитесь эмоциями, которые вызывают имевшие место факты.
3. Проясните собственные потребности и ожидания – расскажите о том, что для вас представляет особенный интерес и почему ситуация вызвала такую реакцию.
4. Озвучьте собственные предложения и побудите визави к совместному поиску решений – поделитесь видением в отношении того, как стоило бы изменить ситуацию, и пригласите собеседника к поиску вариантов.
5. Подтвердите достигнутые договоренности – резюмируйте разговор, чтобы убедиться в том, что вы с собеседником оба поняли друг друга и договорились о конкретных шагах.

Порядок ведения конструктивного разговора, заключающийся в схеме «факты – чувства – потребности – предложения – договоренности» помогает снизить напряжение и прийти к совместным решениям.

Как сохранить достоинство всех сторон

Сохранение достоинства в разговоре – важная часть конструктивного общения. Вот несколько рекомендаций, которые позволят сохранить репутацию и собственное реноме:

1. Обращайтесь к собеседникам вежливо, не переходя на личности, даже если мнения расходятся.
2. Говорите о том, что произошло, и как вы себя чувствуете, избегая обвинений.
3. Позвольте визави высказаться и постарайтесь понять его позицию, даже если не согласны.
4. Старайтесь контролировать эмоции, говорите ровно и спокойно.
5. Сконцентрируйтесь на совместном поиске решения и не старайтесь «победить» в споре любой ценой.
6. Демонстрируйте, что понимаете эмоции собеседника, транслируйте это как вербальными, так невербальными средствами.
7. Подчеркивайте полезные идеи, которые высказывает собеседник, даже если они не совпадают с вашими представлениями.

  
Сохранение достоинства сторон сложного разговора заключается в создании такой атмосферы, в которой нет места ощущению униженности, поражения или пренебрежения. В таком разговоре легче найти общий язык и достичь договоренностей, которые устроят всех.

Активное слушание и перефразирование в острых ситуациях

Активное слушание – это способ общения, при котором собеседник осознает, что его понимают и принимают.
В сложных, конфликтных или эмоциональных разговорах люди часто чувствуют себя непонятыми или неуслышанными, активное же слушание помогает снизить напряжение и создать атмосферу доверия.
Используйте следующие приемы активного слушания, помогающие достигнуть этого:

• Смотрите на собеседника.
• Кивайте.
• Поддерживайте зрительный контакт.

Другой полезный инструмент – перефразирование, которое заключается в пересказе сказанного своими словами. Этот прием показывает, что вы слышите собеседника, и помогает избежать недопонимания.

В результате в пространстве разговора снижается уровень агрессии, так как человек видит, что его воспринимают всерьез.

А после разговора? Как закрепить результат

После трудной беседы важно, чтобы достигнутые договоренности не остались пустыми словами. Для этого используется техника закрепления, помогающая сторонам чувствовать уверенность и двигаться дальше спокойно.
Завершая разговор, выполните следующие действия:

1. Подведите краткий итог обсуждений.
2. Обсудите последующие шаги, которые предстоит сделать каждой из сторон.
3. Поблагодарите собеседника, даже если разговор был непростым.  
4. Уточните ожидания, убедившись в том, что собеседника устраивает результат.
5. Если требуется, закрепите ожидания в письменном виде.

Наконец, закрыв пространство сложного разговора, следуйте договоренностям; возвращайтесь к собеседнику и теме, если что-то пошло не так; отмечайте успехи и совместный прогресс, даже самый небольшой.