В руках умелых профессионалов социальные сообщества становятся мощным маркетинговым инструментом, который помогает компаниям выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Учитывая потребность людей объединяться с другими и выстраивать социальные связи, организации нанимают комьюнити-менеджеров, в задачи которых входит создание клиентских сообществ. О роли комьюнити-менеджера в успехе компании, обязанностях и личных качествах таких профессионалов – в новой статье Академии социальных технологий.

Роль комьюнити-менеджера для бизнеса

Комьюнити-менеджер помогает компании выстраивать и поддерживать отношения с клиентской базой бренда. Речь идет о создании и управлении идентичностью компании в сети, вокруг которой выстраивается общность клиентов. Происходит это взаимодействие как в социальных сетях, так и на базе собственных онлайн-сообществ.

Участники сообщества узнают больше о компании, задают вопросы – друг другу и представителям компании, оставляют отзывы, делятся впечатлениями и опытом. В таких пространствах встречаются единомышленники, люди со сходными интересами, убеждениями и ценностями. В этой связи сообщества отличаются тесными и крепкими взаимосвязями. И вот почему этого происходит: сегодня потребители с меньшей готовностью доверяют рекламным сообщениям и другой информации, исходящей напрямую со стороны бренда. В таких условиях участник сообщества становится источником достоверной информации, к которому возможно прислушиваться в «безопасном режиме», не боясь манипуляций.

Информация, получаемая организацией из сообщества, помогает предоставлять превосходный клиентский опыт, увеличивать лояльность клиентов и вероятность совершения повторных покупок. Кроме того, приверженные компании потребители скорее порекомендуют продукт или услугу знакомым, родственникам и друзьям. Благодаря повышению качества обслуживания, что также предполагается ролью комьюнити-менеджера, клиенты готовы платить больше.

Наконец, в сильных клиентских сообществах люди чувствуют себя частью бренда, видят, что компания знает и понимает их, прислушивается к их потребностям.

Кто такой комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджеры выступают в качестве связующего звена между компанией и потребителями. В задачи такого профессионала входит поддержка и развитие сообщества, а также организация взаимодействия с ним. Эта работа направлена на расширение присутствия бренда в цифровой среде и укрепление приверженности клиентов компании.

Должностные обязанности комьюнити-менеджера

Работа комьюнити-менеджера направлена на повышение удовлетворенности и информированности клиентов. Комьюнити-менеджер помогает потребителям ориентироваться в продуктовой линейке, задействовать 100 % функционала продукта или услуги. В результате чего компания получает лояльных потребителей, готовых выступать адвокатами бренда даже в сложных с точки зрения репутации ситуациях.

Для достижения подобных целей в задачи комьюнити-менеджера входит выполнение следующих обязанностей:

1. Создание и поддержание сообщества.
2. Подготовка и распространение контента.
3. Построение и укрепление доверительных отношений с членами сообщества.
4. Поддержание в сообществе безопасной и дружелюбной атмосферы, в которой хочется взаимодействовать с другими и испытывать теплые чувства к бренду.
5. Стимуляция членов сообщества к активному участию в мероприятиях, информационному обмену и созданию собственного контента.
6. Управление взаимодействием с членами клиентского сообщества: подготовка ответов на комментарии подписчиков в социальных сетях, сайтах-агрегаторах отзывов или на платформе сообщества.
7. Обеспечение присутствия бренда в сети.
8. Систематизация и анализ комментариев и идей с целью формирования предложений по развитию.
9. Мониторинг и анализ результативности усилий по построению и укрепления клиентского сообщества.
10. Проведение исследований.

Кроме того, комьюнити-менеджера можно легко назвать проводником миссии и ценности бренда на широкую аудиторию – именно благодаря его ежедневному труду клиенты дополняют представление о компании.

Какими качествами должен обладать комьюнити-менеджер

Помимо hard и soft skills, речь о которых пойдет ниже, комьюнити-менеджер – это работник, хорошо осведомленный о деятельности организации и особенностях продукта. Полагаясь на опыт работы в компании, он способен уверенно взаимодействовать с аудиторией, а также влиять на принимаемые решения относительно развития продукта или услуги. Например, вносить предложения с учетом идей и отзывов, озвученных членами клиентского сообщества.

К профессиональным компетенциям, знаниям и навыкам, которые считаются обязательными для комьюнити-менеджеров, относят:

• Способность работать в службах поддержки клиентов.
• Владение маркетинговыми, рекламными и PR-инструментами.
• Навыки ведения социальных сетей и подготовки контента.
• Опыт планирования, организации и проведения онлайн- и оффлайн-мероприятий.
• Сильные навыки письма и развитая устная речь.
• 100 % грамотность и соблюдение правил орфографии и пунктуации, а также внимательность к деталям – комьюнити-менеджер не может себе позволить совершить ошибку или опечатку – такие оплошности опозорят бренд и компанию.

Среди soft skills, обязательных для представителей этой профессии, выделяют:

• Сильные коммуникативные навыки как при личном, так и при онлайн-общении. Умение взаимодействовать с другими потребуется для отстаивания репутации и имиджа компании, донесения официальной позиции о компании до разных социальных групп клиентов.
• Развитую эмпатию – комьюнити-менеджеру предстоит уметь слушать и понимать чувства собеседников, даже находящихся в виртуальной среде.
• Гибкость и адаптивность – комьюнити-менеджер – молодая профессия, поэтому требования к профессионалам этой профессии продолжают трансформироваться с учетом видения бизнеса и появляющихся тенденций. Поэтому комьюнити-менеджеру предстоит осваивать новые навыки, внедрять лучшие практики в работу и регулярно корректировать стратегию ведения сообщества.
• Стрессоустойчивость и умение управлять эмоциями – комьюнити-менеджеру предстоит много общаться с самыми разными людьми и при этом стараться оставлять благоприятное впечатление о компании.
• Креативность – развитое творческое мышление помогает комьюнити-менеджеру радовать членов сообщества новыми интересными публикациями и необычными форматами подачи информации.

И, конечно, обязательное личное качество комьюнити-менеджера – любовь и искренний интерес к людям, а также желание налаживать связи.

Шаги развития в роли комьюнити-менеджера

Профессионалам, которые много взаимодействуют с другими людьми и посвящают большую часть рабочего дня общению, трудно остановиться в развитии. Такие должностные обязанности требуют постоянного совершенствования коммуникативных навыков и развития эмоционального интеллекта. Но и не только!

Предстоит овладеть на уровне мастерства и техникой активного слушания. Для тех, кто стремится создать сильное и полезное для компании сообщество, недостаточно только оставлять типовые, и вместе с тем скучные, ответы на комментарии или в спешке реагировать на критику. Главная мотивация для людей участвовать в сообществе – это возможность испытать чувство сопричастности. В этой связи комьюнити-менеджеру придется показывать и доказывать, что мнение и идеи каждого участника важны и нужны для развития компании. Это относится и к позитивным, и негативным комментариям. При этом критические мнения рекомендуется сопровождать искренним сочувствием к сложившейся ситуации, а в случае позитива – стараться на 100 % разделить радость участника сообщества.

Другой важный момент для совершенствования в роли комьюнити-менеджера – освоение техник тайм-менеджмента. Рабочий день будет состоять из работы на площадке сообщества, в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Кроме того, предстоит производить мониторинг отзывов и работать с системами сбора аналитики. Будут отнимать время и задачи по подготовке контента – не просто текстовых постов, но и ярких иллюстративных материалов: фото, видео, баннеров. Такая разноплановость рабочих задач предполагает наличие уверенных навыков управления временем. Планируйте дела, оценивайте время, требующееся для того или иного дела, а также хвалите себя за успехи и достигнутые результаты.

Наконец, с первых дней работы в роли комьюнити-менеджера стремитесь вырабатывать личный стиль общения с аудиторией и tone of voice, который, конечно же, стоит увязывать с манерой общения бренда с потребителями. Найдите собственный голос и фишки, наполняющие сообщество: яркие креативные поздравления к праздникам, публикация песен по пятницам, ирония по отдельным темам, особые реплики на тему конкурентов. Такой контент подобен мифотворчеству, повышающему ценность сообщества для участников.