ПРОГРАММА:

Тема 1. Управление отношениями с клиентами:

•  Цель работы с клиентами – создать состояние клиенту, при котором он покупает продукты и услуги Компании;
•  Стратегия работы с клиентами – управление эмоциональным состоянием клиента;
•  График принятия решения клиентом о покупке продукта/услуги;
•  Три основных состояния клиента, умение их определять: лояльность, сомнение, отрицание;
•  Три тактики продаж для трех разных состояний клиента: лояльный, сомневающийся, отрицающий;
•  Доверие у клиента как основа продаж;
•  5 факторов благорасположения для завоевания доверия клиента;
•  Приемы создания имиджа при непосредственном и телефонном контактах, презентации себя, своей компании и ее услуг. Воодушевление и влияние.

Тема 2. Социальная чуткость при долговременной работе с клиентами:

•  Основные правила бесконфликтного обслуживания клиента;
•  Эмпатия и предупредительность;
•  Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним;
•  Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами.

Тема 3. Эмоциональный интеллект в работе с клиентом по телефону:

•  Основные правила приема звонка от клиента, проявление социальной чуткости;
•  Уникальное торговое предложение или как заинтересовать клиента в страховых услугах, влияние и воодушевление;
•  Особенности переговоров по телефону: значимость интонации, продолжительности разговора, структуры сообщения, управление собственными эмоциями.

Тема 4. Урегулирование конфликтов при работе с отказами и отговорками:

•  Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании, деловая осведомленность;
•  Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?” осознание своих чувств и форм их выражения;
•  Тренинг управления эмоциями и адекватного поведения в ситуации отказа или критики

Тема 5. Содействие изменениям в деятельности клиента через допродажу продуктов Компании

• Техника вопросов и техника парафраза как инструменты выяснения логики мотивов клиента, как инструмент эмпатии